Клі­єн­ти

Три стра­те­гі­чні по­мил­ки та по­кро­ко­вий ал­го­ритм дій, якщо щось пі­шло не так

AgroMarket - - ГОЛОВНА СТОРІНКА -

Ни­ні, ко­ли ком­па­нії про­да­ють схо­жий то­вар і на­да­ють схо­жі по­слу­ги, на пер­ший план ви­хо­дить, а ча­сом на­віть стає го­лов­ною кон­ку­рен­тною пе­ре­ва­гою, пра­виль­на по­бу­до­ва ко­му­ні­ка­ції з клі­єн­та­ми й кон­тр­аген­та­ми на всіх ета­пах спів­пра­ці. Ре­а­кція на пре­тен­зії та ре­кла­ма­ції теж має бу­ти на на­ле­жно­му рів­ні.

На­віть якщо ви отри­ма­ли скар­гу в ду­же емо­цій­ній чи бру­таль­ній фор­мі, по­вин­ні пам’ята­ти, що в жо­дно­му ра­зі не мо­жна ре­а­гу­ва­ти у від­по­відь.

По­мил­ка пер­ша: зви­ну­ва­че­н­ня

Це та си­ту­а­ція, ко­ли спів­ро­бі­тник по­чи­нає ка­за­ти: «Ви са­мі вин­ні: щось не до­гле­ді­ли або не зро­зумі­ли». Про­те річ у то­му, що ко­ли ви так ка­же­те (на­віть якщо во­но так і є!), ви зви­ну­ва­чу­є­те лю­ди­ну. А ко­ли нас у чо­мусь зви­ну­ва­чу­ють, ми обо­ро­ня­є­мо­ся! Ви­ни­кає кон­флікт.

Що ро­би­ти?

Спо­кій­но ре­а­гу­ва­ти на все, що б клі­єнт вам не ка­зав. Не дра­ту­ва­ти­ся. Пра­цю­ва­ти про­фе­сій­но й гра­ти спор­тив­но. Збе­рі­га­ти спо­кій.

По­мил­ка дру­га: ме­ту­шли­ві ви­прав­да­н­ня

«Я не ви­нен, я тут ні при чо­му! Це під­ве­ли по­ста­чаль­ни­ки / ви­ро­бни­ки / ін­ший де­пар­та­мент / ке­рів­ни­цтво…»

Най­ча­сті­ше лю­ди­на так ка­же, то­му що їй стра­шно, адже пре­тен­зію ви­су­ва­ють без­по­се­ре­дньо їй, і во­на на­ма­га­є­ться всі­ля­ко від цьо­го від­го­ро­ди­ти­ся.

А що чує клі­єнт?

Що він звер­нув­ся в ком­па­нію, у якій ні­хто ні за що не від­по­від­ає, не­має зв’яз­ку між де­пар­та­мен­та­ми, па­нує без­лад і ха­ос!

По­мил­ка тре­тя: ігно­ру­ва­ти пре­тен­зію

Чи­ма­ло ком­па­ній не звер­та­ють ува­гу на не­га­тив­ні від­гу­ки, тя­гнуть ти­жня­ми або на­віть мі­ся­ця­ми з від­по­від­дю на пре­тен­зії, спо­ді­ва­ю­чись, що одно­го ра­зу все са­мо по со­бі ви­рі­ши­ться.

У чо­му ри­зик та­кої по­ве­дін­ки? Ви за­пу­ска­є­те ме­ха­нізм чор­но­го пі­а­ру та си­сте­му зни­ще­н­ня ва­шо­го бі­зне­су й ва­шої про­фе­сій­ної ре­пу­та­ції. Це до­ро­га в ні­ку­ди!

На­то­мість ді­є­ва стра­те­гія ро­бо­ти із за­пе­ре­че­н­ня­ми до­по­мо­гла б ви­рі­ши­ти чи­ма­ло кон­флі­ктних си­ту­а­цій. Що для цьо­го по­трі­бно? Ось по­кро­ко­вий ал­го­ритм, пе­ре­ві­ре­ний на пра­кти­ці:

1

Із са­мо­го по­ча­тку спіл­ку­ва­н­ня не обі­цяй­те клі­єн­там то­го, що ви не ро­би­ти­ме­те, і то­го, що вам не ви­гі­дно. Ува­жно по­яснюй­те умо­ви спів­пра­ці. Не бій­те­ся від­ля­ка­ти по­тен­цій­но­го пар­тне­ра чі­тки­ми пра­ви­ла­ми! Нав­па­ки, вас біль­ше по­ва­жа­ти­муть і ці­ну­ва­ти­муть. Ма­ти­ме­те ре­но­ме ком­па­нії, у якої все пе­ред-

ба­че­но і яка має ве­ли­кий до­свід ро­бо­ти.

2

Ві­дра­зу чі­тко ре­а­гуй­те на скар­ги та пре­тен­зії клі­єн­тів, не пе­ре­кла­да­ю­чи ви­ну на ін­ших, на­віть якщо вин­ні не ви. Які б у вас не бу­ли вну­трі­шні не­по­ро­зу­мі­н­ня, клі­єн­там про це зна­ти не по­трі­бно!

3

Спо­кій­но й гі­дно ви­ба­чай­те­ся за те, що у вас дій­сно спра­цю­ва­ло не так, як вам би то­го не хо­ті­ло­ся, без трем­ті­н­ня в го­ло­сі. Ви — гі­дний пар­тнер клі­єн­та як при по­ку­пці, так і у ви­рі­шен­ні всіх по­то­чних пи­тань. Це ви­кли­кає до­ві­ру й по­ва­гу.

