ЧАТ-БОТ: НО­ВЫЙ MUST HAVE В РИ­ТЕЙ­ЛЕ

Commercial Property - - МЕЖДУНАРОДНЫЕ НОВОСТИ - Текст: Та­тья­на Хо­мяк

2016 го­ду та­кие круп­ные бренды, как Nordstrom (сеть муль­тиб­рен­до­вых ма­га­зи­нов одеж­ды и ак­сес­су­а­ров), 1-800-Flowers ( цве­точ­ные ма­га­зи­ны), American Eagle Outfitters (одеж­да для муж­чин и жен­щин) и Sephora (сеть муль­тиб­рен­до­вых ма­га­зи­нов кос­ме­ти­ки и пар­фю­ме­рии), од­ни­ми из пер­вых внед­ри­ли в свою де­я­тель­ность тех­но­ло­гию чат-бо­та на та­ких плат­фор­мах об­ме­на со­об­ще­ни­я­ми, как Facebook Messenger и Kik. На се­го­дня гло­баль­но уже 2% ма­рок име­ют чат­бо­тов в Facebook Messenger и 1% за­пу­сти­ли эту тех­но­ло­гию в Kik.

Пер­вый в ис­то­рии чат-бот (или пер­со­наль­ный по­мощ­ник) по име­ни Siri был со­здан ком­па­ни­ей Apple око­ло ше­сти лет на­зад, од­на­ко се­го­дня та­кие про­грам­мы име­ют­ся у боль­шин­ства меж­ду­на­род­ных ги­ган­тов – IBM, Google, Amazon, Microsoft, Samsung, Tencent, Facebook, др. Пред­при­я­тия ис­поль­зу­ют для их раз­ра­бот­ки так на­зы­ва­е­мые AI-плат­фор­мы (AI от Artificial Intelligence, с ан­гл. – ис­кус­ствен­ный ин­тел­лект) – са­мые про­дви­ну­тые на се­го­дняш­ний день про­грам­мы, спо­соб­ные со­здать слож­ную речь вир­ту­аль­но­му по­мощ­ни­ку. В от­че­те Global Digital IQ Survey ком­па­нии PwC го­во­рит­ся, что ры­нок AI быст­ро рас­тет

ПРО­ШЛЫЙ ГОД ОЗНАМЕНОВАЛСЯ ЭКСПАНСИЕЙ ЧАТ-БОТОВ В СОВРЕМЕННОМ РИ­ТЕЙ­ЛЕ, А УЖЕ В 2017 ГО­ДУ МИ­РО­ВЫЕ БРЕНДЫ ПО­ЛУ­ЧАТ ПО­НИ­МА­НИЕ РЕ­АЛЬ­НЫХ РЕ­ЗУЛЬ­ТА­ТОВ ТА­КО­ГО ШАГА ДЛЯ БИЗ­НЕ­СА. ЧАТ-БОТ МО­ЖЕТ СТАТЬ ОД­НИМ ИЗ ГЛАВ­НЫХ ТРЕН­ДОВ РАЗ­ВИ­ТИЯ СФЕ­РЫ ТОР­ГОВ­ЛИ В БЛИ­ЖАЙ­ШЕМ БУ­ДУ­ЩЕМ.

и в 2016 го­ду ему уда­лось при­влечь бо­лее $3 мил­ли­ар­дов вен­чур­но­го фи­нан­си­ро­ва­ния.

Ко­ли­че­ство ком­па­ний, ин­ве­сти­ру­ю­щих или пла­ни­ру­ю­щих ин­ве­сти­ро­вать в AI-плат­фор­мы, усту­па­ет толь­ко ко­ли­че­ству ин­ве­сти­ций в IoT (Ин­тер­нет ве­щей): 54% ре­спон­ден­тов ин­ве­сти­ру­ют в AI, а 63% пла­ни­ру­ют та­кой шаг в бли­жай­шие три го­да. Ожи­да­ет­ся, что че­рез это вре­мя ин­фор­ма­ци­он­ные и ком­му­ни­ка­ци­он­ные ком­па­нии, управ­ля­ю­щие ак­ти­ва­ми, фир­мы, ока­зы­ва­ю­щие про­фес­си­о­наль­ные услу­ги, и иг­ро­ки дру­гих от­рас­лей нач­нут гон­ку AI­тех­но­ло­гий.

