用心服務令人動容

World Journal (New York) - - 上下古今/港副 - 莊偉茵

●從事服務業必需要有同理心,除了做足本分,更要體恤客戶的情況,才能提供更盡心的服務。最近公司舉辦了一個「卓越大獎」,表揚值得讚賞的同事,熱線中心一位同事Anita獲得個人組別金獎。她在頒獎禮上分享得獎感受,說不到幾句已哽咽著,她的「真」感動了在場的人。

掌聲鼓勵下她說出了當日她如何幫助一位年過80的伯伯及其老伴,解決寒冬午夜因家中電器跳掣而引致電力中斷的問題。

原來伯伯致電熱線中心時頗為激動,Anita不單沒有埋怨怎麼自己又遇上「麻煩」的客人,反而耐心聆聽,安撫伯伯的情緒及了解他家中的狀況,並立刻安排緊急維修車去檢查。

Anita說只要「用心」,就能設身處地深深感受到伯伯的無助,亦擔心兩位老人家的安全,於是立即聯絡工程師商討解決方案,最後成功復電,避免兩位老人家要在寒夜捱凍。另一個得獎團隊的故事也是「用心」工作的實例。一間老人院在炎夏因大廈機房火警而停電,雖然和電力公司的設備無關,但同事不忍見公公婆婆沒有冷氣承受酷熱天氣的煎熬,於是主動迅速安裝兩個臨時供電設施,暫時向老人院及部分公眾設備提供電力。坐在觀眾席細聽這些故事,深感到是否「用心」工作或只是「交行貨」,別人是感受得到的,出來的結果可以有天淵之別。有分參與評審的嘉賓評判也都感受到「我們盡心,客戶放心」的待客之道。

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