Ом­буд­смен для спо­жи­ва­чів фін­по­слуг

Ukraine Business Review - - Міжнародне партнерство -

USAID роз­ро­би­ло за­ко­но­про­ект про ство­ре­н­ня ін­сти­ту­ту фінансового ом­буд­сме­на, однак ця ідея вже на­по­ро­ла­ся на жорс­тку кри­ти­ку учасників фі­нан­со­вих рин­ків. Во­ни не­за­до­во­ле­ні за­про­по­но­ва­ни­ми ме­ха­ні­зма­ми опла­ти ро­бо­ти ом­буд­сме­на, при­зна­че­н­ня йо­го ке­рів­них ор­га­нів та від­су­тні­стю мо­жли­во­сті оскар­жи­ти в су­ді свої про­гра­ші. До то­го ж не­має га­ран­тії, що ом­буд­смен не бу­де «по­хо­ва­ний» під де­ся­тка­ми ти­сяч скарг клі­єн­тів.

ОМ­БУД­СМЕН ТЯГНЕТЬСЯ ДО ФІНАНСІВ

Укра­ї­ні про­по­ну­ють ство­ри­ти ін­сти­тут фінансового ом­буд­сме­на, який за­хи­стить спо­жи­ва­чів фі­нан­со­вих по­слуг. Ек­спер­ти про­е­кту USAID «Тран­сфор­ма­ція фінансового се­кто­ра» вже під­го­ту­ва­ли за­ко­но­про­ект «Про за­про­ва­дже­н­ня фінансового ом­буд­сме­на». «Но­вим за­ко­ном про­по­ну­є­ться ство­ри­ти для спо­жи­ва­чів фі­нан­со­вих по­слуг ней­траль­ний, не­упе­ре­дже­ний ме­ха­нізм ви­рі­ше­н­ня спо­рів. Фі­нан­со­вий ом­буд­смен – не­за­ле­жна гро­мад­ська ор­га­ні­за­ція, яка отри­має пов­но­ва­же­н­ня опе­ра­тив­но­го роз­гля­ду та ви­рі­ше­н­ня спо­рів між спо­жи­ва­ча­ми та фі­нан­со­ви­ми уста­но­ва­ми», – за­яви­ла ек­сперт про­е­кту USAID Те­тя­на Бу­рак. Фі­нан­со­вий ом­буд­смен роз­гля­да­ти­ме скар­ги спо­жи­ва­чів фін­по­слуг на фі­н­уста­но­ви. Спо­ри мо­жуть сто­су­ва­ти­ся по­ру­ше­н­ня за­ко­но­дав­ства під час на­да­н­ня по­слуг, не­на­ле­жно­го ви­ко­на­н­ня або не­за­кон­ної від­мо­ви в на­дан­ні по­слу­ги. При цьо­му фі­ном­буд­смен за­йма­ти­ме­ться кон­флі­кта­ми на су­му до ста мі­ні­маль­них зар­плат – за­раз це 320 тис. грн. Спо­жи­вач змо­же по­скар­жи­ти­ся ом­буд­сме­ну, тіль­ки якщо фі­нан­со­ва уста­но­ва від­по­ві­ла йо­му від­мо­вою у ви­рі­шен­ні проблеми або вза­га­лі не від­по­ві­ла про­тя­гом 30 днів. При цьо­му спо­жи­вач не змо­же па­ра­лель­но по­да­ти по­зов на ком­па­нію, іна­кше ом­буд­смен зні­ме скар­гу з роз­гля­ду. Це сто­су­є­ться і су­пе­ре­чок, вже ви­вче­них су­да­ми. Якщо ом­буд­смен займе­ться скар­гою, то ухва­лить за нею рі­ше­н­ня за 90-120 днів. Вер­дикт бу­де оста­то­чним і не мо­же бу­ти оскар­же­ний в су­ді. Ва­жли­ви­ми є пи­та­н­ня не­за­ле­жно­сті ом­буд­сме­на – як ка­дро­вої, так і фі­нан­со­вої. До на­гля­до­вої ра­ди ом­буд­сме­на увій­де сім чо­ло­вік: по одно­му від ре­гу­ля­то­рів (НБУ, На­цком­фі­ну­слуг, НКЦПФР), об’єд­нань учасників ринку (асо­ці­а­цій банків, стра­хо­ви­ків то­що) та ор­га­ні­за­цій за­хи­сту прав спо­жи­ва­чів фі­нан­со­вих по­слуг. Уряд при­зна­чить їх до на­гля­до­вої