СЕ­ГО­ДНЯ ГЛО­БАЛЬ­НО УЖЕ 2% БРЕН­ДОВ ВНЕД­РИ­ЛИ В СВОЮ ДЕ­Я­ТЕЛЬ­НОСТЬ ТЕХ­НО­ЛО­ГИЮ ЧАТ-БО­ТА НА ТА­КОЙ ПЛАТФОРМЕ ОБ­МЕ­НА СО­ОБ­ЩЕ­НИ­Я­МИ, КАК FACEBOOK MESSENGER, И 1% ЗАПУСТИЛ ЕЕ НА ПЛАТФОРМЕ KIK

Со­глас­но ис­сле­до­ва­нию, про­ве­ден­но­му в де­каб­ре 2016 го­да раз­ра­бот­чи­ком мо­биль­ных при­ло­же­ний – ком­па­ни­ей Retale, око­ло 60% аме­ри­кан­ских мил­ле­ни­а­лов поль­зо­ва­лись чат-бо­та­ми, при этом 70% из них по­ло­жи­тель­но от­зы­ва­ют­ся об этом опы­те. Кро­ме то­го, бо­лее по­ло­ви­ны из тех, кто не при­бе­гал к та­ким про­грам­мам, от­ме­ти­ли, что по­доб­ный опыт был бы им ин­те­ре­сен. По дан­ным ком­па­нии Nielsen, в 2016 го­ду око­ло 60% по­тре­би­те­лей поль­зо­ва­лись го­ло­со­вым вир­ту­аль­ным по­мощ­ни­ком. При этом ком­па­ния Google со­об­щи­ла, что чет­верть всех по­ис­ков на мо­биль­ных устрой­ствах про­ис­хо­дит с ис­поль­зо­ва­ни­ем го­ло­со­вых ко­манд, в том чис­ле чат­бо­тов. Со­глас­но ре­зуль­та­там ис­сле­до­ва­ния Aspect Software Research, про­ве­ден­но­го в США, 65% по­тре­би­те­лей чув­ству­ют се­бя ком­форт­но, ко­гда им при­хо­дит­ся ре­шать про­бле­мы кли­ент­ско­го об­слу­жи­ва­ния без уча­стия че­ло­ве­ка (про­тив 57% в 2015 го­ду), 70% ре­спон­ден­тов пред­по­чи­та­ют ис­поль­зо­вать ча­ты для про­стых и уме­рен­ных вза­и­мо­дей­ствий с ком­па­ни­я­ми и тран­сак­ций, а 69% поль­зу­ют­ся чат-бо­та­ми не ре­же од­но­го ра­за в ме­сяц.

По­тре­би­те­ли все ча­ще ис­поль­зу­ют мо­биль­ные те­ле­фо­ны для

осу­ществ­ле­ния по­ку­пок и по­ис­ка до­пол­ни­тель­ной ин­фор­ма­ции о то­ва­ре. Они так­же охот­но при­бе­га­ют к чат­бо­там для вза­и­мо­дей­ствия с роз­нич­ны­ми про­дав­ца­ми, и хо­тя эта тех­но­ло­гия еще до­ста­точ­но но­вая, из-за че­го боль­шин­ство та­ких по­мощ­ни­ков не мо­жет спра­вить­ся со слож­ны­ми за­про­са­ми, тем не ме­нее, по­доб­ная го­ло­со­вая про­грам­ма поз­во­ля­ет осу­ще­ствить он­лай­н­по­куп­ку в ре­жи­ме гром­кой свя­зи, на­при­мер, бу­дучи в ав­то­мо­би­ле. По­доб­ные функ­ции, со­от­вет­ствен­но, да­ют ритейл-опе­ра­то­рам воз­мож­ность как ми­ни­мум при­влечь вни­ма­ние по­ку­па­те­лей, а так­же по­вы­сить уро­вень про­даж.

Кро­ме то­го, чат-бо­ты поль­зу­ют­ся по­пу­ляр­но­стью у по­тре­би­те­лей бла­го­да­ря то­му, что раз­го­вор с про­грам­мой вос­при­ни­ма­ет­ся как бе­се­да с че­ло­ве­ком, а не с си­сте­мой или ком­па­ни­ей. В этой свя­зи глав­ный вы­зов для брен­дов – на­учить циф­ро­вых по­мощ­ни­ков по­ни­мать на­ме­ре­ния кли­ен­тов и кор­рект­но ре­а­ги­ро­вать на них. Ведь со­глас­но ис­сле­до­ва­ни­ям Nielsen 73% по­тре­би­те­лей не бу­дут ис­поль­зо­вать чат-бот вто­рой раз, ес­ли пер­вый опыт вза­и­мо­дей­ствия был нега­тив­ным. Кро­ме то­го, кли­ент, ожи­да­ю­щий по­лез­но­го об­ще­ния с гиб­ким и по­ни­ма­ю­щим че­ло­ве­ком, неиз­беж­но бу­дет разо­ча­ро­ван про­грам­мой с огра­ни­чен­ной функ­ци­о­наль­но­стью.

