До­ка­жи­те, что вы не ро­бот

Business (Ukraine) - - .к Омпании -

Од­но­го из пер­вых в ми­ре чат-бо­тов зва­ли Eliza. Про­грам­му, ими­ти­ру­ю­щую об­ще­ние с пси­хо­ана­ли­ти­ком, в 1966 г. со­здал аме­ри­кан­ский уче­ный Джо­зеф Вей­цен­ба­ум. С тех пор чат-бо­ты раз­ви­ва­лись, они “пе­ре­се­ли­лись” со спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ных сай­тов в мес­сен­дже­ры и “осво­и­ли” но­вые про­фес­сии.

В со­вре­мен­ных усло­ви­ях эко­но­ми­че­ская це­ле­со­об­раз­ность пе­ре­ве­ши­ва­ет ги­по­те­ти­че­ские угро­зы вы­хо­да ис­кус­ствен­но­го ин­тел­лек­та из по­ви­но­ве­ния, и за­ру­беж­ные и укра­ин­ские ком­па­нии ак­тив­но внед­ря­ют чат-бо­тов. Тех­но­ло­гия на­шла при­ме­не­ние да­же в гос­струк­ту­рах. Ком­па­нии “Укр­по­шта” и “Ки­ев­во­до­ка­нал” уже за­пу­сти­ли соб­ствен­ных бо­тов в мес­сен­дже­рах. И в этой сфе­ре Укра­и­на не от­ста­ет от ми­ро­вых трен­дов.

Даль­ше бу­дет боль­ше

Все­рьез о ком­мер­че­ском ис­поль­зо­ва­нии чат-бо­тов за­го­во­ри­ли несколь­ко лет на­зад. Свое­об­раз­ный бум этой тех­но­ло­гии при­шел­ся на 2015-2016 гг. Со­глас­но про­гно­зу бри­тан­ской ана­ли­ти­че­ской ком­па­нии Technavio, в 2017-2021 гг. со­во­куп­ный сред­не­го­до­вой темп при­ро­ста гло­баль­но­го рын­ка чат-бо­тов до­стиг­нет 37%. По дан­ным ана­ли­ти­ков, ча­ще все­го та­кие сер­ви­сы ис­поль­зу­ют­ся в сек­то­рах бан­ков­ских услуг, фи­нан­сов и стра­хо­ва­ния, на вто­ром ме­сте — го­су­дар­ствен­ные струк­ту­ры, на тре­тьем — e-commerce и ри­тейл. Од­ной из при­чин ро­ста рын­ка экс­пер­ты счи­та­ют даль­ней­шую ин­те­гра­цию бо­тов с со­ци­аль­ны­ми се­тя­ми и мес­сен­дже­ра­ми в це­лях улуч­ше­ния вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми и по­вы­ше­ния уров­ня их удо­вле­тво­рен­но­сти.

Ча­ще все­го чат-бо­ты ис­поль­зу­ют­ся в служ­бах кли­ент­ской под­держ­ки для об­лег­че­ния и уско­ре­ния ра­бо­ты опе­ра­то­ров. Но су­ще­ству­ют и уз­ко­спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ные про­грам­мы. На­при­мер, раз­ра­бот­ка сту­ден­та Ст­эн­форд­ско­го уни­вер­си­те­та Джо­шуа Бро­де­ра ро­бот-ад­во­кат Donotpay, с по­мо­щью ко­то­ро­го уда­лось оспо­рить штра­фов за пар­ков­ку на 7 млн фун­тов стер­лин­гов. За непол­ных два го­да ра­бо­ты про­грам­ма рас­смот­ре­ла бо­лее 250 тыс. дел, вы­иг­рав 64% из них. Ро­бот “Ки­ев­во­до­ка­на­ла” со­би­ра­ет по­ка­за­ния счет­чи­ков для фор­ми­ро­ва­ния кви­тан­ций, а бот “Укр­по­шти” от­сле­жи­ва­ет ста­тус по­сы­лок, ищет поч­то­вые от­де­ле­ния по ин­дек­су и со­об­ща­ет о та­ри­фах на услу­ги пред­при­я­тия.

It-экс­пер­ты уве­ре­ны, что чат-бо­ты — это один из эле­мен­тов гло­баль­но­го трен­да циф­ро­вой транс­фор­ма­ции биз­не­са.