ра­ди на п’ять ро­ків. Пі­сля чо­го на­гля­до­ва ра­да обе­ре фінансового ом­буд­сме­на се­ред кан­ди­да­тур з без­до­ган­ною ді­ло­вою ре­пу­та­ці­єю і до­сві­дом ро­бо­ти на фі­нан­со­вих рин­ках не мен­ше де­ся­ти ро­ків. Ро­бо­ту фінансового ом­буд­сме­на опла­тять фі­нан­со­ві уста­но­ви – во­ни ро­би­ти­муть ре­гу­ляр­ні вне­ски. Їх роз­мір за­ле­жа­ти­ме від ви­ду ді­яль­но­сті, роз­мі­ру акти­вів і зо­бов’язань, кіль­ко­сті скарг спо­жи­ва­чів пев­ної по­слу­ги за пев­ний про­мі­жок ча­су. Ком­па­нії, на які най­ча­сті­ше скар­жа­ться, пла­ти­ти­муть біль­ше за ін­ших. Адже сто­ро­на, що про­гра­ла (ком­па­нія або спо­жи­вач), пла­ти­ти­ме ом­буд­сме­ну збір за роз­гляд спо­ру. Якщо сто­ро­на, що про­гра­ла, не за­пла­тить, їй за­гро­жує пе­ня в роз­мі­рі по­двій­ної облі­ко­вої став­ки НБУ і суд. На пра­кти­ці це ви­гля­да­ти­ме на­сту­пним чи­ном. Спо­жи­вач ра­зом із по­да­н­ням за­яви ом­буд­сме­ну пла­ти­ти­ме йо­му збір. У хо­ді роз­гля­ду спра­ви у ом­буд­сме­на мо­жуть ви­ни­кну­ти до­да­тко­ві ви­тра­ти: від опла­ти по­слуг екс­пер­тів до опла­ти про­їзду свід­ків для да­чі роз’яснень. Якщо спо­жи­вач про­грає су­пе­ре­чку, він за­пла­тить за все сам. Якщо ж про­грає ком­па­нія, то спо­жи­ва­че­ві бу­дуть по­вер­ну­ті гро­ші, а збір і до­да­тко­ві ви­тра­ти стя­гнуть з фін­ком­па­нії. За час­тко­во­го за­до­во­ле­н­ня спо­ру ви­тра­ти ом­буд­сме­на опла­тять оби­дві сто­ро­ни.

