ŞUBEYE GİTME BİTECEK Mİ?

Capital (Turkey) - - CONTENTS - ELÇİN ELÇ CİRİK l ecirik@cap ecirik@capital.com.tr

Bankalarda şubelerin sonu mu geliyor? Yaptığımız araştırma, Türkiye’de bankaların, önümüzdeki 10 yıl içinde şubesiz bir gelecek planı kurmadıklarını gösteriyor.

“Bireysel müşterilerimizin şubeye gidişleri düşüyor. Bunu dijital bankacılıktaki inanılmaz penetrasyondan, Enpara’nın hızlı büyümesinden görüyoruz.”

Finansbank Genel Müdürü Temel Güzeloğlu, şubelerin bireysel müşterilerin hayatındaki yerini bu sözleriyle açıklıyor. Oysa bankacılık danışmanı Tunç Akyurt, “Son yıllarda internet ve mobil bankacılıktaki hızlı gelişim ve müşteri penetrasyonuna rağmen banka şubeleri canlılığını korumayı sürdürüyor. Halen çok sayıda ödeme, şube gişelerinden yapılıyor” diyor.

Deloitte Türkiye Finansal Hizmetler Lideri Hasan Kılıç da benzer görüşte… “Aslında Türk bankacılık sisteminde müşteri davranış ve tercihleri, şube bankacılığının hala revaçta olduğunu gösteriyor” diye konuşuyor.

Amerika’nın en büyük bankalarından Wells Fargo’nun verileri de bu trendi doğruluyor. Wells Fargo, müşterilerinin yüzde 80’inin son 6 ayda en az 1 kez şubelerini ziyaret ettiğini açıklıyor.

Bankalar, özellikle de azalan kâr ortamında taşıdığı maliyet yapısı nedeniyle şubelerin verimliliğini dikkatle inceliyor. Müşterilerin şubeye gitme sıklığı da bankaların baktığı göstergelerden… Burada bireysel ve kurumsal müşterilerin alışkanlıkları farklılık gösteriyor. Bireysel bankacılıkta şubeye uğrama frekanslarıyla KOBİ, tarım ya da girişim bankacılığında müşterilerin şubeye gitme sıklıkları arasında önemli farklılıklar mevcut.

Veriler, Türkiye’de bankaların, önümüzdeki 10 yıl içinde şubesiz bir gelecek planı kurmadıklarını gösteriyor. Banka yöneticileri, hem bireysel hem kurumsal tarafta şubeler için yeni ve dijital kanallarla bütünleşik oyun planları hazırlıyor.

AYDA 2,3 KEZ ZİYARET

Bireysel bankacılıkta bireylerin temel bankacılık işlemlerini internet ve mobil bankacılığa kaydırmaları şubeye gidiş frekanslarını etkiliyor. Boston Consulting

Group (BCG) İstanbul Ofisi’nin farklı coğrafi ve gelir seviyesine sahip 1.800 kişiyle gerçekleştirdiği “Türkiye Bireysel Bankacılık Araştırması”nın sonuçlarına göre, bireysel müşteriler ayda ortalama 2,3 kez ana bankalarının şubelerini ziyaret ediyor.

Bankalar da şubeye giden müşterilerinin istatistiklerini tutuyor. Örneğin, ING Bank Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Barbaros Uygun, bireysel bankacılık müşterilerinin ortalama yüzde 30’unun şubelerini kullandığını söylüyor. Uygun, “Şube kullanma sıklığı yaş ortalamaları arttıkça yükseliyor. 18-25 yaş grubun- daki müşterilerimizde yılın ilk 3 ayında şubeye gitme oranı yüzde 23 iken, bu oran 25-30 yaş grubunda yüzde 27, 30-40 yaş arasında yüzde 29, 40-50 yaş grubunda yüzde 32 ve 5065 yaş arasında yüzde 34 olarak ölçülüyor şeklinde konuşuyor.

“Dijitalleşen bankacılıkla son 10 yılda şubeleri ziyaret eden müşteri sayısı azaldı” diyen Odeabank Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Cem Muratoğlu da kendi şube ziyaretçilerinin yoğunlukla mevduat müşterilerinden oluştuğuna dikkat çekiyor ve ekliyor: “Yatırım fikirlerinde görüş almak isteyen müşterilerimiz,

mevduatını değerlendirmek isteyen yeni ve mevcut müşterilerimiz, şubelerimizi en sık ziyaret edenler arasında. Emekli müşterilerimiz de şubelerimizi ayda 3-4 kez ziyaret eder.”

Muratoğlu, bankanın diğer bireysel müşterilerin kredi ve kredi kartı taksit ödemeleri, fatura ödemeleri gibi işlemler için ayda 1-2 kez şubelerini ziyaret ettiğini de açıklıyor.