И в бли­жай­шей пер­спек­ти­ве эта тех­но­ло­гия ока­жет се­рьез­ное вли­я­ние на ра­бо­ту call-цен­тров, рын­ка e-commerce и дру­гих от­рас­лей эко­но­ми­ки.

“Ис­поль­зо­ва­ние бо­тов при­ве­дет к уве­ли­че­нию объ­е­ма ра­бо­ты call-цен­тров в ав­то­ма­ти­че­ском ре­жи­ме, — про­гно­зи­ру­ет со­ос­но­ва­тель ком­па­нии Softserve Та­рас Киц­мей. — Пер­вич­ным об­ще­ни­ем с кли­ен­том и сбо­ром дан­ных бу­дут за­ни­мать­ся ма­ши­ны. И толь­ко на ка­ком-то эта­пе к ра­бо­те бу­дет под­клю­чать­ся че­ло­век”.

Эта тен­ден­ция про­сле­жи­ва­ет­ся и в Укра­ине. По сло­вам Ан­то­на Ищен­ко, ме­не­дже­ра по элек­трон­ной под­держ­ке мо­биль­но­го опе­ра­то­ра “Київ­стар”, с мо­мен­та за­пус­ка в 2016 г. кор­по­ра­тив­ный чат-бот “Зо­ря­на” об­ра­бо­тал 1,4 млн об­ра­ще­ний, ре­шив 70% во­про­сов. В ба­зе про­грам­мы — бо­лее 13 тыс. уни­каль­ных от­ве­тов.

Впро­чем, чат-бо­ты не толь­ко ав­то­ма­ти­зи­ру­ют ра­бо­ту call­цен­тров, раз­гру­жая опе­ра­то­ров. Та­кие ре­ше­ния ис­поль­зу­ют­ся для оп­ти­ми­за­ции и пе­ре­фор­ма­ти­ро­ва­ния биз­нес-про­цес­сов. Как от­ме­тил пресс-сек­ре­тарь При­ват­бан­ка Олег Сер­га, сей­час 70% об­ра­ще­ний кли­ен­тов в чат бан­ка об­ра­ба­ты­ва­ют ма­ши­ны. Фи­н­учре­жде­ние ис­поль­зу­ет несколь­ко ви­дов про­грамм. К при­ме­ру, бо­ты­ст­ра­жи мо­гут са­мо­сто­я­тель­но кон­суль­ти­ро­вать кли­ен­тов по са­мым рас­про­стра­нен­ным во­про­сам, без при­вле­че­ния опе­ра­то­ра. Функ­ци­о­наль­ные бо­ты поз­во­ля­ют про­ве­сти фи­нан­со­вые опе­ра­ции. При этом со­труд­ни­ки служ­бы под­держ­ки ве­дут до 30% диа­ло­гов все­го в несколь­ко “кли­ков”. И, как утвер­жда­ет г-н Сер­га, при ис­поль­зо­ва­нии чат-бо­тов удо­вле­тво­рен­ность кли­ен­тов воз­рас­та­ет при­мер­но на 10%. Еще один вид чат-бо­тов — “по­мощ­ни­ки”. Они ав­то­ма­ти­зи­ру­ют ру­тин­ные дей­ствия опе­ра­то­ра вро­де при­вет­ствия, уточ­не­ния во­про­сов и т.д. В даль­ней­шем в бан­ке анон­си­ру­ют за­пуск бо­та“про­даж­ни­ка”, ко­то­рый бу­дет по­мо­гать кли­ен­там по­ку­пать те или иные бан­ков­ские про­дук­ты. “Нам уда­лось по­ло­жи­тель­но по­вли­ять на про­цес­сы марш­ру­ти­за­ции, оп­ти­ми­зи­ро­вать си­сте­му по­ис­ка ин­фор­ма­ции, а так­же ро­бо­ти­зи­ро­вать боль­шую часть фи­нан­со­вых опе­ра­ций”, — го­во­рит г-н Сер­га.

Чат-бо­ты из раз­вле­ка­тель­ных сер­ви­сов по­сте­пен­но пре­вра­ща­ют­ся в эф­фек­тив­ные биз­нес-ин­стру­мен­ты, по­мо­га­ю­щие ком­па­ни­ям эко­но­мить ре­сур­сы

Newspapers in Russian

Newspapers from Ukraine

© PressReader. All rights reserved.