ДОБРИМИ НАМІРАМИ

Фі­нан­со­вий ом­буд­смен по­кли­ка­ний по­лі­пши­ти за­хист пра­ва спо­жи­ва­чів фі­нан­со­вих по­слуг. За­раз в ра­зі по­яви про­блем спо­жи­вач скар­жи­ться ре­гу­ля­то­ру або йде до су­ду. Але ли­ше 10% укра­їн­ців до­ві­ря­ють су­до­вій си­сте­мі, ка­жуть в USAID. А ре­гу­ля­то­рів ча­сто зви­ну­ва­чу­ють в по­віль­но­сті і не­ефе­ктив­но­сті, на­при­клад, На­цком­фін­по­слуг на ко­жну скар­гу клі­єн­та по­вин­на про­си­ти у Дер­жре­гу­ля­тор­ної слу­жби до­звіл на про­ве­де­н­ня пе­ре­вір­ки ком­па­нії-по­ру­шни­ка. «На­гляд ко­мі­сії ми­ну­ло­го ро­ку отри­мав 4660 скарг. З них 75% – це страховий се­ктор. З них дві тре­ти­ни – це «ав­то­ци­віл­ка», на дру­го­му мі­сці на­ко­пи­чу­валь­не стра­ху­ва­н­ня жи­т­тя. Пла­то­спро­мо­жність – єди­на про­бле­ма, яку ге­не­рує ця кіль­кість скарг. То­му за силь­но­го ре­гу­ля­то­ра та силь­ної ро­лі МТСБУ ця кіль­кість скарг мо­же змен­ши­ти­ся в ра­зи за один рік», – вва­жає пре­зи­дент Укра­їн­ської фе­де­ра­ції убез­пе­че­н­ня Ан­дрій Пе­ре­тяж­ко. Нац­банк, який ба­жає ста­ти ме­га­ре­гу­ля­то­ром, під­три­мує ство­ре­н­ня фінансового ом­буд­сме­на. «За йо­го до­по­мо­гою спо­жи­ва­чам фі­нан­со­вих по­слуг ста­не зна­чно про­сті­ше зна­хо­ди­ти спіль­ну мо­ву з фі­нан­со­ви­ми уста­но­ва­ми та ви­рі­шу­ва­ти кон­флі­ктні си­ту­а­ції», – ствер­джує за­сту­пник го­ло­ви НБУ Ка­те­ри­на Рож­ко­ва. Фі­нан­со­вий ом­буд­смен до­зво­лить зі­бра­ти всі скар­ги в одно­му ор­га­ні. «У нас фун­кції за­хи­сту прав спо­жи­ва­чів за­раз зна­хо­дя­ться у ре­гу­ля­то­рів, то­му й прийня­то рі­ше­н­ня ви­ді­ли­ти фі­ном­буд­сме­на в окре­мий ін­сти­тут. Та­ко­му ін­сти­ту­ту бу­де вкрай скла­дно за­без­пе­чи­ти ін­сти­ту­цій­ну не­за­ле­жність. Але якщо у нас не­має ні­чо­го ін­шо­го, да­вай­те по­чне­мо хо­ча б з чо­гось», – го­во­рить за­сту­пник ди­ре­кто­ра-роз­по­ря­дни­ка ФГВФО Ан­дрій Олен­чик. Уча­сни­кам ринку по­до­ба­є­ться са­ма ідея фінансового ом­буд­сме­на. «Бан­кам у ба­га­тьох су­пе­ре­чках з клі­єн­та­ми, іно­ді ду­же три­ва­лих, не ви­ста­чає про­фе­сій­но­го та на­дій­но­го спосо­бу ви­зна­че­н­ня істи­ни і ухва­ле­н­ня оста­то­чно­го рі­ше­н­ня. До­ві­ра до су­дів за­галь­ної юрис­ди­кції сьо­го­дні пі­дір­ва­на, ре­фор­ма га­лу­зі стар­ту­ва­ла, але ру­ха­є­ться по­віль­но, а тре­тей­ська при­мі­тка у бан­ків­ських до­го­во­рах не зна­йшла ши­ро­ко­го за­сто­су­ва­н­ня», – го­во­рить за­сту­пник го­ло­ви прав­лі­н­ня ПУМБ Ар­тур За­го­ро­дни­ков. Але йо­го ство­ре­н­ня ви­ма­гає дис­ку­сій, щоб за­кон не ви­явив­ся не­пра­цю­ю­чим. «Я під­три­мую ідею ство­ре­н­ня фінансового ом­буд­сме­на, але все ін­ше по­трі­бно обго­во­рю­ва­ти», – за­явив го­ло­ва ра­ди Не­за­ле­жної асо­ці­а­ції банків Укра­ї­ни Ро­ман Шпек. Він вва­жає див­ним ство­ре­н­ня ор­га­ну, який за­хи­ща­ти­ме пра­ва спо­жи­ва­чів фін­по­слуг, при­то­му що в кра­ї­ні не сфор­му­ва­ла­ся куль­ту­ра опла­ти за бор­га­ми, а та­кож не ухва­ле­но за­кон про за­хист прав кре­ди­то­рів.

