Як пра­виль­но спіл­ку­ва­ти­ся з вра­зли­ви­ми гру­па­ми клі­єн­тів: по­ра­ди пси­хо­ло­га

Yurydychna Gazeta - - АКТУАЛЬНО | КОРПОРАТИВНЕ ПРАВО / M&A - Ма­рі­яМ і УЛЬЯНОВСЬКА,УЛЬЯНОВСЬКА ме­не­джер­ка з ко­му­ні­ка­цій Про­гра­ми «Адво­кат Май­бу­тньо­го»

Ор­га­ні­за­ція ефе­ктив­ної ко­му­ні­ка­ції зав­жди бу­ла не­об­хі­дною умо­вою до­ся­гне­н­ня ре­зуль­та­ту у про­це­сі на­да­н­ня про­фе­сій­ної до­по­мо­ги. Для ре­а­лі­за­ції та­ко­го зав­да­н­ня адво­кат по­тре­бує роз­ви­тку про­фе­сій­ної ком­пе­тен­ції у сфе­рі між­осо­би­сті­сно­го спіл­ку­ва­н­ня. Са­ме то­му одні­єю з го­лов­них тем тре­нін­гів Про­гра­ми «Адво­кат Май­бу­тньо­го» ста­ла те­ма «Ко­му­ні­ка­ція з клі­єн­том». Однак ча­сто по­бу­до­ва та­ко­го діа­ло­гу ускла­дню­є­ться важ­ки­ми емо­цій­ни­ми ста­на­ми клі­єн­та та де­стру­ктив­ни­ми по­ве­дін­ко­ви­ми ре­а­кці­я­ми (від­мо­ва роз­мов­ля­ти, про­я­ви агре­сії чи апа­тії то­що). При­чи­ною та­кої по­ве­дін­ки мо­же бу­ти трав­ма­ти­чний до­свід клі­єн­та та скла­дні жит­тє­ві об­ста­ви­ни, в яких він пе­ре­бу­ває. Вра­ху­ва­н­ня осо­бли­во­стей ста­ну клі­єн­та до­по­мо­же адво­ка­ту в на­ла­го­джен­ні кон­стру­ктив­но­го діа­ло­гу. Про те, як спіл­ку­ва­ти­ся з вра­зли­ви­ми гру­па­ми клі­єн­тів, адво­ка­там май­бу­тньо­го роз­по­ві­ла пси­хо­лог-со­ці­аль­ний ро­бі­тник Оле­на Сав­чук.

Які клі­єн­ти на­ле­жать до вра­зли­вої гру­пи?

Най­пер­ше, що по­трі­бно зро­зу­мі­ти – це те, що будь-хто мо­же по­тра­пи­ти в си­ту­а­цію вра­зли­во­сті. Це стан, ко­ли лю­ди­на не мо­же са­мо­стій­но впо­ра­ти­ся з пев­ни­ми об­ста­ви­на­ми, в які во­на по­тра­пи­ла. Та­кою си­ту­а­ці­єю мо­же бу­ти втра­та жи­тла, ро­бо­ти, на­силь­ни­цька по­ве­дін­ка, смерть близь­кої лю­ди­ни то­що. Вра­зли­вість ви­зна­ча­є­ться ті­єю про­бле­мою, в якій пе­ре­бу­ває лю­ди­на. Цей стан вла­сти­вий їй не то­му, що во­на є та­кою від при­ро­ди, а то­му що во­на має спе­ци­фі­ку, пов’яза­ну з пев­ним яви­щем. От­же, ко­ли ми го­во­ри­мо про вра­зли­вість, спо­ча­тку по­трі­бно ро­зі­бра­ти­ся з при­ро­дою тих об­ста­вин, в яких пе­ре­бу­ває лю­ди­на.

