Quan­do o cli­en­te nun­ca tem ra­zão

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Em­bo­ra se­jam al­vo de con­fu­são per­ma­nen­te e às ve­zes apre­sen­ta­dos co­mo si­nó­ni­mos, cli­en­te e con­su­mi­dor não são ab­so­lu­ta­men­te a mes­ma coi­sa. Gros­so mo­do, po­de­rá di­zer-se que o cli­en­te é um con­su­mi­dor, mas o mes­mo não su­ce­de ao con­trá­rio, por­que quem usa um pro­du­to (usuá­rio) nem sem­pre é o mes­mo que com­pra (com­pra­dor).

Ain­da que par­ti­ci­pe na es­co­lha do pro­du­to e pos­sa até ser o seu usuá­rio, o con­su­mi­dor não pre­ci­sa se re­la­ci­o­nar com a em­pre­sa que o fa­bri­ca ou ven­de. Já o cli­en­te cria la­ços mais es­trei­tos, até de fi­de­li­za­ção, com de­ter­mi­na­da mar­ca ou lo­ja. O con­su­mi­dor po­de sê-lo ape­nas por um mo­men­to, nu­ma de­ter­mi­na­da oca­sião. Des­sa for­ma, ele tem os seus di­rei­tos. O cli­en­te tem sem­pre ra­zão.

Am­bos os ter­mos são am­pla­men­te usa­dos no âm­bi­to do de­ba­te po­lí­ti­co, on­de cos­tu­ma me­ter-se no mes­mo sa­co as dou­tri­nas po­lí­ti­cas e as ide­o­lo­gi­as. Ar­ris­ca­ría­mos di­zer que se pro­cu­ra, de al­gu­ma for­ma, apro­xi­mar o cli­en­te do ca­pi­ta­lis­mo, en­fa­ti­zan­do aí a sua com­po­nen­te de com­pra­dor, e o con­su­mi­dor do so­ci­a­lis­mo, des­ta­can­do o seu la­do de usu­rá­rio.

En­tre nós, o ter­mo “cli­en­te” pos­sui vá­ri­os sig­ni­fi­ca­dos, so­bre­tu­do quan­do se en­tra no cam­po da gí­ria e do ca­lão. Ho­je em dia, em que a pa­la­vra cor­rup­ção en­trou nas nos­sas vi­das, é bem mais fá­cil en­con­trá-la as­so­ci­a­da a al­gum ou­tro vo­cá­bu­lo ilus­tra­ti­vo do di­ci­o­ná­rio po­lí­ti­co, co­mo yu­la ou ga­so­sa, de sim­ples acei­ta­ção.

O cli­en­te­lis­mo po­lí­ti­co é de di­fí

cil ab­sor­ção quan­do se po­de re­su­mir tu­do à ba­ju­la­ção.

A “for­ça” de bar­ga­nhar

Al­guns de­fen­so­res do ca­pi­ta­lis­mo che­gam até a de­cla­rar co­mo nu­los to­dos os di­rei­tos dos ci­da­dãos nos sis­te­mas so­ci­a­lis­tas, di­zen­do que o co­mu­nis­mo “é uma es­pé­cie de al­fai­a­te que quan­do a rou­pa não fi­ca boa fa­zem-se al­te­ra­ções no cli­en­te”. Es­se ti­po de afir­ma­ções le­va­ria a um de­ba­te mui­to mais alar­ga­do, que cul­mi­na­ria, co­mo é ób­vio, nos di­rei­tos mais ele­men­ta­res do ser hu­ma­no.

O cer­to é que, no­ves-fo­ra te­rem ga­nho al­guns epí­te­tos me­nos agra­dá­veis na sua épo­ca, per­ten­cem a po­lí­ti­cos e go­ver­nan­tes do mun­do ca­pi­ta­lis­ta ini­ci­a­ti­vas em prol da de­fe­sa dos di­rei­tos do con­su­mi­dor, vis­to es­te não ape­nas co­mo a pes­soa que con­so­me, mas tam­bém as ins­ti­tui­ções e em­pre­sas que ven­dem pro­du­tos ou pres­tam ser­vi­ços.

Atri­bui-se a John Ken­nedy, a ori­gem do Dia Mun­di­al do Con­su­mi­dor (15 de Mar­ço), que vi­ria a ser ins­ti­tuí­do pe­la ONU em 1985. Em 1962, o an­ti­go pre­si­den­te dos Es­ta­dos Uni­dos da Amé­ri­ca, es­ta­be­le­ceu pa­ra os con­su­mi­do­res nor­te-ame­ri­ca­no­sos di­rei­tos à se­gu­ran­ça, à in­for­ma­ção, à es­co­lha e a ser ou­vi­do.

