Джу­ман­джи стра­хо­во­го рын­ка

Finansovi poslugy - - СОДЕРЖАНИЕ -

Суть стра­хо­ва­ния со­сто­ит в обе­ща­нии про­из­ве­сти стра­хо­вую вы­пла­ту при на­ступ­ле­нии стра­хо­во­го со­бы­тия.

По­то­му до­ве­рие меж­ду компанией и кли­ен­том – обя­за­тель­ное усло­вие дол­го­сроч­ных вза­и­мо­от­но­ше­ний.

Стра­хо­вой ры­нок Укра­и­ны со­сто­ит из 300 СК, при этом на первую сот­ню стра­хо­вых ком­па­ний в сек­то­ре non-life при­хо­дит­ся 97,9% стра­хо­вых пре­мий, и кон­цен­тра­ция стра­хо­вых пре­мий у ли­де­ров рын­ка по­сто­ян­но уве­ли­чи­ва­ет­ся.

Ос­нов­ная кон­ку­рен­ция за кли­ен­та про­ис­хо­дит на рын­ке ав­то­мо­биль­но­го стра­хо­ва­ния и неред­ко за­кан­чи­ва­ет­ся це­но­вым дем­пин­гом с даль­ней­шим банк­рот­ством стра­хов­щи­ков, не су­мев­ших по­стро­ить эф­фек­тив­ную фи­нан­со­вую и мар­ке­тин­го­вую мо­дель биз­не­са.

Огра­ни­чен­ность фи­нан­со­вых ре­сур­сов, вслед­ствие кас­со­вых раз­ры­вов и це­но­вых войн, при­во­дит к за­тя­ги­ва­нию или непра­во­мер­но­му от­ка­зу кли­ен­ту в стра­хо­вой вы­пла­те. Недо­воль­ные кли­ен­ты об­ра­ща­ют­ся с жа­ло­ба­ми на дей­ствия ком­па­нии и те­ря­ют до­ве­рие к стра­хо­во­му рын­ку, рассказывают о сво­ем нега­тив­ном опы­те дру­зьям и зна­ко­мым.

Се­го­дняш­няя си­ту­а­ция яв­ля­ет­ся ти­пич­ным эта­пом эво­лю­ции стра­хо­во­го рын­ка, ко­гда ре­гу­ли­ро­ва­ние фраг­мен­тар­но, практика пра­во при­ме­не­ния санк­ций для раз­ных стра­хов­щи­ков может от­ли­чать­ся, а невы­пол­не­ние нор­ма­ти­вов до­ста­точ­но­сти и ка­че­ства ак­ти­вов не все­гда вле­чет за со­бой санк­ции к ком­па­нии.

В то же вре­мя, украинское го­су­дар­ство и стра­хо­вой ры­нок, в том чис­ле – по­сте­пен­но ин­те­гри­ру­ет­ся в ев­ро­пей­ское со­об­ще­ство. Это – неиз­беж­ный про­цесс. Пе­ре­ход к но­во­му ка­че­ству стра­хо­ва­ния дол­жен вклю­чать в се­бя не толь­ко ори­ен­та­цию на луч­шие биз­нес-прак­ти­ки, но и ос­но­вы­вать­ся на эти­че­ских прин­ци­пах вза­и­мо­дей­ствия меж­ду стра­хо­вым рын­ком, кли­ен­том и ре­гу­ля­то­ром.

Сле­ду­ю­щим эта­пом раз­ви­тия оте­че­ствен­но­го рын­ка ста­нет уже­сто­че­ние пра­вил иг­ры и фи­нан­со­вых нор­ма­ти­вов ве­де­ния биз­не­са. Тре­бо­ва­ния к нор­ма­ти­вам ка­че­ства и лик­вид­но­сти ак­ти­вов стра­хо­во­го рын­ка бу­дут уже­сто­чать­ся до тех пор, по­ка уход стра­хов­щи­ков и мас­со­вые банк­рот­ства не пре­кра­тят­ся.

