Reporte anual Seguros: Adecuarse es vivir
Las aseguradoras se enfrentaron a un 2018 cargado de volatilidad, pero evalúan que lo peor de la crisis quedó atrás. El objetivo común: acelerar la transformación digital. Los planes de los principales players.
El año pasado cerró con una inflación récord, una caída de la actividad y una disparada del dólar; nada a favor de la economía. Sin embargo, en general, las aseguradoras supieron aprovechar la crisis para reconstruirse de cara a 2019 de la mano de la tecnología, palabra clave para el crecimiento y modernización de la industria del seguro. En definitiva, las compañías del sector trataron de enfocarse en lo rescatable de una crisis. “Cerramos el año haciendo un balance positivo, aun en el marco de la muy compleja situación del país en varios aspectos. Positivo, ante todo, porque estamos logrando sortear, sin graves consecuencias, lo que entendemos como el peor momento de la crisis. También, porque hemos alcanzado los objetivos”, aseguran desde BBVA Seguros. No obstante, desde la compañía reconocen que se puede considerar como negativo el efecto de la crisis, “dado que la pérdida del poder adquisitivo y, por lo tanto, la fuerte baja del consumo, la necesidad de recortar gastos, la incapacidad de ahorrar y el temor por el empleo son elementos que atentan contra toda la actividad económica, incluida la aseguradora”. Por su parte, Mauricio Zanatta, presidente y CEO de Prudential Seguros, admite que 2018 “ha sido duro” y afectó a todas las ramas de actividad: “Teníamos previsiones al comenzar el año que, con el salto del tipo de cambio, sufrieron modificaciones conforme iba avanzando el período. Considero que las medidas que se están tomando, si bien son contundentes tanto desde el punto de vista fiscal como monetario, colaboran con el saneamiento de la economía argentina y a su crecimiento sustentable en el largo plazo”. Por su parte, el CEO de Colón Seguros, Eduardo Iglesias, expresa que “durante 2018 se sintió el impacto de la crisis económica”, pero asegura que la firma logró mantener su crecimiento con rentabilidad. De todas formas, asume que en el último trimestre se percibió una baja en la demanda del sector, una tendencia que, según cree, continuará en los primeros tres meses de este año. “Dentro de nuestro grupo de compañías tenemos a ecolón, que fue la primera aseguradora 100 por ciento digital en la Argentina, cuyo lanzamiento realizamos en octubre de 2017. El año pasado fue de fuerte inversión en tecnología, principalmente en inteligencia artificial, ya que en octubre presentamos la primera asistente virtual con voz que puede vender una póliza de seguros conversando con el cliente, creando una experiencia totalmente novedosa”, destaca Iglesias. En tanto, desde Provincia Seguros, Luciano Contreras, gerente Comercial de Productores, Venta Directa & Autos, informa que el segmento de autos fue un ramo donde en 2018 se le puso foco a no crecer tanto pero sí hacerlo de forma más eficiente, intentando lograr un equilibrio técnico que permita tener un norte mucho más visible: “Unas de las principales medidas que contribuyeron a lograr esto en el mediano plazo fue la estrategia de reducir nuestro stock de juicios de 10.000 a 7000, lo que nos permite ser una compañía más sana y previsible al mismo tiempo”. En Integrity señalan que, pese al contexto, 2018 fue un año “excelente” en cuanto a números. “Por tercer año consecutivo se lograron resultados positivos y alcanzamos el mejor resultado histórico de la compañía. El periodo entre junio de 2017 y junio de 2018 tuvo una ganancia de $ 130 millones, consolidando un patrimonio neto de $ 644 millones, un 61 por ciento mayor que el mismo período del año anterior”, dice Edgardo Narbais, director General de la compañía. Asimismo, subraya que lograron obtener resultados técnicos positivos en siete líneas de negocios “lo que demuestra el gran trabajo realizado en suscripción”. Para Zurich, 2018 “fue un año muy importante”, por la adquisición de las operaciones de QBE en el país. “Con esta operación, el Grupo Zurich alcanzó un market share de 8,4 por ciento (ART excluido), la posición número uno en Seguros de Vida y Accidentes Personales, y la número tres en Seguros Generales”, especifica Mauro Zoladz, head of Customer Propo-
“Toda la industria de servicios en la Argentina está empujando al usuario a ir al mercado online. Se borra la línea con el offline”.
sition de Zurich Argentina. En la misma línea, el ejecutivo remarca: “Habiendo capturado las mejores capacidades de Zurich y QBE, aseguramos las pequeñas y grandes cosas de más de 2 millones de clientes, tanto en el segmento de individuos como en el de PYMES y grandes empresas”. En el caso de Metlife, coinciden en que el balance de 2018 fue positivo. “Fue un año de concreción de múltiples proyectos y de transformación, y en el cual superamos nuestros objetivos de resultados, tanto en adquisición de nuevos clientes como facturación y ganancias”, manifiesta Carlos Bargiela, gerente General de la compañía en la Argentina & Uruguay. Y añade que pudieron “sostener la dinámica de crecimiento, además de comenzar un plan de inversión de US$ 10 millones de dólares en la Argentina”, lo que abarca la remodelación de las oficinas, el lanzamiento de un programa de relacionamiento con clientes y de cuatro estudios de mercado para llegar a ellos en forma asertiva. También invirtió en campañas digitales y reformuló la operación de telemarketing. “Además, rediseñamos nuestra web, que recibe 15.000 visitas al mes, y relanzamos nuestra plataforma de e-commerce”, suma el ejecutivo.
