CRM-си­сте­ми: за і про­ти

AgroMarket - - ТЕХНІКА І ТЕХНОЛОГІЇ -

Пра­гну­чи вдо­ско­на­ли­ти стан­дар­тні про­це­си, які за­би­ра­ють ба­га­то ча­су, де­да­лі біль­ше ком­па­ній за­про­ва­джу­ють ви­со­ко­те­хно­ло­гі­чні роз­роб­ки

CRM-си­сте­мою (Customer Relationship Management, чи Ке­ру­ва­н­ня від­но­си­на­ми з клі­єн­та­ми) мо­жна вва­жа­ти будь який ва­рі­ант кон­тро­лю й облі­ку, що до­по­мо­же по­лі­пши­ти вза­є­мо­дію з клі­єн­та­ми. На­віть якщо ви ве­де­те істо­рію дзвін­ків і кон­та­ктів на па­пе­рі чи в Excel – це теж мо­жна вва­жа­ти CRM-си­сте­мою, якщо роз­ро­бле­на схе­ма ефе­ктив­но діє і до­зво­ляє ве­сти облік усіх кон­та­ктів у де­та­лях. Хо­ча, зві­сно, та­кі ме­то­ди ве­де­н­ня облі­ку «ро­дом із ми­ну­ло­го», бо в сучасному сві­ті без ефе­ктив­ної ав­то­ма­ти­за­ції скла­дно уяви­ти со­бі ро­бо­ту бі­зне­су. А то­му, ко­ли го­во­рять про CRM-си­сте­му, за­зви­чай ма­ють на ува­зі спе­ці­аль­не про­грам­не за­без­пе­че­н­ня.

СRM-си­сте­ми слу­гу­ють для то­го, щоб: • не втра­ти­ти жо­дно­го вхі­дно­го дзвін­ка та за­пи­ту; отри­ма­ти за­галь­ну для ком­па­нії стан­дар­ти­зо­ва­ну ба­зу кон­та­ктів (клі­єн­тів, кон­тр­аген­тів); кон­тро­лю­ва­ти ро­бо­ту пра­ців­ни­ків, зокре­ма ро­бо­ту від­ді­лу про­да­жів, в будь-який час; ана­лі­зу­ва­ти й пла­ну­ва­ти ро­бо­ту, роз­ро­бля­ти стра­те­гію роз­ви­тку бі­зне­су; стан­дар­ти­зу­ва­ти й опти­мі­зу­ва­ти ро­бо­ту від­ді­лу про­да­жів і вза­є­мо­дії з клі­єн­та­ми; отри­ма­ти ста­ти­сти­ку й ана­лі­ти­ку ефе­ктив­но­сті ро­бо­ти з лі­да­ми (вхі­дни­ми дзвін­ка­ми, за­пи­та­ми). То як ви­зна­чи­ти не­об­хі­дний фун­кціо­нал си­сте­ми і пі­ді­бра­ти на­йопти­маль­ні­ший ва­рі­ант? Пе­ред­усім ви­бір за­ле­жить від ці­лей і мас­шта­бів. Ска­жі­мо, у фер­ме­ра, що утри­мує 10 ко­рів, CRM-си­сте­ма мо­же вклю­ча­ти про­сто те­ле­фо­ни, e-mail та адре­си тих клі­єн­тів, ко­трим він по­ста­чає молоко, сир і сме­та­ну. А ось не­ве­ли­кій крам­ни­чці в рай­цен­трі, на­при­клад, до цьо­го пе­ре­лі­ку по­трі­бно та­кож до­да­ти ча­сто­ту від­ві­ду­вань ко­жно­го з клі­єн­тів і се­ре­дній чек. Ці да­ні ва­жли­ві для успі­шної вза­є­мо­дії. • • • • •

Ви­зна­ча­є­мо­ся з по­тре­ба­ми

1. Ви­зна­чи­тись, яких ці­лей ми пра­гне­мо до­сяг­ти зав­дя­ки впро­ва­джен­ню си­сте­ми. Рух ін­фор­ма­ції з ко­жним днем при­швид­шу­є­ться. А від­так ре­а­гу­ва­ти на змі­ни та­кож до­во­ди­ться де­да­лі опе­ра­тив­ні­ше. Тож у при­го­ді ста­ють роз­ма­ї­ті CRM-си­сте­ми, що зда­тні на­ко­пи­чу­ва­ти і збе­рі­га­ти ве­ли­кий об­сяг ін­фор­ма­ції про клі­єн­тів та істо­рію від­но­син із ни­ми. Зро­зумі­ло, що «ро­зум­ні­ша» та­ка про­гра­ма, то до­рож­ча. Про­те чи ко­жно­му бі­зне­су по­трі­бна?