Пе­ре­ход к пру­ден­ци­аль­но­му над­зо­ру и по­сте­пен­ный пе­ре­ход к вы­пол­не­нию фи­нан­со­вых тре­бо­ва­ний, при­ня­тых для стран Ев­ро­со­ю­за яв­ля­ет­ся вы­зо­вом бли­жай­ше­го бу­ду­ще­го. Сме­на над­зор­но­го ор­га­на, пе­ре­да­ча пол­но­мо­чий по ре­гу­ли­ро­ва­нию стра­хо­вой от­рас­ли от Нац­ком­фи­нуслуг к НБУ – не са­мо­цель за­ко­но­про­ек­та о раз­де­ле­нии («спли­те») Нац­ком­фи­нуслуг и ре­гу­ли­ро­ва­нии под­кон­троль­ных ему фи­нан­со­вых рын­ков. Цель – эф­фек­тив­ный кон­троль стра­хо­во­го рын­ка, с лик­ви­да­ци­ей схем­ных струк­тур и ци­ви­ли­зо­ван­ный про­цесс раз­ви­тия рын­ка.

Но пе­ре­ход к но­вой эво­лю­ци­он­ной сту­пе­ни не воз­мо­жен без при­ня­тия еди­ных пра­вил по­ве­де­ния, как меж­ду стра­хов­щи­ка­ми, так и с кли­ен­та­ми.

Нам необ­хо­ди­мо раз­ра­бо­тать и при­нять некий джентль­мен­ский до­го­вор, ко­то­рый бу­дет со­дер­жать в се­бе важ­ней­шие правила, ко­то­рые опре­де­лят на­ши вза­и­мо­от­но­ше­ния.

Та­кая эти­ка биз­не­са пред­став­ля­ет си­сте­му прин­ци­пов, ко­то­рая обя­зы­ва­ет от­ли­чать правильное по­ве­де­ние от непра­виль­но­го.

По­ни­ма­ние де­ло­вой эти­ки во мно­гом за­ви­сит от си­сте­мы об­щих и лич­ных цен­но­стей ме­не­дже­ров ком­па­ний. Ко­неч­но, эти­че­ские прин­ци­пы необ­хо­ди­мы рын­ку стра­хо­ва­ния не как аб­стракт­ная са­мо­цен- ность, и тем бо­лее, не как свод непи­сан­ных пра­вил.

Эти­че­ские прин­ци­пы яв­ля­ют­ся необ­хо­ди­мым эле­мен­том под­дер­жа­ния нор­маль­ной ра­бо­ты рын­ка, поз­во­ля­ю­щим со­хра­нить до­ве­рие кли­ен­тов к стра­хо­ва­нию как от­рас­ли, по­вы­сить про­ник­но­ве­ние доб­ро­воль­но­го стра­хо­ва­ния в жизнь укра­ин­цев, за­щи­тить стра­хов­щи­ков от необос­но­ван­но­го дав­ле­ния со сто­ро­ны ре­гу­ли­ру­ю­щих ор­га­нов и со­здать фун­да­мент для сов­мест­но­го ци­ви­ли­зо­ван­но­го лоб­би­ро­ва­ния ин­те­ре­сов рын­ка его участ­ни­ка­ми.

Вза­и­мо­от­но­ше­ния с кли­ен­та­ми

Ос­нов­ной ре­зуль­тат ра­бо­ты лю­бой стра­хо­вой ком­па­нии – не ак­ти­вы и не ры­ноч­ная ка­пи­та­ли­за­ция, а ло­яль­ные кли­ен­ты, оста­ю­щи­е­ся с компанией из го­да в год и при­но­ся­щие при­быль. Уси­лия всех стра­хов­щи­ков на­прав­ле­ны на при­вле­че­ние и удер­жа­ние кли­ен­тов. Но дей­стви­тель­но ли мы чест­ны со сво­им кли­ен­том?

Мож­но опре­де­лить пять наи­бо­лее важных эти­че­ских прин­ци­пов во вза­и­мо­от­но­ше­нии с кли­ен­та­ми, вы­пол­не­ние ко­то­рых поз­во­лит стра­хов­щи­кам со­хра­нить их до­ве­рие:

1. Необ­хо­ди­мо все­гда оправ­ды­вать и да­же пре­вос­хо­дить ожи­да­ния кли­ен­та от про­дук­та. Про­дукт дол­жен чет­ко со­от­вет­ство­вать по­треб­но­стям кли­ен­та, без ис­клю­че­ний и ого­во­рок.

