¿Desaparecen las sucursales?

Uno de los debates que surgió en los últimos años es la posibilidad de que desaparezcan las sucursales “físicas” de las entidades, ya que, en general, a pocos clientes les gusta hacer trámites en persona. Hoy, el consenso es que no desaparecerán, pero sí están en un proceso de reconversión. Emiliano Porciani, de Banco Galicia, grafica que en otros países, donde sí se cierran sucursales, es porque hay entre 30 y 50 cada 100.000 habitantes. En la Argentina, son entre 13 y 14. “No hay que entender el concepto de sucursal como el de ahora. Pero la parte relacional es sumamente importante, porque el cliente no es digital o analógico”, diferencia. Según Carlos Canova, de HSBC, aunque la mayoría de las transacciones se digitalicen, la sucursal se tiene que transformar en un formato dinámico, que se integra de forma omnicanal: “Probablemente sean más chicas, con movilización interna y facilidades tecnológicas. Algo más liviano, pensado para competir en un mundo digitalizado”. La estrategia de ICBC implica abrir entre cinco y siete sucursales por año. Algunas, con el modelo “smart branch”, con la flagship en Puerto Madero. “Hay que integrar a la sucursal a la estrategiadigital, porque además es una forma de generar eficiencia interna”, explica Guillermo Tolosa. El ejecutivo cuenta que la entidad ya tiene 20 bocas paperless y para abril proyecta tener a toda la red operando como oficinas sin papeles. En Banco Comafi, por su parte, Alejandro Cid explica que está trabajando en planes para ir a un modelo de “sucursal digital”, con atención al cliente diferente, donde la parte operativa y transaccional se resuelva con instrumentos más automáticos y digitales. “La razón de ser de las sucursales no es porque haya gente que quiera ir, sino que pasa por cómo quiero dar el servicio y cómo quiero atender a los clientes, cómo se generan relaciones desde otro lugar. Sí es probable que pase de ser una unidad operativa y transaccional a una unidad de negocios”, asegura.