По­пу­ляр­ность и нов­ше­ство плат­форм ис­кус­ствен­но­го ин­тел­лек­та ве­дут к со­зда­нию бо­лее со­вер­шен­ных циф­ро­вых ком­му­ни­ка­ций, и роз­нич­ные про­дав­цы все ча­ще об­ра­ща­ют вни­ма­ние на по­тен­ци­ал этих воз­мож­но­стей. Со­глас­но дан­ным опро­са Boston Retail Partners, око­ло 45% роз­нич­ных про­дав­цов пла­ни­ру­ют внед­рить циф­ро­вых по­мощ­ни­ков для улуч­ше­ния кли­ент­ско­го опы­та в те­че­ние бли­жай­ших трех лет. МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ И ОМНИКАНАЛЬНЫЙ БОТ Неко­то­рые ком­па­нии да­ют сво­им чат-бо­там че­ло­ве­че­ские име­на. Кро­ме то­го, AI-плат­фор­мы поз­во­ля­ют со­здать по­мощ­ни­ка, чей «го­лос» (сдер­жан­ный, се­рьез­ный, мо­ло­дой и т.д.) от­ра­жа­ет ха­рак­тер то­го или ино­го брен­да.

На ран­нем эта­пе внед­ре­ния чат-бо­та в жизнь брен­да, вполне ве­ро­ят­но, бу­дет на­блю­дать­ся неко­то­рая неспо­соб­ность про­грам­мы от­ве­тить на все во­про­сы кли­ен­та, а зна­чит без со­труд­ни­ков, спо­соб­ных вме­шать­ся в диа­лог с по­тре­би­те­лем, не обой­тись. Од­на­ко пер­со­нал бу­дет дей­ство­вать в ка­че­стве до­пол­ни­тель­но­го ин­стру­мен­та, оста­ва­ясь бо­лее сво­бод­ным для вы­пол­не­ния дру­гих, бо­лее слож­ных за­дач.

Так­же за­слу­жи­ва­ют вни­ма­ния ом­ни­ка­наль­ные воз­мож­но­сти ботов: они мо­гут ис­поль­зо­вать­ся в со­ци­аль­ных се­тях, мес­сен­дже­рах, на веб-сай­тах, в элек­трон­ной по­чте, др. Бот все­гда «вклю­чен», он ни­ко­гда не спит и по­это­му мо­жет ре­а­ги­ро­вать на во­про­сы кли­ен­тов 24 ча­са в сут­ки 7 дней в неде­лю. В слу­чае необ­хо­ди­мо­сти он мо­жет на­пра­вить об­ра­ще­ние кли­ен­та ра­бот­ни­ку сер­вис­ной служ­бы. Экс­пер­ты Nielsen уве­ре­ны, что со­зда­вать си­сте­му чат-ботов без под­держ­ки со сто­ро­ны че­ло­ве­че­ских ре­сур­сов – это оши­боч­ное ре­ше­ние.

Бренды мо­гут ис­поль­зо­вать ин­фор­ма­цию, по­лу­чен­ную че­рез чат-ботов, для изу­че­ния ауди­то­рии, ее по­ве­де­ния и по­треб­но­стей, а так­же для улуч­ше­ния ка­че­ства Ин­тер­нет-по­мо­щи. В про­тив­ном слу­чае про­грам­ма мо­жет ока­зать­ся или по­ка­зать­ся кли­ен­там бес­по­лез­ной.

Меж­ду­на­род­ные бренды так­же при­бе­га­ют к чат­бо­там для экс­пан­сии пу­тем пер­со­на­ли­за­ции поль­зо­ва­тель­ско­го шо­пин­га, сре­ди та­ких ком­па­ний – H&M, Sephora и Weather Channel (он­лайн-ре­сурс о по­го­де), ко­то­рые за­пу­сти­ли чат-ботов на платформе Kik. Те­перь по­тре­би­те­ли, к при­ме­ру, ищу­щие вдох­но­ве­ние или но­вый стиль, мо­гут по­лу­чать по­лез­ные со­ве­ты чат-бо­та H&M Kik, ни­чем не от­ли­ча­ю­щи­е­ся от лич­но­го сти­ли­ста.