Des­de en­tão, as matérias li­ga­das ao con­su­mi­dor são objecto de es­tu­dos apurados não ape­nas no cam­po do Di­rei­to, mas tam­bém da Eco­no­mia, da Ad­mi­nis­tra­ção e do Mar­ke­ting. Mi­cha­el Por­ter, pro­fes­sor da Har­vard Bu­si­ness Scho­ol, (EUA), iden­ti­fi­cou em 1979 cin­co for­ças des­ti­na­das à aná­li­se da com­pe­ti­ção en­tre em­pre­sas, a sa­ber: ri­va­li­da­de en­tre con­cor­ren­tes, po­der de bar­ga­nha dos for­ne­ce­do­res, po­der de bar­ga­nha dos cli­en­tes, ame­a­ça de no­vos con­cor­ren­tes e ame­a­ça de no­vos pro­du­tos ou ser­vi­ços.

Es­ta quin­ta “for­ça”, en­ten­di­da co­mo o po­der de ne­go­ci­a­ção/bar­ga­nha dos cli­en­tes na úl­ti­ma fa­se do co­mér­cio, per­de, en­tre­tan­to, sta­tus, num am­bi­en­te de es­cas­sez ou se – co­mo é o nos­so ca­so – de­ter­mi­na­dos pro­du­tos ou ser­vi­ços es­ti­ve­rem su­bor­di­na­dos a si­tu­a­ções de mo­no­pó­lio e de le­gis­la­ção ain­da pu­e­ril.

Um lon­go ca­mi­nho a per­cor­rer

Em Angola, a Lei 15/03, de 22 de Ju­lho ( Lei de De­fe­sa do Con­su­mi­dor), de­fi­ne es­te co­mo “to­da a pes­soa fí­si­ca ou ju­rí­di­ca a quem se­jam for­ne­ci­dos bens e ser­vi­ços ou trans­mi­ti­dos quais­quer di­rei­tos e que os uti­li­za co­mo des­ti­na­tá­rio fi­nal, por quem exer­ce uma ac­ti­vi­da­de eco­nó­mi­ca que vi­se a ob­ten­ção de lu­cros”.

Ade­mais, os di­rei­tos do con­su­mi­dor es­tão con­sa­gra­dos na Cons­ti­tui­ção da Re­pú­bli­ca de Angola, que es­ta­be­le­ce nor­mas pa­ra a sua de­fe­sa. No seu ar­ti­go 78º, nú­me­ro 2, dis­põe que “o con­su­mi­dor tem di­rei­to a ser pro­te­gi­do no fa­bri­co e for­ne­ci­men­to de bens e ser­vi­ços no­ci­vos à saú­de e à vi­da, de­ven­do ser res­sar­ci­do pe­los da­nos que se­jam cau­sa­dos”.

As­sim di­to, po­de­mos di­zer que tu­do cor­re bem quan­to à de­fe­sa dos di­rei­tos do con­su­mi­dor, mas a re­a­li­da­de é bem ou­tra.O po­der de ne­go­ci­a­ção/ bar­ga­nha do cli­en­te,aquan­do da úl­ti­ma fa­se do co­mér­cio, cir­cuns­cre­ve-se ao mer­ca­do in­for­mal, úni­co lo­cal on­de o cli­en­te ain­da tem al­gu­ma ra­zão.

No co­mér­cio for­mal, o cli­en­te é um sim­ples com­pra­dor e usuá­rio por­que lhe são im­pos­tas re­gras de que não po­de ou não sa­be re­cla­mar. É as­sim nas te­le­co­mu­ni­ca­ções, nos trans­por­tes aé­re­os, nas re­par­ti­ções pú­bli­cas, um pou­co por to­da a par­te.

As em­pre­sas pres­ta­do­ras de ser­vi­ços de te­le­vi­são via sa­té­li­te e de te­le­mó­veis são a pon­ta mais vi­sí­vel do ice­berg que se for­mou por for­ça do des­ca­so ge­ral em re­lac­ção aos di­rei­tos dos con­su­mi­do­res, não ape­nas no que diz res­pei­to aos pre­ços, mas tam­bém, e so­bre­tu­do, em ma­té­ria de in­va­são da pri­va­ci­da­de.

A for­ma co­mo se im­põem ser­vi­ços as cli­en­tes e co­mo es­tes são tra­ta­dos na ho­ra das re­cla­ma­ções, sen­do-lhes im­pos­tas to­da uma sé­rie de bar­rei­ras bu­ro­crá­ti­cas, tec­no­ló­gi­cas e fi­nan­cei­ras, ilus­tra bem o quan­to ain­da t emos a per­cor­rer nes­sa ma­té­ria.

Acre­di­ta­mos, sin­ce­ra­men­te, que a de­fe­sa dos di­rei­tos do con­su­mi­dor es­tá lon­ge de re­ce­ber a de­vi­da aten­ção ca­so con­ti­nue a ser fei­ta nos mo­dos ac­tu­ais, tan­to por par­te do Ina­dec, quan­to das as­so­ci­a­ções de ci­da­dãos cri­a­das nes­se sen­ti­do.

AS MATÉRIAS LI­GA­DAS AO CON­SU­MI­DOR SÃO OBJECTO DE ES­TU­DOS APURADOS NÃO APE­NAS NO CAM­PO DO DI­REI­TO, MAS TAM­BÉM DA ECO­NO­MIA

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