2. Зна­ти під­ря­дни­ка, який по­ста­чає від­по­від­не про­грам­не за­без­пе­че­н­ня.

3. Пе­ре­ві­ри­ти на­яв­ність усіх фун­кцій, що пра­гне­те опти­мі­зу­ва­ти.

4. З’ясу­ва­ти в під­ря­дни­ка фун­кції й умо­ви ко­ри­сту­ва­н­ня си­сте­мою.

Тре­ба опи­са­ти всі стан­дар­тні та ру­тин­ні про­це­си ком­па­нії, що по­тре­бу­ють ав­то­ма­ти­за­ції. Аби ви­зна­чи­ти до­ціль­ність упро­ва­дже­н­ня си­сте­ми, та­кож по­трі­бно опи­са­ти осіб, від­по­від­аль­них за ви­ко­на­н­ня ці­єї ро­бо­ти, та час, який во­ни на неї ви­тра­ча­ють. Опи­са­ти про­це­си вза­є­мо­дії з клі­єн­та­ми й си­сте­му зво­ро­тно­го зв’яз­ку, тоб­то звер­ну­ти ува­гу на про­цес отримання но­вих за­мов­лень/клі­єн­тів і спо­сіб під­трим­ки кон­та­кту з ло­яль­ною ау­ди­то­рі­єю. Ба­зу­ю­чись на цих да­них, фор­му­є­ться по­тре­ба в пев­но­му ви­ді CRM-си­сте­ми.

За­зви­чай ми вза­є­мо­ді­є­мо з клі­єн­том та­ким чи­ном: 1. Те­ле­фон­ні дзвін­ки. 2. E-mail-ли­сту­ва­н­ня. 3. Роз­си­ла­н­ня (sms або e-mail). 4. Зу­стрі­чі. 5. Пла­ну­ва­н­ня, по­ста­нов­ки зав­дань та ро­бо­ти з ни­ми.

Пер­ших три пун­кти обов’яз­ко­во ма­ють бу­ти ав­то­ма­ти­зо­ва­ні. Во­ни да­ють по­ня­т­тя про істо­рію від­но­син із клі­єн­том, до­по­ма­га­ють зро­зу­мі­ти, що від­бу­ва­є­ться в ро­бо­ті з ним у цей мо­мент, які бу­ли остан­ні дії.

Якщо но­ве за­мов­ле­н­ня при­хо­дить че­рез вхі­дні дзвін­ки — має бу­ти ін­те­гра­ція з те­ле­фо­ні­єю. Ін­ша ситуація з пе­ре­хо­да­ми із сай­ту — у та­ко­му ра­зі має бу­ти мо­жли­вість ін­те­гра­ції CRM-си­сте­ми з ва­шої CMS.

Певний про­грам­ний про­дукт за умо­ви, що він має всі по­трі­бні вам фун­кції за прийня­тною ці­ною, мо­жуть ра­ди­ти фа­хів­ці, адже за­зви­чай во­ни продають той про­дукт, який во­ни до­бре зна­ють, що, без­сум­нів­но, бу­де плю­сом на ета­пі впро­ва­дже­н­ня.

Оби­ра­ю­чи CRM-си­сте­ми, вар­то звер­ну­ти ува­гу, чи є API-рі­ше­н­ня для ін­те­гра­ції з ва­шим сай­том, обмі­ну да­ни­ми з 1С, IT-те­ле­фо­ні­єю,

ін­ши­ми по­трі­бни­ми вам про­гра­ма­ми та сер­ві­са­ми. На­яв­ність го­то­вої API-ін­те­гра­ції — це ве­ли­кий плюс.

