“MÜŞTERİNİN 360 DERECE GÖRÜNÜMÜNÜ SAĞLADIK”

Edenred ile Salesforce işbirliği, Salesforce altyapılı bir CRM sisteminin kurulması için Mart 2015’te başladı. Edenred Pazarlama Müdürü Gamze Öcal, 2014’te başlayan değişim rüzgarının 2015’teki en önemli yapıtaşlarından birinin CRM sistemi olmasını planla

Capital (Turkey) - - SÖYLEŞİ -

Edenred olarak Cloudteam ile başlattığınız projeyi anlatır mısınız?

Şirketimizin 2015 hedeflerinden biri olan yeni bir CRM sisteminin kurulumu için araştırmalarımızı yaptık ve Salesforce ortamının şirketimiz için oldukça uygun ve yenilikçi olduğunu gördük. Pazarlama, satış ve operasyon departmanlarımızın hep yapmayı isteyip farklı nedenlerden gerçekleştiremediği konuları bu sistem ve altyapıyla çözeceğimizi anladığımızda kesin kararımızı verdik. Altyapı tanıtımını da dinlediğimiz Cloudteam’in gerek referansları gerek deneyimli kadrosu projemizin liderliğini yapması için farklı bir firma arayışına girmeden tercihimizi yapmamızı sağladı. Cloudteam’in uzman ekibi 6 ay süren projemiz süresince hep bizimleydi. Bizim istediğimiz iş süreçlerini tasarlamakla kalmayıp, ihtiyacımız olan iş kararlarını vermemiz için gerekli olan en iyi mimari altyapıyı kurdular. Proje boyunca gerek proje yönetimi, gerekse CRM konusunda Salesforce’un yapısı hakkında danışmanlık ve eğitim vererek bugünkü son teknolojik yapıyı kurmamızı ve yönetebilmemizi sağladılar. Bu projeyi neden başlattınız, ne amaçlıyordunuz? Her sektörde olduğu gibi ön ödemeli hizmetler sektöründe de değişim ve yeni teknolojilere adapte olmak çok önemli. Şirketimiz de 2014 yılından bu yana bir değişim rüzgarını arkasına aldı. Bunun 2015 yılındaki en önemli yapıtaşlarından birinin yeni kuracağımız CRM sistemi olmasını planlıyorduk. Eski CRM sistemimiz kendi ekiplerimiz tarafından tasarlanmış bir sistemdi. Kendi sistemimiz olduğu için çok

büyük artıları vardı ancak bu kadar çok değişimin olduğu bir dünyada sistemimizi mevcut koşullara adapte etmek, satş süreçlerimizi optimize etmek gittikçe zorlaşıyordu. Özellikle satış ekibimizin kendi içinde daha çok iletişim kurabilmesini ve bütün bu iletişimin yazılı olarak bir veritabanında yer almasını, her an raporlanabilmesini istiyorduk. Genel müdürümüzün ve direktör seviyesindeki kişilerin de sisteme girip kendi ekiplerini monitör edebilmelerini istiyorduk. Gittikçe “on-line’laşan” dünyada bizim çalışanlarımızın da iş için daha fazla on-line olmasını ve işlerini her an (gerektiğinde akıllı telefonlarından) daha kolay takip etmelerini istiyorduk.

Neden Salesforce.com’u tercih ettiniz?

Salesforce.com’u seçmeden önce yaklaşık 2 aylık bir CRM sağlayıcıları analizi yaptık. Burada sektördeki tüm büyük oyuncuların Türkiye’deki temsilcileriyle ve uzman ekipleriyle tanıştık ve yurtdışında faaliyet gösterdiğimiz diğer ülkelerdeki uygulamalarını inceledik. Her sağlayıcıdan ürünlerini dinledik, artı ve eksilerini beraberce değerlendirdik, devamında demoları izledik. Yapılan demolar bizim için çok önemliydi, çünkü demo süreci boyunca size bir sunumdan çok daha fazlası yapılıyor. Tüm sağlayıcıların demo için en az iki hafta süre istediği bir ortamda Cloudteam bize 1 hafta sonraya randevu verdi. Bu, Salesforce.com altyapısının daha esnek ve daha hızlı özelleştirilebilir bir altyapı olduğunu kanıtlar nitelikte bir durumdu. Nitekim tüm değerlendirmeler sonrasında ihtiyaçlarımızı en iyi Salesforce.com’un karşılayacağına ikna olduk.

Projeyle birlikte müşteri etkileşiminde ne gibi iyileşmeler elde ettiniz?

Projeyle birlikte hem mevcut hem de potansiyel müşterilerimize satış ekibimizin daha iyi hizmet sunmasını düzenli takip edebilmesini ve marka değerlerimizi daha iyi yansıtmasını sağladık. Sistemdeki e-mail şablonlarımız gönderilene ve gönderene göre kişiselleştiği için pazarlama ekibimizin yaptığı iletişimlerin gerçek kullanımını ölçebilir olduk. Bunun dışında potansiyel müşterilerimize, yeni kazandığımız firmalara ya da mevcut müşterilerimize yönelik otomatik ancak kişiselleştirilmiş iletişimlerle çok daha etkili iletişim kurmaya başladık. Yaptığımız entegrasyonlar sayesinde Edenred içinde müşterinin 360 derece görünümünü mümkün kıldık ve dolayısıyla bir müşteride olan değişiklikleri herkesin görmesini sağladık. Listelerimizin anlık oluşması sayesinde müşterilerimize doğru zamanda doğru mesajla gitmeyi, mobil entegrasyonla da sahadaki satış ekibimizin en hızlı şekilde kendilerine yönlendirilen fırsatları takip etmesini sağladık.

Bu projenin tam olarak hayata geçmesiyle birlikte müşteriyle ilişkilerde nasıl hedefleriniz var?

CRM sistemlerinin en temel hedefi müşteri memnuniyeti yaratıp, müşteriyle aranızda sağlam bağlar kurmanızı sağlamak, bu müşterlerin de dolayısıyla sizden daha fazla satın alması için pozitif etki yaratmaktır. Biz yeni sistemimizden aldığımız sonuçlardan oldukça memnunuz ve bu yönde bazı hedeflerimiz var. Mesela, hedeflerimizden biri, müşterilerimizin bizimle oldukları süre boyuncaki eğilimlerini doğru analiz etmek, satış artırıcı ya da kaybı önleyici aksiyonların doğru zamanda alınmasını sağlamak. Bunun dışında Salesforce.com sayesinde müşterilerimizin yine yaşam döngüsü boyunca bizden alacağı pazarlama ve kampanya iletişimlerini planlamayı hedefliyoruz. Bu sayede müşterilerimizle aramızda olan iletişim trafiğini optimize etmeyi, onlara daha fazla konuda hizmet sunmayı ve maksimum memnuniyet sağlamayı hedefliyoruz.

SOLDAN SAĞA:ALI HIDIMOĞLU, SEVGI BÜYÜK, GÜLAY ARSLANTÜRK, GAMZE ÖCAL, SEDA AKTAŞ, CEM GÜRBAĞ

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.