2. Усло­вия стра­хо­ва­ния долж­ны быть по­нят­ны, без «крюч­ков» и под­вод­ных кам­ней в до­го­во­ре. Стра­хо­вые до­го­во­ра на несколь­ко стра­ниц, ис­пи­сан­ные мел­ким шриф­том – это неува­же­ние к кли­ен­ту. Се­го­дняш­няя си­ту­а­ция, ко­гда некоторые ком­па­нии ищут ма­лей­ший по­вод, что­бы от­ка­зать кли­ен­ту – недо­пу­сти­ма. Ес­ли у ком­па­нии нет де­нег, что­бы вы­пол­нять обя­за­тель­ства, то необ­хо­ди­мо пе­ре­да­вать стра­хо­вой порт­фель дру­го­му стра­хов­щи­ку, го­то­во­му вы­пол­нять ее обя­за­тель­ства, но не об­ма­ны­вать кли­ен­тов.

3. Ло­яль­ное от­но­ше­ние к мел­ким на­ру­ше­ни­ям до­го­вор­ных усло­вий со сто­ро­ны кли­ен­та. Ес­ли кли­ент не во­вре­мя со­об­щил о стра­хо­вом со­бы­тии, и это не по­вли­я­ло на раз­мер ущер­ба или опре­де­ле­ние при­чи­ны стра­хо­во­го слу­чая – это не долж­но быть по­во­дом для от­ка­за в вы­пла­те или су­деб­но­го раз­би­ра­тель­ства. Соз­дай­те кли­ен­ту удоб­ный про­дукт для опо­ве­ще­ния о стра­хо­вом со­бы­тии – мо­биль­ное при­ло­же­ние, на­при­мер.

4. Де­лать вы­пла­ты свое­вре­мен­но и в пол­ном объ­е­ме. За­кон об ОСАГО дол­жен быть из­ме­нен и срок вы­пла­ты по­сле предо­став­ле­ния по­след­не­го до­ку­мен­та ни­как не может быть 90 дней, мак­си­мум – ме­сяц! И не на­до тор­го­вать­ся с кли­ен­том, мол, мож­но по­лу­чить вы­пла­ту быст­рее, но мень­шую сум­му. Это нечест­но, ведь по­во­да для тор­га нет. Осо­бен­но, ес­ли кли­ент за­пла­тил стра­хо­вой пла­теж спол­на, а не по дем­пин­го­вой цене.

5. Чест­ное и объ­ек­тив­ное рас­смот­ре­ние ре­кла­ма­ций и жа­лоб. Недо­воль­ные кли­ен­ты бу­дут все­гда, по­то­му что иде­аль­но­го про­дук­та и сер­ви­са не су­ще­ству­ет. Но в ком­па­нии долж­на быть на­ла­же­на ра­бо­та с жа­ло­ба­ми. Се­год­ня жа­ло­бы по­сту­па­ют од­но­вре­мен­но ру­ко­вод­ству стра­хов­щи­ка, в ре­гу­ля­тор­ные ор­га­ны и к неза­ви­си­мо­му фи­нан­со­во­му ом­буд­сме­ну. Обос­но­ван­ность этих жа­лоб и чест­ное их рас­смот­ре­ние вы­год­но, в первую оче­редь, са­мой стра­хо­вой ком­па­нии. Жа­ло­бы в ру­ках ре­гу­ля­то­ра не долж­ны пре­вра­щать­ся в да­мо­клов меч для стра­хов­щи­ков, рис­ку­ю­щих по­лу­чить пред­пи­са­ние за лю­бой «про­кол». По­то­му наи­бо­лее вер­ным яв­ля­ет­ся рас­смот­ре­ние жа­лоб неза­ви­си­мым ор­га­ном с при­вле­че­ни­ем, как стра­хов­щи­ка, так и кли­ен­та.