Які є ти­пи CRM-си­стем

1. Saas — си­сте­ма як сер­віс: усе про­грам­не за­без­пе­че­н­ня й да­ні є на сер­ве­рі по­ста­чаль­ни­ка по­слуг (на хма­рі). Ви отри­му­є­те onlineдо­ступ до си­сте­ми че­рез бра­у­зер, про­гра­му-клі­єнт або мо­біль­ний до­да­ток. Усі про­це­си від­бу­ва­ю­ться на сто­ро­ні по­ста­чаль­ни­ка по­слуг. Не­до­лі­ки: • ви не змо­же­те ні­чо­го змі­ни­ти

в ко­ді про­ду­кту; • всі да­ні збе­рі­га­ю­ться на сер

ве­рах по­ста­чаль­ни­ка; • за­ле­жність від до­сту­пу до ін

тер­не­ту; • за ко­жне ство­ре­н­ня ре­зерв­ної ко­пії ба­зи да­них й ін­ші по­ді­бні опе­ра­ції вам до­ве­де­ться заплатити окре­мо. Плю­си Saas-рі­шень: • вам не по­трі­бен вла­сний сер­вер для роз­мі­ще­н­ня про­грам­но­го за­без­пе­че­н­ня;

• не по­трі­бно са­мо­стій­но ро­би­ти онов­ле­н­ня — все це ле­жить на по­ста­чаль­ни­ку по­слу­ги, а ви про­сто ко­ри­сту­є­те­ся рі­ше­н­ням;

• про CRM-си­сте­ми як Saasрі­ше­н­ня мо­жна го­во­ри­ти ду­же ба­га­то. Втім, для ви­бо­ру ти­пу рі­ше­н­ня до­сить опи­са­них ви­ще осо­бли­во­стей.

2. Stand-Alone — лі­цен­зія на вста­нов­ле­н­ня та ви­ко­ри­ста­н­ня про­грам­но­го про­ду­кту. Ви отри­му­є­те рі­ше­н­ня, яке вста­нов­лю­є­те на вла­сний сер­вер, за ба­жа­н­ня до­пра­цьо­ву­є­те під свої по­тре­би, за­ле­жно від тих мо­жли­во­стей, які на­дає по­ста­чаль­ник CRM-си­сте­ми.

Однак най­ча­сті­ше для се­ре­дньо­го та ма­ло­го бі­зне­су Stand-Alone рі­ше­н­ня не по­трі­бні. Не­об­хі­дність у гли­бо­ких змі­нах ви­ни­кає вкрай рід­ко.

Пов­на вар­тість про­ду­кту складається з кіль­кох ча­стин:

1. Вар­тість лі­цен­зії (при­дба­н­ня). Це мо­же бу­ти опла­та до­сту­пу для

«хмар­них рі­шень» або вар­тість одні­єї ко­пії.

2. Пе­ре­не­се­н­ня да­них в си­сте­му. Вам обов’яз­ко­во зна­до­би­ться яки­мось чи­ном пе­ре­не­сти кон­та­кти й ін­шу ін­фор­ма­цію. А то­му на­яв­ність або від­су­тність го­то­во­го мо­ду­ля, а та­кож скла­дність по­пе­ре­дньої під­го­тов­ки да­них для ім­пор­ту та­кож впли­нуть на під­сум­ко­ву вар­тість.

3. Вар­тість до­о­пра­цю­ва­н­ня. На­віть якщо ви ку­пи­ли «ко­роб­ко­ве рі­ше­н­ня» або доступ до saasвер­сії, якісь до­роб­ки все одно бу­дуть по­трі­бні: на­ла­шту­ва­н­ня пра­ва до­сту­пу, зві­тів, зав­дань то­що.

4. Вар­тість су­про­во­ду.

Як ку­пи­ти лі­цен­зію

1. Ку­пи­ти без­стро­ко­ву лі­цен­зію (ку­пу­є­ться один раз і діє на по­стій­ній осно­ві. Це зру­чно, але су­ма, яку по­трі­бно ви­пла­ти­ти від­ра­зу, за­зви­чай до­сить зна­чна).

2. Ку­пи­ти лі­цен­зію (під­пи­ску) на певний тер­мін (мі­сяць, рік і т. д.)

3. Ку­пи­ти ко­пію про­гра­ми для вста­нов­ле­н­ня на вла­сний сер­вер.

Ще один ва­жли­вий мо­мент!