ПРОБЛЕМНІ МОМЕНТИ

Пи­та­н­ня ви­ни­ка­ють та­кож до то­го, як но­ва ін­сти­ту­ція бу­де ство­ре­на, які пов­но­ва­же­н­ня отри­має, що бу­де ро­би­ти, ко­му під­ко­ря­ти­ся, ким фі­нан­су­ва­ти­ся. На­чаль­ник юри­ди­чно­го управ­лі­н­ня ОТП Бан­ку Олег Ко­роб­кін вва­жає, що ін­сти­тут фі­ном­буд­сме­на най­про­сті­ше ство­ри­ти при ді­ю­чо­му ін­сти­ту­ті бі­знес-ом­буд­сме­на. «В Укра­ї­ні вже за­сно­ва­но Ра­ду бі­знес-ом­буд­сме­на на чо­лі з Аль­гір­да­сом Ше­ме­тою. Ми не вва­жа­є­мо за до­ціль­не ство­ре­н­ня ще одні­єї іпо­ста­сі», – ка­же Олег Ко­роб­кін. До то­го ж бі­знес-ом­буд­смен є ме­ді­а­то­ром в кон­флі­ктах бі­зне­су і вла­ди, а ін­сти­тут фі­ном­буд­сме­на про­по­ну­є­ться як ква­зі­су­до­вий ор­ган. «Ом­буд­смен не по­ви­нен ви­рі­шу­ва­ти су­пе­ре­чки, він по­ви­нен ста­ва­ти на чийсь бік і на­да­ва­ти ре­ко­мен­да­ції дер­жор­га­нам з ви­рі­ше­н­ня то­го чи ін­шо­го спо­ру», – вва­жає Олег Ко­роб­кін. Фі­нан­со­ву участь банків та ін­ших пред­став­ни­ків фінансового ринку в ство­рен­ні та розвитку про­е­кту бан­кі­ри про­по­ну­ють зро­би­ти до­бро­віль­ною. «По­ря­док від­ра­ху­вань та су­ми вне­сків для цих ці­лей не­об­хі­дно опра­цю­ва­ти, обго­во­ри­ти і пред­ста­ви­ти ринку до­да­тко­во», – вва­жає Ар­тур За­го­ро­дни­ков. При цьо­му він під­три­мує опла­ту сто­ро­ною, що про­гра­ла, ви­трат на спір. Ро­ман Шпек про­по­нує фі­нан­су­ва­ти ін­сти­тут фінансового ом­буд­сме­на до­но­ра­ми, як це від­бу­ва­є­ться в ін­сти­ту­ті бі­знес-ом­буд­сме­на. «Фі­нан­су­ва­ти ом­буд­сме­на має дер­жа­ва або між­на­ро­дні до­но­ри. Але якщо фі­нан­сує ом­буд­сме­на не дер­жа­ва, во­на не по­вин­на ма­ти пра­ва впли­ва­ти на йо­го ді­яль­ність, в то­му чи­слі фор­му­ва­ти на­гля­до­ву ра­ду», – ствер­джує Олег Ко­роб­кін. На дум­ку Ар­ту­ра За­го­ро­дни­ко­ва, Ка­бмін мо­же за­твер­джу­ва­ти на­гля­до­ву ра­ду фінансового ом­буд­сме­на, але ви­бір ом­буд­сме­на по­ви­нен про­хо­ди­ти пу­блі­чно на кон­кур­сі, ор­га­ні­за­цію яко­го кон­тро­лю­ва­ти­муть бан­ки, бан­ків­ські асо­ці­а­ції та гро­мад­ські об’єд­на­н­ня. Офіс фі­ном­буд­сме­на міг би роз­ван­та­жи­ти ре­гу­ля­то­рів від чи­слен­них скарг не­за­до­во­ле­них клі­єн­тів, але за­кон до­зво­лить клі­єн­там одно­ча­сно над­си­ла­ти ли­сти і ре­гу­ля­то­ру, і ом­буд­сме­ну. «За­раз клі­єн­ти без­ко­штов­но на­прав­ля­ють ре­гу­ля­то­рам де­ся­тки ти­сяч звер­нень. Для ре­гу­ля­то­рів бу­ло б кра­ще, як­би всі ці пи­та­н­ня пе­ре­кла­ли на пле­чі фінансового ом­буд­сме­на, – го­во­рить ге­не­раль­ний ди­ре­ктор асо­ці­а­ції «Об’єд­на­н­ня фі­нан­со­вих уста­нов» Ві­кто­рія Вол­ков­ська. – Але скіль­ки це ко­шту­ва­ти­ме ринку? Адже щоб новий ін­сти­тут ми не «втра­ти­ли» в пер­ші ж мі­ся­ці, у ньо­го по­ви­нен бу­ти про­фе­сій­ний, про­ду­ктив­ний, чи­слен­ний штат». На її дум­ку, про­бле­ма по­ля­гає ще й в то­му, що фі­нан­со­ві уста­но­ви, які опла­чу­ють ро­бо­ту ом­буд­сме­на, не змо­жуть оскар­жу­ва­ти йо­го рі­ше­н­ня, з яки­ми во­ни не зго­дні. Щоб ом­буд­смен не був «по­хо­ва­ний» під ва­лом скарг, не­об­хі­дно від­окре­ми­ти спра­ви з оче­ви­дни­ми до­ка­за­ми по­ру­шень фі­н­уста­нов від без­пер­спе­ктив­них скарг, які спо­жи­ва­чі по­да­ють, еле­мен­тар­но не ро­зі­брав­шись в умо­вах до­го­во­ру з бан­ком або стра­хо­вою ком­па­ні­єю. У 2016 ро­ці На­цком­фін­по­слуг за­до­воль­ни­ла ли­ше тре­ти­ну скарг стра­ху­валь­ни­ків. «А на ін­ші скар­ги бу­ли по­да­ні «роз’ясне­н­ня». Це озна­чає, що клі­єн­ти скар­жи­ли­ся або не­о­б­ґрун­то­ва­но, або не ро­зумі­ли сво­їх прав та обов’яз­ків за до­го­во­ром, – роз­по­вів Ан­дрій Пе­ре­тяж­ко. – Тоб­то дві тре­ти­ни звер­нень ви­ма­гає ли­ше кон­суль­та­цій, а не рі­шень, юри­стів і су­до­вих про­це­дур».

Ві­кто­рія РУДЕНКО за ма­те­рі­а­ла­ми www.finclub.net

Newspapers in Ukrainian

Newspapers from Ukraine

© PressReader. All rights reserved.