“Мы сер­вис­ная ком­па­ния”

Ар­тур Арев­ша­тян, ди­рек­тор по управ­ле­нию опы­том кли­ен­тов lifecell, — о стра­те­гии за­бо­ты и но­вых трен­дах в ком­му­ни­ка­ции с або­нен­та­ми

Business (Ukraine) - - Тенденции Стратегии -

— Сей­час мно­гие от­рас­ли пер­со­ни­фи­ци­ру­ют­ся, осо­бен­но этот тренд ха­рак­те­рен для сфе­ры услуг. або­нен­ты мо­гут вли­ять на биз­нес опе­ра­то­ра? И нас­коль­ко вы под­дер­жи­ва­е­те та­кой ди­а­лог с або­нен­та­ми?

— Або­нен­ты дей­стви­тель­но вли­я­ют на биз­нес. Имен­но для это­го в lifecell бы­ла со­зда­на ди­рек­ция по управ­ле­нию опы­том кли­ен­тов. Мы очень ак­тив­но при­слу­ши­ва­ем­ся к на­шим по­тре­би­те­лям че­рез кон­такт-центр и соц­се­ти, по­лу­ча­ем об­рат­ную связь в ма­га­зи­нах, са­ми ез­дим “в по­ля” и при­гла­ша­ем кли­ен­тов в го­сти. Без уче­та по­треб­но­стей або­нен­та невоз­мож­но дать рын­ку ре­ле­вант­ный и вос­тре­бо­ван­ный про­дукт. Про­стой при­мер: несколь­ко недель на­зад мы упро­сти­ли про­цесс иден­ти­фи­ка­ции поль­зо­ва­те­лей, ко­то­рые об­ра­ща­ют­ся к нам че­рез соц­се­ти. На это был за­прос од­но­го из на­ших або­нен­тов.

— Как вы от­но­си­тесь к ро­бо­там, за­ме­ня­ю­щим “жи­вое” об­ще­ние с або­нен­том в тех же соц­се­тях?

— Об­слу­жи­ва­ние осу­ществ­ля­ет­ся с при­вле­че­ни­ем че­ло­ве­че­ских ре­сур­сов и ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ных си­стем и за­ви­сит от вы­бо­ра по­тре­би­те­ля. Во­прос в том, как ра­бо­та­ет ро­бот и ка­кой ал­го­ритм от­ве­тов в него за­ло­жен. На те­ле­ко­м­рын­ке с его боль­ши­ми объ­е­ма­ми та­риф­ной и сер­вис­ной ин­фор­ма­ции эк­ви­ва­лент ча­сто за­да­ва­е­мых во­про­сов и от­ве­тов мо­жет за­ни­мать 6-7 тыс. стра­ниц. Об­ра­бо­тать та­кой мас­сив за­про­сов че­ло­ве­ку слож­но, осо­бен­но ко­гда або­нент оце­ни­ва­ет не толь­ко ка­че­ство, но и ско­рость кон­суль­та­ции. По­это­му к ро­бо­там я от­но­шусь по­ло­жи­тель­но, но при усло­вии кор­рект­но функ­ци­о­ни­ру­ю­ще­го ал­го­рит­ма.

— На Telecoms European Summit 2015 го­во­ри­ли, что спрос на он­лай­нобслу­жи­ва­ние огро­мен и укра­и­на не от­ста­ет в этом во­про­се.

— К 2020 г. 85% ком­му­ни­ка­ций бу­дут циф­ро­вы­ми. Из этих 85% толь­ко по­ло­ви­на об­ще­ния бу­дет про­ис­хо­дить с ре­аль­ным че­ло­ве­ком, все осталь­ное — че­рез удоб­ный ро­бо­ти­зи­ро­ван­ный ин­тер­фейс. Кста­ти, те же мо­биль­ные при­ло­же­ния — яр­кие при­ме­ры ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­но­го об­ще­ния.

— В на­ча­ле го­да вы пред­ста­ви­ли но­вую кон­цеп­цию фир­мен­ных ма­га­зи­нов. За­чем ин­ве­сти­ро­вать в оф­флайн и в роз­ни­цу?

— Мы рас­смат­ри­ва­ем роз­нич­ную сеть как некий центр по­лу­че­ния опы­та: что­бы при­нять ре­ше­ние о по­куп­ке мо­биль­но­го устрой­ства, крайне важ­ны так­тиль­ные ощу­ще­ния. На­ши но­вые ма­га­зи­ны ори­ен­ти­ро­ва­ны на про­да­жу смарт­фо­нов, и вся плат­фор­ма по­стро­е­на так, что­бы вы мог­ли прий­ти и по­лу­чить

Newspapers in Russian

Newspapers from Ukraine

© PressReader. All rights reserved.