Пе­ред тим як обра­ти й уста­но­ви­ти CRM-си­сте­му, тре­ба пе­ре­ві­ри­ти свою ма­те­рі­аль­но-те­хні­чну ба­зу що­до су­мі­сно­сті з про­грам­ним за­без­пе­че­н­ням.

Що пе­ре­ві­ря­ти

• те­ле­фон­ну лі­нію (окре­ма, ци­фро­ва);

• спо­сіб ви­хо­ду в ме­ре­жу Ін­тер­нет (тип з’єд­на­н­ня, йо­го на­дій­ність, на­яв­ність аль­тер­на­ти­ви у ра­зі ава­рії);

• сер­вер ком­па­нії (по­ту­жність, на­яв­ність без­пе­ре­бій­них дже­рел жив­ле­н­ня);

• сайт (чи пе­ред­ба­чає йо­го фун­кціо­нал ро­бо­ту з про­грам­ним за­без­пе­че­н­ням CRM-си­стем).

Якщо ви все-та­ки ви­рі­ши­ли, що вста­нов­ле­н­ня та­кої си­сте­ми є до­ціль­ним і не­об­хі­дним для ва­шо­го під­при­єм­ства, то на­сту­пним кро­ком бу­де ви­бір під­ря­дни­ка і під­ра­ху­нок вар­то­сті си­сте­ми.

Як обра­ти під­ря­дни­ка

Ви­би­ра­ю­чи будь-яко­го кон­тр­аген­та, до­ціль­но звер­та­ти ува­гу на та­кі фа­кти:

• ре­пу­та­ція (пе­ре­ві­ри­ти в ін­тер­не­ті й у пре­сі пу­блі­чну ін­фор­ма­цію про ком­па­нію);

• на­яв­ність сер­ти­фі­ка­тів і лі­цен­зій від без­по­се­ре­дніх роз­ро­бни­ків про­грам­но­го за­без­пе­че­н­ня;

• на­яв­ність на сай­ті під­ря­дни­ка від­гу­ків клі­єн­тів (ба­жа­но ві­до­мих ком­па­ній);

• га­ран­тії на ви­ко­на­н­ня ро­біт до вве­де­н­ня в екс­плу­а­та­цію об’єкта (мо­жуть ви­ни­кну­ти форс-ма­жор­ні об­ста­ви­ни);

• до­сту­пність пі­сля­га­ран­тій­но­го об­слу­го­ву­ва­н­ня (адже си­сте­ма вста­нов­лю­є­ться на зна­чний тер­мін);

• на­вча­н­ня пер­со­на­лу (зокре­ма, но­во­го).

Вар­тість уста­нов­ле­н­ня CRM-си­сте­ми

Оскіль­ки ко­жна си­сте­ма роз­ро­бля­є­ться та вста­нов­лю­є­ться для ко­жно­го під­при­єм­ства окре­мо, то від­по­від­но й вар­тість про­грам­но­го за­без­пе­че­н­ня ко­ли­ва­ти­ме­ться.

За­зви­чай обла­шту­ва­н­ня одно­го ро­бо­чо­го мі­сця ко­шту­ва­ти­ме в се­ре­дньо­му від 4500 грн, і ці­на зро­ста­ти­ме за­ле­жно від кіль­ко­сті ро­бо­чих місць і ви­ду про­грам­но­го за­без­пе­че­н­ня.

Не­хай там як, CRM-си­сте­ма — це все ж та­ки ви­мо­га су­ча­сно­го жи­т­тя. Вста­нов­лю­ва­ти її чи ні — це ли­ше пи­та­н­ня ча­су. І, зро­зумі­ло, ко­жне під­при­єм­ство тре­ба роз­гля­да­ти як уні­каль­ну си­сте­му з ін­ди­ві­ду­аль­ни­ми по­тре­ба­ми. За­га­лом уні­вер­саль­них рі­шень не існує. Отож, якщо не­об­хі­дний про­дукт зна­йде­но, го­лов­ний ви­клик — по­шук на­дій­но­го під­ря­дни­ка.

Ігор АЛЄКСЄЄНКО, На­та­лія МАЄВСЬКА, ALEXANDROV& PARTNERS

Newspapers in Ukrainian

Newspapers from Ukraine

© PressReader. All rights reserved.