За­ле­жно від їх впли­ву на лю­ди­ну, існу­ють три ви­ди трав­ма­ти­чних си­ту­а­цій:

• стре­со­ві (лю­ди­на швид­ко ада­пту­є­ться і зна­хо­дить ви­хід);

• кри­зо­ві (си­ту­а­ція руй­нує за­галь­ні уяв­ле­н­ня лю­ди­ни, во­на шу­кає до­по­мі­жні ре­сур­си ззов­ні; та­ки­ми ре­сур­са­ми мо­жуть бу­ти ал­ко­голь та нар­ко­ти­чні ре­чо­ви­ни, тоб­то ті ре­сур­си, які до­по­ма­га­ють їй впо­ра­ти­ся із си­ту­а­ці­єю);

• трав­ма­ти­чні (си­ту­а­ція є на­стіль­ки не­га­тив­ною і шкі­дли­вою для пси­хі­ки здо­ро­вої лю­ди­ни, що во­на не мо­же одра­зу пе­ре­ро­би­ти всю ін­фор­ма­цію, то­му цей стан су­про­во­джує лю­ди­ну до­ста­тньо дов­го і цей до­свід мо­жна про­жи­ва­ти про­тя­гом кіль­кох мі­ся­ців чи на­віть ро­ків; цей стан не від­обра­жає зви­чай­ну по­ве­дін­ку лю­ди­ни, по­ве­дін­ка змі­ни­ла­ся з огля­ду на си­ту­а­цію, в якій лю­ди­на пе­ре­бу­ває).

Трав­ма­ти­чний до­свід ко­жна лю­ди­на про­жи­ває по-рі­зно­му. Ми не зна­є­мо, як би ми са­мі ре­а­гу­ва­ли чи по­во­ди­ли­ся в тій чи ін­шій си­ту­а­ції. То­му го­лов­ним зав­да­н­ням спе­ці­а­лі­ста у ро­бо­ті з вра­зли­ви­ми гру­па­ми клі­єн­тів є не­сти­гма­ти­за­ція і ро­зу­мі­н­ня при­ро­ди ста­ну, в яко­му пе­ре­бу­ває лю­ди­на.

Си­ту­а­ція на­силь­ства

До­ма­шнє на­силь­ство є над­зви­чай­но трав­ма­ти­чним до­сві­дом, оскіль­ки на­силь­ство, яко­го осо­ба за­знає від близь­кої лю­ди­ни, є руй­нів­ним для ба­зо­вих ілю­зій, та­ких як мо­жли­вість кон­тро­лю­ва­ти вла­сне жи­т­тя. Пра­цю­ю­чи з та­ки­ми лю­дьми, по­трі­бно ро­зу­мі­ти, що на­силь­ство не є по­оди­но­ким чин­ни­ком, во­но по­вто­рю­є­ться і по­си­лю­є­ться. Якщо ви пра­цю­є­те з си­ту­а­ці­єю на­силь­ства в сім’ї, по­трі­бно зро­зу­мі­ти, як дов­го во­но три­ває, адже роз­ви­ток си­ту­а­ції на­силь­ства пе­ред­ба­чає і рі­вень втру­ча­н­ня у неї. До­ма­шнє на­силь­ство зав­жди ру­ха­є­ться по так зва­но­му «ко­лу на­силь­ства». Якщо ви як адво­кат пра­цю­є­те з сім’єю, яка пе­ре­бу­ває у ста­ні «ме­до­во­го мі­ся­ця», ко­ли крив­дник про­сить ви­ба­че­н­ня і сто­сун­ки є більш-менш мир­ни­ми, то жер­тва не пі­де на кон­такт і не да­ва­ти­ме свід­че­н­ня. Най­більш ефе­ктив­ною для втру­ча­н­ня є фа­за «зро­ста­н­ня на­пру­же­н­ня», ко­ли ви­ни­ка­ють пев­ні кон­флі­ктні си­ту­а­ції, які на­ко­пи­чу­ю­ться, то­му жер­тва пра­гне змі­ни­ти си­ту­а­цію. За­кри­ває ко­ло на­силь­ства кри­ти­чний ін­ци­дент – ко­ли тра­пля­є­ться акт на­силь­ства. Най­біль­ша до­по­мо­га на цьо­му ета­пі – втру­ча­н­ня пра­во­охо­рон­них ор­га­нів, які за­би­ра­ють жер­тву із си­ту­а­ції. Ко­му­ні­ка­ція з адво­ка­том на цій ста­дії не бу­де вда­лою, оскіль­ки лю­ди­на пе­ре­жи­ває шок та емо­цій­но не­ста­біль­ний стан.