Вза­и­мо­от­но­ше­ния с кол­ле­га­ми и ре­гу­ля­тор­ны­ми ор­га­на­ми

В 2017 го­ду в Укра­ине объ­е­мы стра­хо­вых пре­мий, по­лу­чен­ных от фи­зи­че­ских лиц впер­вые пре­вы­си­ли объ­е­мы при­вле­че­ний от кор­по­ра­тив­ных кли­ен­тов. До­ля кор­по­ра­тив­но­го сек­то­ра со­кра­ща­ет­ся, пред­при­я­тия от­ка­зы­ва­ют­ся от стра­хо­ва­ния в си­лу эко­но­ми­че­ских при­чин. Тен­де­ры на за­куп­ку стра­хо­вых услуг ча­сто за­кан­чи­ва­ют­ся скандалами меж­ду стра­хов­щи­ка­ми по при­чине дем­пин­га. Не­доб­ро­со­вест­ная рекла­ма и от­кро­вен­ный об­ман стра­хо­ва­те­ля – при­выч­ные ме­то­ды ра­бо­ты для неко­то­рых стра­хов­щи­ков.

Эти­ка вза­и­мо­от­но­ше­ний меж­ду стра­хов­щи­ка­ми долж­на вклю­чать:

1. Чест­ное уча­стие в тен­де­рах, ис­клю­че­ние дем­пин­го­вых пред­ло­же­ний. Се­год­ня це­но­вые пред­ло­же­ния ос­но­вы­ва­ют­ся не на ак­ту­ар­ных рас­че­тах, а на по­тен­ци­аль­ной вы­го­де от при­вле­че­ния то­го или ино­го кли­ен­та. Стра­хов­щи­ки не гну­ша­ют­ся дем­пин­го­вать да­же в ОСАГО, где при­ме­ня­ют­ся та­ри­фы, утвер­жден­ные на го­су­дар­ствен­ном уровне.

2. Ис­клю­че­ние недо­пу­сти­мых ме­то­дов кон­ку­рент­ной борь­бы (чер­ный PR, лоб­би­ро­ва­ние осо­бых усло­вий для от­дель­ных ка­те­го­рий ком­па­ний и т.д.). Кон­ку­рен­ция при­сут­ству­ет, как на уровне стра­хов­щи­ков, вхо­дя­щих в раз­ные стра­хо­вые объ­еди­не­ния, так и меж­ду ком­па­ни­я­ми, ко­то­рые счи­та­ют кеп­тив­ны­ми и ком­па­ни­я­ми, счи­та­ю­щи­ми се­бя ры­ноч­ны­ми. Ре­пу­та­ция ком­па­нии за­ви­сит и от де­ло­во­го ими­джа ее ру­ко­вод­ства. А сла­ва все­гда идет впе­ре­ди че­ло­ве­ка.

3. Адек­ват­ные под­хо­ды к внут­рен­не­му и внеш­не­му пе­ре­стра­хо­ва­нию. Пе­ре­стра­хо­ва­ние в Укра­ине все­гда бы­ло од­ной из схем по ухо­ду от на­ло­го­об­ло­же­ния. Бла­го­да­ря уси­ли­ям ре­гу­ля­то­ров по­ток схем­но­го пе­ре­стра­хо­ва­ния су­ще­ствен­но сни­зил­ся. В то же вре­мя ряд по­ли­ти­че­ских и эко­но­ми­че­ских фак­то­ров услож­ня­ют до­ступ укра­ин­ских ком­па­ний к внеш­ним пе­ре­стра­хо­воч­ным рын­кам. Хо­тя в Укра­ине оста­ет­ся боль­шое ко­ли­че­ство круп­ных рис­ков, непо­силь­ных для внут­рен­не­го стра­хо­во­го рын­ка. Ка­кой бу­дет це­на это­го пе­ре­стра­хо­ва­ния, за­ви­сит, в том чис­ле и от то­го, смо­жем ли мы быть еди­ны в стрем­ле­нии раз­ви­вать­ся и по­вы­шать на­деж­ность стра­хо­вой от­рас­ли, как в гла­зах кли­ен­тов, так и кол­лег внут­ри Укра­и­ны и за ру­бе­жом.

4. Со­блю­де­ние за­кон­но­сти и пра­вил ве­де­ния биз­не­са. При­чем, как со сто­ро­ны стра­хов­щи­ков, так и со сто­ро­ны ре­гу­ля­то­ра. Диа­лог дол­жен быть от­кры­тым и про­зрач­ным, пе­ре­ход­ные пе­ри­о­ды при из­ме­не­нии пра­вил иг­ры до­ста­точ­ны­ми для вы­пол­не­ния но­вых тре­бо­ва­ний.

