Ан­но­та­ция.Рас­кры­то

Finansovi poslugy - - Финансовые Услуги -

по­ня­тие «мо­ни­то­ринг ка­че­ства бан­ков­ских услуг на по­тре­би­тель­ском рын­ке», опре­де­ле­ны кри­те­рии ка­че­ства бан­ков­ской услу­ги, вы­де­ле­ны эта­пы про­цес­са вос­при­я­тия по­тре­би­те­лем бан­ков­ской услу­ги.

Про­ве­ден опрос кли­ен­тов АО «Сбербанк», ОАО «При­ват­банк», ОАО «Кредобанк», ОАО «Райф­фай­зен Банк Аваль» и ОАО «Аль­фа - банк». Пред­став­ле­ны ре­зуль­та­ты оцен­ки ка­че­ства фи­нан­со­вых услуг этих бан­ков по ин­фор­ма­ци­он­ным, эр­го­но­мич­ны­ми, эс­те­ти­че­ским па­ра­мет­рам и па­ра­мет­рам об­ще­го об­слу­жи­ва­ния. При­ме­не­на ме­то­ди­ка «SERVQUAL» и пред­став­ле­ны рас­че­ты ко­эф­фи­ци­ен­тов ка­че­ства по кри­те­ри­ям: ма­те­ри­аль­ность, на­деж­ность, от­зыв­чи­вость, убеж­ден­ность, со­чув­ствие. Раз­ра­бо­та­на и апро­би­ро­ва­на ав­тор­ская ме­то­ди­ка оцен­ки ди­стан­ци­он­ных ка­на­лов сбы­та бан­ков­ских услуг на ос­но­ве ана­ли­за сай­тов бан­ков, на­да­ны ре­ко­мен­да­ции по улуч­ше­нию ка­че­ства бан­ков­ских услуг на по­тре­би­тель­ском рын­ке.

Клю­че­вые сло­ва: бан­ков­ская услу­га, ка­че­ство бан­ков­ской услу­ги, мо­ни­то­ринг ка­че­ства бан­ков­ской услу­ги, ме­то­ди­ки оцен­ки ка­че­ства

бан­ков­ских услуг.

Newspapers in Russian

Newspapers from Ukraine

© PressReader. All rights reserved.