BEKLENTİLERİ AŞIN

Capital (Turkey) - - KOZMETIK -

minim siz de hayatınızda tıpkı benim gibi “Bu hizmet, beklentilerinizi karşıladı mı” gibi sorular soran müşteri hizmetleri anketlerinden birkaçını büyük bir görev duygusuyla doldurmuşsunuzdur.

Bu türden anketlerin doğasında olan trajik hata ise bu gibi soruları soran insanların aslında sizin söz konusu hizmet hakkında herhangi bir beklentiniz olup olmadığına dair en ufak bir fikirlerinin bile olmamasıdır. Oysa bir müşteri “Evet” dediğinde, şirket verilen cevabı gerçek bir övgüymüş gibi yorumlamayı neredeyse garantilemiştir. Eğer şirketlerin bu gibi varsayımlarda bulunmalarını sağlayan hiçbir temelleri yoksa o zaman alacakları geri bildirimin de hiçbir değeri yoktur.

Yönetim danışmanı Ken Blanchard, 1993 tarihli “Kuduruk Hayranlar” adlı kitabında, “Eğer müşterileriniz sadece beklentileri düşük olduğu ve başka hiç kimse daha iyisini yapamadığı için sizden hoşnut kalıyorsa o zaman memnun müşterilere sahip olmak artık yeterince iyi değil demektir” diye yazıyordu. Ve “Şayet gerçekten büyüyen bir şirket olmak istiyorsanız o zaman kendinize zıvanadan çıkmış kural dışı bir hayran kitlesi yaratmanız gerekir” diye devam ediyordu.

ÇITAYI YÜKSELTİN

İlk bakışta bu tür bir tavsiye, son derece sıradanmış gibi görünebilir. Ancak ben müşterilere tatmin edici bir deneyim sunmanın yeterince iyi olmadığı gerçeğini kavramakta sınıfta kalan çok sayıda şirketi gördükçe şaşkınlıktan ağzım bir karış açık kalıyor. Eğer şirketinizi endüstrilerin çoğunda yaygın görülen vasat kitlelerden uzak tutmak istiyorsanız o zaman günün her anında üstün müşteri hizmetleri sunmaya kilitlenmeniz gerekir. Sakın beklentileri karşılamaya odaklanmayın, onları aşmayı hedefleyin. Ya da en azından çıtayı bir hayli yükseltin.

Elbette bunu yapmadan önce müşterilerin tam olarak neleri istediklerini bilmeniz gerekir. Eğer yeni kurulmuş bir teknoloji şirketiyseniz, o zaman kim ve ne olmak istediğiniz ve bunu müşterilere en mükemmel şekilde nasıl anlatabileceğiniz konusunda elinizde bir yol haritası çizebileceğiniz beyaz bir sayfa olduğu için kendinizi şanslı sayabilirsiniz. Ancak eğer uzunca bir süredir piyasada olan bir şirketiniz varsa o zaman müşterilerinizin beklentilerini öngörme ve Merkezi’ni kurmuştuk. Ancak ekibimizin başka endüstrilere de yayılma rüyası bir parça beklemek zorunda kalmıştı.

Bu dergiyi çıkarırken diğer yandan da ilginç başka bir iş fırsatını gördük. Hemen hemen tanıdığımız herkesin müzik dinlemeye yığınla zaman ayırdığını ve plak satın almak için de tonla para harcadığını fark etmiştik. Biz bile ofisimizde çalışırken pikabımızı nadiren kapatırdık ve herkes daima Rolling Stones, Bob Dylan veya Jefferson Airplane’in çıkan son albümlerini satın almak için birbiriyle yarışırdı. Bu plakların yüksek fiyatları ve dinleyici kitleleri üzerinde biraz kafa patlattıktan sonra bir postayla sipariş servisi yaratarak ve reklamını kendi dergimizde yaparak bu gençlere daha ucuz bir fiyata plak satmam gerektiğine karar verdik. Genel

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.