Litigios en baja
En lo que respecta a las ART, Diego Álvarez, gerente General de Asociart, asegura que 2018 fue un año con “grandes expectativas” luego de los cambios que introdujo la legislación de Riesgos del Trabajo: “Transcurridos los primeros meses, las estadísticas demostraron una importante caída de la litigiosidad a partir de la adhesión a la normativa de la mayoría de las provincias y el buen funcionamiento de las comisiones médicas, con el consecuente beneficio para los trabajadores”. Dado que el ramo ART está directamente vinculado con el empleo y el salario, Álvarez admite que en la segunda mitad del año se percibió una marcada desaceleración de la actividad económica con sueldos que no pudieron acompañar la inflación. No obstante, enfatiza: “Pese a los vaivenes del país, nuestra ART muestra indicadores de crecimiento, rentabilidad y solvencia”. Por su parte, Gonzalo García, gerente de Área Comercial de Experta, considera que “la industria de las ART viene atravesando un cambio de paradigma”, consecuencia de las mejoras que promovió la reforma de la Ley de Trabajo de 2017: “En ese sentido, el balance del año es positivo, ya que se empezaron a percibir transformaciones reales y trascendentales, como la significativa baja en la litigiosidad en las provincias adheridas. Hoy contamos con una vía administrativa que ha probado ser eficiente en términos de tiempo y resolución de casos”. García agrega que un hito que marcó el año pasado fue “la implementación de la póliza digital”, ya que aplicar la tecnología al proceso de afiliación y contratación fue muy importante, en especial por la inmediatez y la transparencia de la gestión. “En este proceso, Experta tuvo un rol muy activo, trabajando desde el primer día con un equipo multidisciplinario, adaptando su sistema y ofreciendo capacitaciones y herramientas digitales”, complementa. Este es el factor clave alrededor del cual giran todas las aseguradoras consultadas: la tecnología. “Haciendo un resumen podemos decir que fue un año exigente y de muchísimos cambios dentro de la compañía para poder estar no solo a la altura de lo que nos exigen nuestros clientes, sino también para lograr una transformación que va desde lo tecnológico. Veo un mercado mucho más maduro y más orientado al cliente, donde la tecnología debería ser el principal aliado de todos”, enfatiza Contreras, de Provincia Seguros. Precisamente esto es lo que resalta Lucas Lezcano, CEO y fundador de Comparaencasa.com: “Siento que toda la industria de servicios en la Argentina está empujando al usuario a ir al mercado online. Esto se empieza a ver en los seguros, donde se borra la línea entre hacer una compra offline u online, porque en la economía real el cliente se está volcando a la tecnología gracias a los grandes players como Mercadolibre o Despegar, que naturalizan la operatoria”. El experto, en cuya plataforma se puede comparar el 70 por ciento de los seguros para el auto del mercado local, cree que en 2019, y más en 2020, se va borrar esa línea y que más aseguradoras incursionarán en nuevas tecnologías. Otro jugador del mercado online es 123Seguro. Su CEO, Martín Ferrari, menciona que aunque trabaja en el desarrollo tecnológico del mercado desde hace casi 10 años, el sector siempre se caracterizó por ser bastante conservador. “Existía una demanda real de los clientes de buscar otras formas de contratación. En este sentido, en nuestro primer mes de operación vendimos lo mismo que se vende en una oficina presencial en todo un año. Ahí comenzó un cambio que ya entendemos como imparable”, rememora Ferrari. El ejecutivo comparte la visión del CEO de Comparaencasa.com: “Vemos a 2018 como el año en el que definitivamente se rompieron paradigmas, donde la transformación digital achicó la brecha entre lo tradicional y lo nuevo”. Las aseguradoras más tradicionales están al tanto de las necesidades de cambio que vive el sector. “El seguro está viviendo una transformación que se acentuará en el corto plazo de la mano de los cambios de hábito en los consumidores, en el marco de los enormes avances en materia tecnológica. Así, se produjo la entrada de nuevos jugado-
res que nos obligan a repensar las estrategias de producto, comunicación, distribución y servicio. No hacerlo sería no entender la dirección que está tomando la actividad”, admiten desde BBVA Seguros. Por eso, aseguran que continuarán trabajando “en el ambicioso proyecto de transformación digital” que implica el rediseño de procesos y su correspondiente soporte tecnológico, y la adecuación del portfolio de productos. En lo mismo se enfoca Iglesias, de Colón: “Estamos convencidos de que la inteligencia artificial y la robótica tendrán un rol fundamental en la industria de seguros. Durante 2019 continuaremos invirtiendo en estas tecnologías y seguiremos liderando el proceso de transformación digital de la industria de seguros en la Argentina”.
