Fase experimental explorou a eficiência da tributação remota

Um total de quinze operadores suporta, desde Agosto do ano passado, todas as solicitações feitas pelos contribuintes através do centro de chamadas da AGT

O Centro de Apoio ao Contribuinte (CAC) funciona há seis meses, para facilitar a comunicação entre a Administração Geral Tributária (AGT) e os contribuintes, essencialmente na prestação de esclarecimentos e informações específicas, emissão de documentos e recepção de pedidos diversos de natureza administrativa, além do envio de lembretes e alertas para o cumprimento das obrigações fiscais pelos contribuintes.

Para o efeito, foram criados vários canais de contacto, como o “Call Center” (Centro de Chamadas), serviço de SMS, e-mail, redes sociais, Whatsapp e o Web chat.Com estes canais, os contribuintes têm facilitada a resolução de inúmeras preocupações em tempo real.

Para informação fiscal, aduaneira, IVA, reclamações, sugestões, denúncias, liquidação e pagamento e mensagem de voz, a Central de Apoio ao Contribuinte é sustentada por 15 técnicos, entre os quaisdois supervisores.A equipa que lida com as questões do IVA, que funciona em regime de rotatividade diária, é constituída por três técnicos.

Dois meses depois

Dois meses depois da sua criação, o CAC recebeu cinco mil, quinhentas e noventa e sete chamadas, atendidas três mil cento e setenta e quatroe perdidas setecentas e vinte e duas. Fonte próxima notou que os maiores constrangimentos registados residem na barreira linguística de português para mandarim e vice-versa.

O atendimento é feito por área de especialização, ou seja, o contribuinte quando entra em contacto com a linha de atendimento da AGT é atendido por uma interveniente virtual (Interactive Voice Response) que dá à pessoa a possibilidade de selecionar o atendimento de acordo com a sua necessidade (liquidação e pagamento, informação fiscal, informação aduaneira, informação sobre o IVA ou reclamações, sugestões e denúncias).

Logo na fase experimental, em Agosto do ano passado, 116 contribuintes responderam a um inquérito de satisfação, em que 52 corresponderam com o

“muito satisfeitos”, 32 com “satisfeitos”, 18 optaram pelo “normal” e 14 pelo “não satisfeitos”. Em Setembro, 169 contribuintes corresponderam com o mesmo inquérito, dos quais 70 sentiram-se “muito satisfeitos”, 50 “satisfeitos”, 28 “normal” e 21 “não satisfeitos”. Segundo a pesquisa, o “não satisfeito” foi muito pressionado pelo tempo de espera no atendimento.

Ainda em Setembro, após a inauguração do CAC, no dia 18, o centro passou a ser melhor conhecido pelos contribuintes, tendo o número de chamadas recebidas crescido 33,5% em comparação ao mês de Agosto. O número de chamadas efectuadas em Setembro também cresceu 14,6% em comparação com o mês anterior.

Com aproximadamente 18 dias de trabalho e com apenas 11 operadores, em Agosto arrecadou-se mais de 938,416 milhões de kwanzas, com o pagamento de Documentos de Cobrança (DC) emitidos pelo CAC. Entre 1 de Setembro e a primeira semana de Outubro, o centro arrecadou 741 milhões de kwanzas e enquanto perto de 118 milhões estavam em liquidação e 47,5 milhões em atraso.

O somatório de Setembro - liquidação em atraso, em pagamento e DC pagos - resultou num potencial tributário de 907,544 milhões de kwanzas. Assim, durante os dois meses experimentais o Centro de Apoio ao Contribuinte teve uma arrecadação efectiva de mais de 1.679 milhões de kwanzas. Somado ao valor das liquidações que estavam em atraso e as que ainda estavam em pagamento, o potencial redundou num total aproximado de 1,846 mil milhões de kwanzas.

Além de serviços de chamadas, o CAC também processa pedidos por e-mail. Só em Agosto contabilizaramse 800 e-mails recebidos e 300 enviados e, em Setembro, 1.061 recebidos, enquanto mos operadores enviaram 735 notificações. No final de Setembro e já com o elevado número de e-mails recebidos, foi lançada uma pequena campanha, que visou dar acesso ao Portal do Contribuinte dos contabilistas, com a missão de ser facilitada a submissão das declarações do IVA.