Les compagnies sommées d’accélérer les indemnisations
Les compagnies d’assurance font la sourde oreille et répondent, le plus souvent, dans des délais très longs, voire ne donnent aucune réponse aux requêtes que le ministère a adressées aux compagnies concernées.
Constatant la grande anarchie que connaît le secteur des assurances et les dysfonctionnement qu’il subis, le ministère des Finances a adressé, avant-hier, une note dans laquelle il rappelle à l’ordre les responsables des 12 compagnies d’assurances des dommages activant sur le marché algérien afin d’améliorer les délais du traitement des sinistres ainsi que la qualité du service envers leurs clients.
Cette note de la tutelle vient suite au nombre important des requêtes «émanant des assurés réclamant le règlement de leurs dossiers de sinistres, tout en faisant état des retards importants que connaît le traitement de ces dossiers». Pis encore, les compagnies d’assurance font la sourde oreille et répondent, le plus souvent, dans des délais très longs, voire ne donnent aucune réponse aux requêtes que le ministère a adressées aux compagnies concernées.
De ce fait, le document signé par le ministre des Finances, Aymen Benabderrahmane, dont une copie est adressée au président de l’Union algérienne des assureurs et réassureurs (UAR), demande de «prendre toutes les mesures nécessaires pour une amélioration significative du processus d’indemnisation des sinistres», notamment par «la mise en place de procédures codifiées encadrant le processus d’instruction des dossiers d’indemnisation», ainsi que «la réduction du délai d’indemnisation des sinistres liés aux risques simples, et particulièrement en matière d’assurance automobile qui constitue toujours la plus grande part de l’activité des sociétés d’assurances de dommages, à un maximum de vingt et un jours, depuis l’introduction de la déclaration de sinistre jusqu’au versement de l’indemnisation». Un délai qui «doit être porté à la connaissance des assurés qui pourront s’en prévaloir», a insisté le ministère des Finances. Concernant toujours le même point, la tutelle a exigé que ce délai maximum «doit être inscrit parmi les objectifs de performances, auxquels les structures concernées de vos sociétés doivent être astreintes». Selon la même correspondance, cette situation est «symptomatique de dysfonctionnements persistants qui altèrent la qualité de leurs services et qui ne contribuent pas, bien au contraire, à l’amélioration de leur image et au renforcement de la relation de confiance qui doit prévaloir entre les assureurs et les assurés». Rappelant au passage que la «mission principale de toute société d’assurances» est l’indemnisation des sinistres subis par leur client. Constatant que les retards sont dus parfois au traitement des dossiers entre les sociétés, le ministère a aussi demandé la réduction des délais de recours inter-sociétés d’assurances, et ce, par «le strict respect des conventions entre les sociétés d’assurances, validées par l’autorité de contrôle». «Les conventions mises en place à ce jour (ARCM, Irsam, IDA) doivent produire tous leur effet et contribuer, réellement, à la réduction des délais d’indemnisation», a-t-il encore exigé.
S’agissant les retards «injustifiés» et «inacceptables» enregistrés pour répondre aux recours des clients, le premier argentier du pays a exhorté les compagnies concernées de «guider l’action des sociétés d’assurances», selon les mêmes principes et diligences, car ils traduisent une réelle défaillance des sociétés d’assurances vis-à-vis de leurs assurés.
Les compagnies d’assurance sont aussi appelées à adapter des dispositifs de contrôle interne et d’évaluation, en vigueur (contrôle de gestion et audit interne), «pour veiller au respect des procédures codifiées et à l’atteinte de l’objectif de performance suscité».
En termes de communication, la tutelle a souligné l’importance de l’amélioration de la qualité de l’information mise à la disposition de la clientèle, au «niveau des agences et des sites internet des sociétés d’assurances». Cette information «doit être disponible en permanence, complète et simplifiée, pour assurer une bonne compréhension des procédures et un conseil personnalisé», a souligné le ministre. L’amélioration des conditions d’accueil et d’orientation de la clientèle, par l’aménagement des agences et la formation des personnels affectés à ces fonctions, est aussi souhaitée. «C’est à ces conditions que la clientèle pourra améliorer sa perception de la qualité des services et de la performance des sociétés d’assurances, perception qui détermine l’exercice d’une concurrence saine, dans un marché ouvert et qui recèle un potentiel de croissance important, mais qui demeure encore insuffisamment exploité», a estimé le ministre. «J’attache la plus grande importance au respect de ces orientations qui ne sauraient tolérer de manquement», a conclu M. Benabderrahmane.
Pour rappel, le secteur des assurances souffre de plusieurs dysfonctionnements et de pratiques concurrentielles malsaines comme le dumping qui a engendré des conséquences désastreuses qui sont derrière le retard dans les indemnisations. Certains opérateurs du secteur appellent de leur côté à l’instauration d’une autorité de contrôle du secteur en remplaçant au ministère des Finances afin de veiller au respect des pratiques.