Dünyaya baktığımızda da İngiltere’de Statista’nın araştırmalarına göre banka müşterilerinin yüzde 23’ü ayda en az 1 kere şubeye uğruyor. Yüzde 8’i haftada 1 bankasına giderken, yüzde 24 ise 3 ayda bir şubeye işleri düştüğünü belirtiyor. Hiç banka şubesine uğramayan müşteri sayısı ise sadece yüzde 6 olarak belirleniyor.

KOBİ’LER ŞUBEYE GİDİYOR

Kurumsal bankacılığa gelindiğinde tablo biraz daha karmaşıklaşıyor. Çünkü ABank Ticari Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Mete Hakan Güner’in de vurguladığı gibi firma ölçekleri büyüdükçe şubelere ziyaret sıklığı azalıyor. KOBİ, tarım ve girişim bankacılığında ise bankaya uğrama sıklığı, bireysel müşterilerin üzerinde seyrediyor.

Bankacılık danışmanı Tunç Akyurt, KOBİ müşterilerinde alternatif kanal kullanımının nispeten daha düşük olması nedeniyle ayda 3-4 kez şubeye gidildiğini söylüyor.

Daha büyük cirolu müşterilerde ise şube ziyareti ayda 1 kere gerçekleşiyor. ABank Ticari Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Mete Hakan Güner, şubelerindeki trafiği şöyle özetliyor: “Büyük ticari ve kurumsal ölçekli firmalar neredeyse şubeye hiç gelmiyor. Nakit işlemleri dışında tüm işlemlerini internet bankacılığı veya faks talimatlarıyla tamamlıyorlar. KOBİ segmentinde bulunan müşterilerde ziyaret sıklığı, müşterilerle olan kredi-nakit akış yoğunluğuna göre değişiyor. Çok yoğun çalışılan bir KOBİ müşterisi haftada minimum 3 kez şubeye uğruyor.”

ING Bank Genel Müdür Yardımcısı Barbaros Uygun da işletmeler bazında şube kullanım oranlarının yüzde 50’nin üzerine çıktığını aktarıyor ve “KOBİ’lerimiz büyük ticari işletmelere göre şubelerimizi daha yoğun kullanıyor” diye ekliyor.

Albaraka Türk Genel Müdür Yardımcısı Ayhan Keser’in de verdiği bilgiler bu yönde: “Şubelere genellikle esnaf ve küçük işletme-

ler, hesap açılışı ve finansman başvurusu için geliyor. KOBİ ve ticari bankacılık alanında ağırlıkla yüksek tutarlı para yatırma ve çekme işlemleri ve evrak işlemleri yapılıyor.”

Odeabank’tan Muratoğlu da 35 yaş üzeri işletme sahiplerinin ayda 1-2 sefer şubeleri ziyaret ettiğini ak- tarıyor. “Ticari bankacılıkta ise müşterilerimiz özellikle yatırım projeleri olduğunda şubeleri daha sık ziyaret ediyor” diyor.

TRENDLER NE YÖNDE?

Dünyada da işletmelerin benzer şube kullanım alışkanlıkları mevcut. Statista verilerine göre İngiltere’de 2014 yılında KOBİ’lerin yüzde 22’si haftada 1 ve yüzde 20’si ayda en az 1 kez şubelerine uğruyor. Hindistan’da da küçük ölçekli işletmeler, ayda en az 2-3 kez şube ziyareti yapıyor.

Aslında şube ziyaretlerinde hem Türkiye’de hem dünyada ana trend, bireysel bankacılıkta müşterilerin farklı yaş aralıklarında yaşanıyor. BCG’nin Türkiye’deki araştırmasının sonuçları, tahmin edilenin aksine sonuçlar ortaya koyuyor:

“25-40 yaş arası bireysel müşteriler ayda ortalama 2,5 kere şubeye giderken, 40 yaş üstü grupta bu oran 2’lerin altına iniyor.” BCG Yöneticilerinden Aslı Kurbay, bu dikkat çekici durumu şöyle açıklıyor:

“Bireysel müşterilerin bankalarıyla ne sıklıkta ve hangi kanallardan iletişim kurdukları, hayatlarının hangi evresinde olduğundan da etkileniyor. Finansal olarak gerek varlıklarının yönetiminde gerekse ilk ev, ilk araba satın alımlarında kredi kullanımları nedeniyle 25-40 yaş arası kişilerin bankalarla etkileşimi artıyor.”

COĞRAFİ FARKLILIKLAR VAR

Amerika’da BI Intelligence’ın Y nesli üzerinde yaptığı bir araştırma, gençlerin yüzde 38’inin fiziki kanalları hiç kullanmamasına rağmen yüzde 31’inin ayda bir ve daha fazla banka şubesine gittiğini ortaya koyuyor. İngiltere’de ise 18-44 yaş arası müşterilerin yüzde 15’i ayda 2-3 kez bankalarına giderken, yüzde 19’u ayda 1 kez ve yüzde 23’ü 2-3 ayda bir banka şubelerine uğruyor.