Дру­ги­ми ин­те­рес­ны­ми при­ме­ра­ми чат-ботов из­вест­ных роз­нич­ных про­дав­цов яв­ля­ют­ся ShopBot Ebay от Ин­тер­нет-ма­га­зи­на Ebay, чат-бо­ты про­дав­ца элек­тро­ни­ки Anker и ком­па­нии-ав­то­про­из­во­ди­те­ля Kia (все ра­бо­та­ют на платформе Facebook Messenger). Так­же по­доб­ные про­грам­мы ис­поль­зу­ют су­пер­мар­ке­ты и ре­сто­ра­ны: Dinner Ideas, The Wine Pairer или Corkscrew по­мо­га­ют вы­брать необ­хо­ди­мые про­дук­ты во вре­мя еже­не­дель­ных за­ку­пок, а так­же по­лу­чить ре­ко­мен­да­ции от со­ме­лье при вы­бо­ре ви­на. К при­ме­ру, Dinner Ideas – пер­со­наль­ный ас­си­стент для до­мо­хо­зя­ек. По­сле от­прав­ки на­зва­ния блю­да бот немед­лен­но предо­ста­вит спи­сок необ­хо­ди­мых ин­гре­ди­ен­тов и ин­струк­ции по его при­го­тов­ле­нию. При этом недо­ста­ю­щие про­дук­ты мож­но лег­ко при­об­ре­сти, на­жав на кноп­ку по­куп­ки в ча­те.

По мне­нию экс­пер­тов Nielsen, чат-бо­ты мо­гут су­ще­ствен­но улуч­шить про­цесс про­даж: ес­ли лю­би­мые джин­сы недо­ступ­ны кли­ен­ту в бли­жай­шем ма­га­зине, ум­ная про­грам­ма про­ве­рит их на­ли­чие в дру­гих

СО­ГЛАС­НО ИС­СЛЕ­ДО­ВА­НИЮ, ПРО­ВЕ­ДЕН­НО­МУ РАЗ­РА­БОТ­ЧИ­КОМ МО­БИЛЬ­НЫХ ПРИ­ЛО­ЖЕ­НИЙ – КОМ­ПА­НИ­ЕЙ RETALE, ОКО­ЛО 60% АМЕ­РИ­КАН­СКИХ МИЛ­ЛЕ­НИ­А­ЛОВ ПОЛЬ­ЗО­ВА­ЛИСЬ ЧАТ-БО­ТА­МИ, ПРИ ЭТОМ 70% ИЗ НИХ ПО­ЛО­ЖИ­ТЕЛЬ­НО ОТ­ЗЫ­ВА­ЮТ­СЯ О ПОДОБНОМ ОПЫ­ТЕ

тор­го­вых точ­ках се­ти; ес­ли то­ва­ра нет и там – пред­ло­жит аль­тер­на­тив­ные про­дук­ты. Глав­ной цен­но­стью для бо­та долж­ны быть ин­те­ре­сы кли­ен­та: про­грам­ме из­вест­но, что за ука­зан­ную сум­му мож­но ку­пить боль­ше то­ва­ров, и она по­ре­ко­мен­ду­ет кли­ен­ту бо­лее вы­год­ные усло­вия; бот не на­шел аль­тер­на­ти­вы кли­ент­ско­му за­про­су – то­гда он пред­ло­жит уве­до­мить его, ко­гда то­вар по­сту­пит на склад.

Бо­ты мо­гут по­мочь ри­тей­ле­рам ра­бо­тать с кли­ен­та­ми вне ма­га­зи­нов: че­рез мо­биль­ные устрой­ства, смарт-де­вай­сы или веб-сай­ты. Од­на­ко необ­хо­ди­мо так­же учи­ты­вать циф­ро­вую ре­во­лю­цию, ко­то­рая раз­мы­ва­ет гра­ни­цы меж­ду фи­зи­че­ским и вир­ту­аль­ным ми­ром. По­это­му бо­ты мо­гут ис­поль­зо­вать­ся не толь­ко в Ин­тер­не­те, но и в са­мих ма­га­зи­нах. К при­ме­ру, аме­ри­кан­ская ком­па­ния Lowe’s Companies, управ­ля­ю­щая се­тью DIY-ги­пер­мар­ке­тов Lowe’s, в ка­че­стве экс­пе­ри­мен­та ре­ши­ла внед­рить ав­то­ном­ных ро­бо­тов в сво­их объ­ек­тах. В те­ку­щем го­ду в 11 ги­пер­мар­ке­тах этой се­ти в Сан-Фран­цис­ко (США) ри­тей­лер ис­поль­зу­ет ро­бо­тов LoweBot, функ­ции ко­то­рых – при­вет­ство­вать кли­ен­тов у вхо­да, по­мо­гать в по­ис­ке опре­де­лен­но­го то­ва­ра, со­про­вож­дать их в необ­хо­ди­мый от­дел. Ав­то­ном­ные ма­ши­ны при­ме­ня­ют 3D-ска­не­ры для то­го, что­бы рас­по­знать те­ло че­ло­ве­ка и вой­ти с ним в кон­такт. В них встро­е­на функ­ция раз­ли­чать до 25 язы­ков и вос­про­из­во­дить есте­ствен­ную речь, по­это­му смо­гут от­ве­тить на во­про­сы кли­ен­тов. Так­же они мо­гут опре­де­лить, ко­гда че­ло­век на­хо­дит­ся в за­ме­ша­тель­стве, по­дой­ти к нему и пред­ло­жить по­мощь. Lowe’s Companies то­же ис­поль­зу­ет ро­бо­тов для сбо­ра ин­фор­ма­ции и мо­ни­то­рин­га про­ис­хо­дя­ще­го в раз­лич­ных от­де­лах ма­га­зи­на в раз­ное вре­мя су­ток, а так­же для управ­ле­ния за­па­са­ми. Необ­хо­ди­мо от­ме­тить, что это не пер­вый опыт ри­тей­ле­ра по внед­ре­нию ро­бо­тов в свою де­я­тель­ность. Пред­ше­ствен­ни­ком LoweBot был OSHbot, ра­бо­тав­ший в ги­пер­мар­ке­те ком­па­нии в Сан-Хо­се (США) с 2014 по 2016 год.

