“TÜKETİCİNİN İÇGÖRÜSÜNE YATIRIM YAPILMALI”

Capital (Turkey) - - MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ -

E-ticaret, Türkiye’de henüz yolun başında olmasına rağmen rekabetin gittikçe arttığı, bu nedenle müşteri hizmetlerinin öneminin de öne çıktığı sektörlerden biri. n11.com kurulduğu günden itibaren Türkiye’de açık pazar kategorisinde 7/24 çağrı merkezine sahip olan ilk ve tek e-ticaret sitesi.

n11.com Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Bilgen Aldan Albayrak, çağrı cevaplama süresinde hedeflerinin 20 saniye olduğunu söylüyor. “Sektörde şikayet cevaplamada ortalama süre 4-5 gün. Gelen şikâyet başvurularını bizim çözüm süre hedefimiz ise 2 gün. 2015 yılı içerisinde şikâyet çözüm süremizde çok ciddi iyileştirmeler yaptık ve hedeflerimize paralel ilerlemekteyiz” diyor. Albayrak, bu konuya gösterdikleri yakın ilginin nedenini de şöyle açıklıyor:

“Her şeyden önce rekabetin bu kadar yoğun olduğu bir sektörde, müşteri kaybetme riski son derece yüksekken müşteri hizmetlerinde bekleme süresi ve sipariş gönderim süresi düştükçe önce müşteri memnuniyeti ve sonrasında da sadık müşterilerimiz artıyor.” Lavi Industries’de pazarlama direktörü Perry Kuklin, “Yaptığımız son

MÜŞTERİ KAYBI

“Çağrı merkezinde bekleme”, “perakende noktasında sırada bekleme” ve “siparişin ulaşımını bekleme” başlıkları hizmet kalitesi başlığı altında görülen konular. Hizmet kalitesi de marka öz varlığının “algılanan kalite” ve “marka sadakati” parametrelerini doğrudan etkileyen bir unsur. “Çağrı merkezinde bekleme”, “perakende noktasında sırada bekleme” ve “siparişin ulaşımını bekleme” konularında yaşananlar, sadakat oranı düşük olan müşteri segmentlerinin hemen kaybına neden olabilir. Hatta bu konuda yaşananlar sadık müşteri tabanını da aşağı çeker.

UMUTSUZLUK İÇİNDEKİLER

Türkiye’de bir bölüm şirket bu konuda mücadele veriyor; bir bölümünün ise umutsuzluk içinde “olacağına varır” Müşteri her yerde beklemekten şikayet ediyor. Ancak son yıllarda en çok şikayet, telefon tarafından daha doğrusu “çağrı merkezlerinden” geliyor. Barem Research tarafından yapılan “Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması” da bu tabloyu destekliyor.

Araştırmaya göre çağrı merkezlerini arayan her 3 müşteriden 1’i, aldığı hizmetten memnun değil. Memnuniyetsizlikte ilk sırada canlı birine bağlanabilmek için uzun süre kuyrukta beklemek yer alıyor.

Araştırmada çağrı merkezindeki deneyiminden memnun olan her 2 kişiden 1’i markayı tavsiye edebileceğini belirtiyor. Buna karşılık marka sadakatini kaybedenlerin yüzde 81’i, buna gerekçe olarak çağrı merkezindeki kötü deneyimini gösteriyor. zihniyetinde olduğunu düşünüyorum. Oysa bu durum, suyun akışına bırakılacak bir konu değil. Bunun öneminin farkında olan şirketler de yüksek hacimli verilerin analiziyle gerçekleştirdikleri “CRM” stratejilerinde müşterileri segmente ederek yönetmeye gayret ediyor. Bu alanda şu anda verilen en büyük mücadele yüksek harcama hacimli müşterileri özel hizmet, geri kalanını ise promosyonla yönetmek şeklinde.

YEGANE YOL

Ancak halen müşterinin harcama büyüklüğü, ihtiyaç ve içgörü bazlı segmentasyonun önünde. İhtiyaç ve içgörü bazlı segmentasyonla müşteri memnuniyetini yönetme sürecine ülkece tam olarak gelebilmiş değiliz. Bunun yegane yolu, tüketici içgörüsüne, çalışan markasına, hizmet mükemmelliğine ve sosyal medyaya yatırımdan geçiyor.

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.