Statista’nın aynı araştırmasına göre 45-64 yaş arası müşterilerin ise yüzde 33’ü ayda 2-3 kez şubelerini ziyaret ediyor, yüzde 23’ü de ayda en az bir kez şubeye gittiğini açıklıyor. Yine İngiltere’de cep telefonu sahibi bireylerin, 2015 verilerine göre mobil bankacılık uygulamalarını kullanmalarına rağmen yüzde 29’ü ayda 1 kezden fazla bankaya gidiyor.

Türkiye’de şube ziyaretlerinde coğrafi farklılıklar da göze çarpıyor. Kurbay, büyük şehirlerde şubeye uğrama

sıklığının ayda ortalama 2,5’e yükseldiğini, küçük şehirlerde ayda 2’nin biraz altında kaldığını söylüyor.

Odeabank Genel Müdür Yardımcısı Muratoğlu, “Özellikle İzmir, Antalya, Adana ve Mersin gibi sahil illerimizde, şubelerimizdeki müşteri yoğunluğunun yaz aylarında azaldığını gözlemliyoruz” diyor.

ŞUBENİN ROLLERİ DEĞİŞECEK

Dünyada 130 ülkeden 3 bin 300 finansal kurumun üye olduğu global organizasyon Efma, dünyada şube trafiğinin bu yıl yüzde 20 kadar düşeceğini öngörüyor. Ancak Efma, bu düşüşe rağmen bankaların ürün satışlarının halen yüzde 90’nin fiziksel kanallarla yani şubelerle yapıldığının ve bu alanda güçlerinin süreceğinin altını özellikle çiziyor.

Şubeler gerçekten de hem Türkiye hem global arenada hala çapraz satışta en güçlü kanal olarak öne çıkıyor. Öyle ki Mercator Advisory Group’un 2013 yılında ABD’de yaptığı bir araştırma, 18-34 yaş arasında banka şubelerini ziyaret eden müşterilerin, yüzde 47’sinin aynı bankadan kredi kartı da aldığını ortaya koyuyor. Buna artı olarak Türkiye için başka bir gerçeğe bankacılık danışmanı Derya Gürerk dikkat çekiyor:

“Batılı ülkelerden farklı olarak bizdeki en çarpıcı veri, şube ağı büyüklüğüyle mevduat büyüklüğünün bire bir gitmesi. Yani Türkiye’de bankalar tabana yayılmak ve mevduat tabanını geliştirmek için hala şube ağına ihtiyaç duyuyor. Ayrıca BDDK kuralları gereği, kişi banka hesabını mutlaka ıslak imzayla açıyor. Bu mevzuat değişmediği sürece Türkiye’deki banka hizmeti alamayanlara ulaşılması ve 15-20 yılda bu nüfustaki artış nedeniyle şubecilik önemini koruyacak.”

HİBRİT YAPI GÜNDEMDE

Türkiye’deki bankalar da önümüzdeki dönemde hem şubeler hem alternatif kanallarla hibrit bir sistem kurmayı planlıyor. “5 yıl sonra şubelerin rolünün çok farklı olacağını düşünüyorum. Şubede verilen servisler değişecek” diyen TEB Genel Müdürü Ümit Leblebici, öngörülerini şöyle aktarıyor:

“Biz tarım, kadın ve girişim bankacılığı yapıyoruz. Bu alanlarda müşterilerle birebir konuştuğumuz şubelere ihtiyacımız var. Ama büyük şehirlerde daha az şube gerekli. Anadolu’da ya da büyük ilçelerde şubeler kalacak. Büyük şehirlerde şubeler yatırım, kredi kullanımı gibi danışmanlık alanlarında hizmet verecek.”

Türkiye Finans Genel Müdürü Os- man Çelik de aynı fikri paylaşıyor: “Önümüzdeki dönemde banka şubeleri önemini kaybetmeyecek. Şube sayılarının sektörde büyüklük göstergesi olarak yerini korumasını bekliyoruz. Ancak şubeler, müşterilerle yüz yüze iletişimin derinleştirildiği özel temas noktaları olma özellikleriyle ön plana çıkacak” diye konuşuyor.

ING Bank Genel Müdür Yardımcısı Uygun’a göre de şubeler etkinliğini artırarak müşterilere finansal danışmanlık sağlayan merkezler haline gelecek.

BARBAROS UYGUN

TUNÇ AKYURT

METE HAKAN GÜNER

OSMAN ÇELİK

CEM MURATOĞLU

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.