ТАБУ

Бот, как и обыч­ный про­да­вец ма­га­зи­на, не дол­жен быть на­вяз­чи­вым – ва­жен плав­ный пе­ре­ход от во­про­сов к пред­ло­же­нию что-то ку­пить. Дан­ные, по­лу­чен­ные из каж­до­го раз­го­во­ра про­грам­мы с кли­ен­том, необ­хо­ди­мо ис­поль­зо­вать для улуч­ше­ния их даль­ней­ше­го вза­и­мо­дей­ствия. Ины­ми сло­ва­ми, ин­фор­ма­ция не долж­на от­бра­сы­вать­ся, а най­ти свой путь об­рат­но к по­ку­па­те­лю. Бо­ты мо­гут про­во­дить неслож­ные ис­сле­до­ва­ния, со­би­рая мне­ния по­тре­би­те­лей о про­дук­тах или сво­ем сер­ви­се.

Важ­но так­же, что­бы ри­тей­лер рас­смот­рел во­прос об от­вет­ствен­но­сти и преду­смот­рел, что­бы про­грам­ма, ска­жем, справ­ля­лась о пред­по­чте­ни­ях кли­ен­та (на­при­мер, ди­е­ти­че­ских) и да­же о со­сто­я­нии здо­ро­вья (к при­ме­ру, ес­ли речь идет о про­дук­те, ко­то­рый мо­жет вы­звать ал­лер­гию). Ис­хо­дя из по­лу­чен­ной ин­фор­ма­ции бот мо­жет пред­ло­жить луч­ший сер­вис или дру­гой то­вар.

Преж­де чем внед­рить ноу-хау в ра­бо­ту се­ти, ри­тей­ле­рам необ­хо­ди­мо тща­тель­но про­ана­ли­зи­ро­вать этот шаг. Как имен­но чат-бо­ты от­ра­зят­ся на их биз­не­се? Смо­гут ли до­бить­ся глав­но­го – уве­ли­че­ния про­даж, ко­эф­фи­ци­ен­та кон­вер­сии и ло­яль­но­сти кли­ен­тов? Уже в этом го­ду ком­па­нии по­лу­чат пер­вые дан­ные об успе­хах чат-ботов и про­ана­ли­зи­ру­ют, ка­кой воз­врат ин­ве­сти­ций мож­но ожи­дать от них. Так или ина­че, ритейл-ком­па­нии про­дол­жа­ют ак­тив­но экс­пе­ри­мен­ти­ро­вать с тех­но­ло­ги­я­ми, ко­то­рые впо­след­ствии мо­гут кар­ди­наль­но из­ме­нить пра­ви­ла иг­ры на рын­ке.

По­тре­би­те­ли охот­но при­бе­га­ют к чат-бо­там для вза­и­мо­дей­ствия с роз­нич­ны­ми про­дав­ца­ми (ви­зу­а­ли­за­ция: чат-бот ShopBot Ebay от Ин­тер­нет-ма­га­зи­на Ebay)

В 11 DIY-ги­пер­мар­ке­тах се­ти Lowe’s в Сан-Фран­цис­ко (США) с по­ку­па­те­ля­ми вза­и­мо­дей­ству­ют ро­бо­ты LoweBot

Newspapers in Russian

Newspapers from Ukraine

© PressReader. All rights reserved.