Ви го­то­ві ме­ні ска­за­ти:

«А чо­му це по­ви­нен ро­би­ти я? Адже якщо й ста­ло­ся щось, то, швид­ше за все, не з мо­єї ви­ни. Чо­му я по­ви­нен за ко­гось про­си­ти ви­ба­че­н­ня?» По­чи­на­є­мо із са­мо­го по­ча­тку. Ви­ко­ну­ю­чи ро­бо­ту, обі­йма­ю­чи пев­ну по­са­ду, ви пред­став­ля­є­те ком­па­нію. То­му ви ви­ба­ча­є­те­ся і за се­бе, і за ком­па­нію. І зву­ча­ти це має так — не про­сто «ви­ба­чте ме­не, будь ла­ска», а са­ме «від на­шої ком­па­нії і від се­бе осо­би­сто при­но­шу вам ви­ба­че­н­ня».

Ви­ба­ча­ти­ся обов’яз­ко­во по­трі­бно, то­му що це ві­дра­зу ж га­сить кон­флікт.

Або ще кра­ще: «При­йміть мої ви­ба­че­н­ня!» Це так обез­збро­ює лю­ди­ну, що кон­флікт одра­зу пе­ре­хо­дить в кон­стру­ктив­не ру­сло. Пе­ре­ві­ре­но! Спро­буй­те!

Чо­му так ва­жли­во ви­ба­ча­ти­ся? То­му що ви та­ким чи­ном ви­зна­є­те свою від­по­від­аль­ність за си­ту­а­цію, що скла­ла­ся, і ви­слов­лю­є­те спів­чу­т­тя лю­ди­ні, у якої ваш про­дукт спра­цю­вав не так, як бу­ло за­пла­но­ва­но.

4

Най­кра­ще обго­во­рю­ва­ти з клі­єн­том, який ви­слов­лює не­вдо­во­ле­н­ня, те, як ви зби­ра­є­те­ся ви­рі­шу­ва­ти йо­го пи­та­н­ня. Це ду­же

ва­жли­во, адже, ко­ли лю­ди­на бе­ре участь в обго­во­рен­ні, во­на та­ким чи­ном бе­ре на се­бе і ча­сти­ну від­по­від­аль­но­сті за пра­виль­ний ви­хід із си­ту­а­ції, що скла­ла­ся.

У ком­па­ні­ях, де ці­на по­мил­ки ду­же ви­со­ка, я ре­ко­мен­дую це ро­би­ти в пи­сьмо­вій фор­мі: чі­тко про­пи­са­ти в до­ку­мен­ті тер­мі­ни, до­мов­ле­но­сті, сту­пінь від­по­від­аль­но­сті ко­жної зі сто­рін у ви­рі­шен­ні кон­флі­ктно­го пи­та­н­ня.

Якщо ви ро­би­те це усно, то по ко­жно­му пун­кту до­мов­ле­но­стей за­пи­туй­те з клі­єн­та зво­ро­тний зв’язок:

— Ви ро­зу­мі­є­те, як це від­бу­ва­ти­ме­ться і три­ва­ти­ме стіль­ки-то ча­су?

5

Зав­жди да­вай­те со­бі за­пас ча­су. Від форс-ма­жо­рів не за­стра­хо­ва­ні ні ви, ні ва­ші по­ста­чаль­ни­ки або під­ря­дни­ки.

Якщо ви по­обі­ця­ли лю­ди­ні щось по­мі­ня­ти че­рез 3 дні, а щось ста­ло­ся, і по­трі­бна зап­ча­сти­на прий­де тіль­ки че­рез 2 ти­жні, навіщо ж вам по­си­лю­ва­ти кон­флі­ктну си­ту­а­цію тим, що ви не до­три­му­є­те­ся за­яв­ле­них ва­ми ж тер­мі­нів?

На­зи­вай­те ма­кси­маль­ний тер­мін рі­ше­н­ня з обмі­ну, ре­мон­ту й за­до­во­ле­н­ня пре­тен­зії клі­єн­та. Во­дно­час ро­біть ре­мар­ку, що ви осо­би­сто ві­зьме­те все під свій кон­троль, і якщо пи­та­н­ня ви­рі­ши­ться ра­ні­ше, то ви ві­дра­зу про це по­ві­до­ми­те.

Уяв­ля­є­те, як бу­де при­єм­но лю­ди­ні, якщо во­на на­ла­шту­ва­ла­ся че­ка­ти 2 ти­жні, а їй все від­ре­мон­ту­ва­ли за 3 дні!

Не­хай там як, ро­бо­та з пре­тен­зі­я­ми та ре­кла­ма­ці­я­ми — та­ка са­ма ча­сти­на на­шо­го бі­знес-жи­т­тя, як і будь-яка ін­ша. То­му її мо­жна зро­би­ти кра­щою, успі­шні­шою й ефе­ктив­ні­шою. За та­ких об­ста­вин учо­ра­шні скар­жни­ки ма­ють ре­аль­ні шан­си пе­ре­тво­ри­ти­ся на ре­аль­них адво­ка­тів брен­ду, а про ва­шу від­по­від­аль­ність і про­фе­сіо­на­лізм скла­да­ти­муть кей­си.

От­же, успі­шних вам пе­ре­го­во­рів і ве­ли­ких про­да­жів!

Лю­дми­ла КАЛАБУХА, бі­знес-тре­нер. Три вла­сних бі­зне­си та 20 ро­ків у про­да­жах, ав­тор двох про­філь­них книг і чо­ти­рьох ві­део­кур­сів

Newspapers in Ukrainian

Newspapers from Ukraine

© PressReader. All rights reserved.