5. Про­ак­тив­ность и глас­ность: стра­хов­щи­ки долж­ны са­ми ини­ци­и­ро­вать и под­дер­жи­вать необ­хо­ди­мые рын­ку стра­хо­ва­ния пе­ре­ме­ны. Се­год­ня правила иг­ры раз­ра­ба­ты­ва­ют­ся ре­гу­ля­то­ром, а ры­нок за­ни­ма­ет­ся кри­ти­кой или пы­та­ет­ся бло­ки­ро­вать ка­кие-то ре­ше­ния на эта­пе со­гла­со­ва­ния в ми­ни­стер­ствах и ве­дом­ствах. Ини­ци­а­ти­ва и пред­ло­же­ния долж­ны ис­хо­дить сни­зу. Стра­хо­вой ры­нок дол­жен пред­ла­гать из­ме­не­ния, осо­зна­вая со­ци­аль­ную роль стра­хо­во­го биз­не­са и воз­рас­та­ю­щие фи­нан­со­вые тре­бо­ва­ния к на­деж­но­сти стра­хов­щи­ков.

6. Со­ци­аль­ная от­вет­ствен­ность. Стра­хо­ва­ние в сво­ей при­ро­де – со­ци­аль­но от­вет­ствен­ный биз­нес. И нам необ­хо­ди­мо раз­ви­вать и по­пу­ля­ри­зи­ро­вать идею стра­хо­ва­ния, как та­ко­во­го, без­от­но­си­тель­но к про­дви­же­нию от­дель­ных ком­па­ний. Низ­кая ре­пу­та­ция стра­хо­во­го рын­ка не поз­во­ля­ет нам стать ак­тив­ным участ­ни­ком ме­ди­цин­ской и пен­си­он­ной ре­форм, хо­тя имен­но эти пре­об­ра­зо­ва­ния да­дут тол­чок раз­ви­тию лич­но­го стра­хо­ва­ния для ши­ро­ких сло­ев на­се­ле­ния.

7. Ра­зум­ный кол­лек­ти­визм, го­тов­ность сов­мест­но ин­ве­сти­ро­вать уси­лия и сред­ства в про­ек­ты по раз­ви­тию стра­хо­во­го рын­ка. При­мер Ядер­но­го стра­хо­во­го пу­ла и МТСБУ до­ка­зы­ва­ет, что со­ли­дар­ная от­вет­ствен­ность это – кру­го­вая по­ру­ка. Адек­ват­ная оцен­ка рис­ков, огра­ни­че­ние де­я­тель­но­сти ком­па­ний-«од­но­дне­вок» поз­во­лит из­бе­жать фи­нан­со­вых за­трат на вы­пла­ты за обанк­ро­тив­ших­ся кол­лег.

8. Не­до­пу­ще­ние слу­ча­ев непра­во­мер­но­го дав­ле­ния. Упо­мя­ну­тая вы­ше си­ту­а­ция с жа­ло­ба­ми, ко­то­рые может обер­нуть­ся фак­то­ром дав­ле­ния ре­гу­ля­то­ра на стра­хов­щи­ка, вне за­ви­си­мо­сти от обос­но­ван­но­сти та­кой жа­ло­бы. Про­вер­ки ком­па­ний долж­ны быть пуб­лич­ны, а пре­тен­зии обос­но­ва­ны. Из­би­ра­тель­ное пра­во­при­ме­не­ние недо­пу­сти­мо.

В ста­тье при­ве­де­ны лишь некоторые ос­нов­ные эти­че­ские прин­ци­пы. На­де­юсь, их об­суж­де­ние по­вле­чет за со­бой раз­ра­бот­ку мо­раль­но­го ко­дек­са стра­хов­щи­ка на ба­зе стра­хо­вых объ­еди­не­ний. Ведь уме­ние чест­но по­беж­дать в ито­ге, важ­нее са­мой по­бе­ды.

Юрий ЯВТУШЕНКО,

ак­ци­о­нер СК «Са­ла­манд­ра Укра­и­на» и «Дім страху­ван­ня»

Newspapers in Russian

Newspapers from Ukraine

© PressReader. All rights reserved.