Ча­сто, зі­штов­ху­ю­чись із си­ту­а­ці­єю до­ма­шньо­го на­силь­ства, у сто­рон­ньої лю­ди­ни по­стає пи­та­н­ня: «Чо­му жер­тва про­дов­жує бу­ти у цих сто­сун­ках і ні­чо­го не змі­нює?». За ста­ти­сти­кою, 70-80% жертв на­силь­ства – це жін­ки та ді­ти. Жер­тви ма­ють пев­ні пси­хо­ло­гі­чні змі­ни осо­би­сто­сті, то­му що во­ни пе­ре­бу­ва­ють у по­стій­ній си­ту­а­ції на­пру­же­н­ня. Та­кож у них спо­сте­рі­га­є­ться ви­со­кий рі­вень не­до­ві­ри до всіх, хто на­ма­га­є­ться до­по­мог­ти, що при­зво­дить до ускла­дне­н­ня у спіл­ку­ван­ні з ни­ми. Є три основ­ні кро­ки, які мо­жуть до­по­мог­ти в на­ла­го­джен­ні ко­му­ні­ка­ції у ро­бо­ті з жер­тва­ми до­ма­шньо­го на­силь­ства:

• ви­зна­н­ня (те, що ві­дбу­ва­є­ться з нею – це про­ти­прав­ні дії, які ма­ють не­га­тив­ні на­слід­ки для неї та ін­ших чле­нів ро­ди­ни);

• на­зи­ва­н­ня (си­ту­а­ція, в якій во­на пе­ре­бу­ває – не свар­ка, а до­ма­шнє на­силь­ство, «я по­тер­паю від до­маш- ньо­го на­силь­ства», «я є жер­твою до­ма­шньо­го на­силь­ства»);

• ро­зу­мі­н­ня, що з нею ві­дбу­ва­є­ться (по­ясніть, що на­силь­ство – це по­ве­дін­ка, яку обрав на­силь­ник, це йо­го сві­до­мий ви­бір, щоб до­ся­гну­ти яки­хось ре­зуль­та­тів: кон­тро­лю, ма­ні­пу­ля­цій, за­до­во­ле­н­ня вла­сних по­треб про­ти­прав­ним шля­хом).

Ре­а­кція ді­тей на на­силь­ство та як пра­цю­ва­ти з ни­ми

Су­ча­сні змі­ни в за­ко­но­дав­стві, зокре­ма За­кон «Про за­по­бі­га­н­ня та про­ти­дію до­ма­шньо­му на­силь­ству», роз­ши­ри­ли ка­те­го­рію суб’єктів до­ма­шньо­го на­силь­ства – ді­ти-свід­ки та­кож на­ле­жать до тих, хто по­тер­пає від на­силь­ства. Ді­ти, які є спо­сте­рі­га­ча­ми, до­лу­ча­ю­ться до роз­гля­ду справ про до­ма­шнє на­силь­ство і по­тре­бу­ють за­хи­сту. Ко­жна ди­ти­на бу­де по-рі­зно­му ре­а­гу­ва­ти на та­ку си­ту­а­цію, то­му ро­бо­та з ді­тьми пе­ред­ба­чає вра­ху­ва­н­ня ві­ко­вих та ген­дер­них осо­бли­во­стей, а та­кож на­скіль­ки близь­ким є кон­такт між ди­ти­ною, жер­твою і тим, хто вчи­няє на­силь­ство.

Так, дів­ча­та де­мон­стру­ють вну­трі­шньо орі­єн­то­ва­ні мо­де­лі по­ве­дін­ки, тоб­то на­ма­га­ю­ться при­хо­ва­ти емо­ції, які в них ви­кли­кає си­ту­а­ція на­силь­ства. То­му в ро­бо­ті з ни­ми по­трі­бно ви­ве­сти ці емо­ції на­зов­ні.

Newspapers in Ukrainian

Newspapers from Ukraine

© PressReader. All rights reserved.