Un año de transición
En relación a la fragilidad económica y lo que se espera para los próximos meses, en Colón Seguros ven en 2019 un año de transición, pero también una economía más ordenada con baja de la inflación y menor riesgo país. “Sabemos que la industria de seguros tiene una correlación directa con el nivel de actividad de la economía y, cuando cae el PBI, tenemos una caída de uno o dos puntos porcentuales más. Es decir que si hay una caída de 3 por ciento del producto, la industria de seguros puede caer 4 o 5 por ciento en términos reales”, calcula Iglesias. De todas formas, BBVA Seguros augura buenas expectativas: “Creemos que a partir del segundo cuatrimestre comenzará una recuperación que será lenta al principio, no igual para todos los sectores, pero que claramente marcará un punto de inflexión y el inicio de una tendencia”. Por su parte, el objetivo 2019 de Provincia Seguros es crecer en el segmento PYMES, para lo que lanzó un producto nuevo, mientras que ramos como Transporte & Caución también son objetivos para este año. “Uno de nuestros focos va a ser balancear el mix del portfolio, que autos no sea tan protagonista y crecer en otros segmentos no solo dando mejores soluciones a los clientes y empresas, sino también que nuestro productor y el banco puedan tener un mayor abanico de ofertas”, indica Contreras. En Prudential conf ían en que 2019 será un año en el que comenzarán a verse los cambios macroeconómicos orientados a bajar la inflación y a reducir la tasa de interés. “La evolución de nuestras unidades de negocios estará ligada a una mejora económica (vida individual) y al aumento de los niveles de empleo (vida colectivo). Las oportunidades estarán dadas por la parte digital, sobre la que estamos trabajando intensamente. Prevemos la incorporación de nuevos productos y canales de distribución, junto con la digitalización no solo de las operaciones que lleva a cabo el cliente sino también de nuestros procesos”, anticipa Zanatta. Desde Metlife esperan que se consolide una estabilización de la economía y que se vaya construyendo una base de crecimiento. “La visión de mediano y largo plazo no está muy presente en nuestra sociedad y resulta entonces inevitable continuar construyéndola. Y nosotros debemos simplificar el acceso a los planes que cubran esas necesidades a largo plazo”, dice Bargiela. En sintonía, el ejecutivo añade que los seguros de vida y retiro “son un instrumento clave en esa aspiración de previsión y protección familiar y, a la vez, un vehículo para el incremento del ahorro nacional”. En ese sentido, consideró que la oportunidad “sigue intacta” y que este año se podrá “retomar el sendero de desarrollo de esta visión”. Por el lado de Integrity, subrayan que este es “un año con mucha incertidumbre”, pero afianzarán las líneas de negocio y repetirán los resultados que viene obteniendo: “El plan comercial apunta a continuar creciendo de manera rentable a través de nuestro canal de productores. Prevemos una inversión adicional de marketing tendiente a ampliar nuestra producción en este canal”. En Zurich consideran que 2019 será un año “desafiante”. Aun así, Zoladz sostiene que “las oportunidades para la industria de seguros, y para Zurich en particular, están latentes”. Se refiere a hacer crecer el mercado, dada su baja penetración actual. “Por ejemplo, en Vida, de la mano de incentivos fiscales para los planes de ahorro y protección; el desaf ío de transformar la relación con los clientes para agregarles valor en sus vidas, reinventando los servicios asociados a la necesidad de protegerse; y el desaf ío de innovación en productos y estrategias de comercialización”, enumera el ejecutivo. Según Álvarez, de Asociart, los principales retos son la necesidad de un mayor control de la inflación y la promulgación de medidas para estimular la producción, el empleo y la registración laboral. “Continuaremos trabajando para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y ofreciendo novedades tecnológicas para hacer más simples los procesos”, expresa. En Experta evalúan las posibilidades que se presentan en el mercado, al mismo tiempo que se siguen “nutriendo” del trabajo con el Área PYME, “espacio en donde las pequeñas y medianas empresas pueden acceder, de manera fácil y rápida, a la cobertura de ART para sus empleados”. Además, García señala que el mercado “está en una etapa de transición, virando a un entorno mucho más técnico”. En este contexto y de cara a 2019, la compañía apuntará a seguir mejorando los procesos. Finalmente, las aseguradoras vuelven al punto de partida: la importancia de la modernización de la industria. Si bien desde 123Seguro tienen como fin “seguir innovando en servicios, ampliar la oferta de productos y asentarse en más países de la región”, dado que es “la forma apropiada de satisfacer a los clientes”, resumen lo que se viene para todo el mercado: “Estamos frente a un ecosistema naciente a tomar en cuenta, donde podemos pensar en una aseguradora 100 por ciento digital sin barreras de tiempos o distancias”