Más allá de digitalizar el papel
La aplicación de tecnología para la mejora de procesos no apunta solo a reducir costos sino que potencia la interacción con los clientes, asegura Moshé Dickerman, consultor de Bain & Company. Cuáles son los errores de implementación más comunes que cometen las organizaciones.
La imagen de cientos de robots trabajando coordinados, haciendo tareas que antes hacían las personas, ya dejó de ser una escena de un futuro distópico. Hoy, la tecnología, con la inteligencia artificial y el machine learning detrás, ya puede reemplazar muchos de los trabajos operativos. Si bien este fenómeno se da de manera transversal en varias industrias, tanto en la financiera como en la aseguradora viene creciendo con fuerza.
“La aplicación de tecnología en los procesos va mucho más allá de buscar solo una reducción de costos”, dispara Moshé Dickerman, experto senior de Bain & Company, junto a Pablo Sansuste, socio de Bain & Company en la Argentina, con foco en Servicios Financieros. Dickerman da soporte a las prácticas de Servicios Financieros y de Performance Improvement en América del Norte, y es el co-líder del programa global de Asociaciones de Automatización de Bain. Además, fue consultor en múltiples casos de transformación en los sectores bancario, de seguros y de mercado de capitales, con foco en excelencia operacional y soluciones de automatización -en particular, la implantación de Automatización Robótica de Procesos (RPA, por sus siglas en inglés) y Gestión de Procesos de Negocios (BPM). Entre sus experiencias anteriores, por caso, diseñó e implementó un Process Center of Excellence para implementar una aplicación de BPM y gestionar acciones regulatorias en uno de los cinco bancos más grandes del mundo, y fue el responsable de la implantación de RPA en la división comercial de uno de los cinco bancos más grandes del mundo.
La transformación digital es, para el ejecutivo, uno de los temas centrales: “Esto va más allá de la digitalización del papel. Es ver todos los elementos que tocan a un cliente y hacerlo de una forma más rápida, eficiente y que, al final del día, es un rediseño de procesos de cómo interactuar con el cliente para que él tenga una experiencia mejor”. Lo que cambió con respecto a los últimos años es la tecnología, que aceleró los trabajos y procesos, gracias al BPM, RPA, OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres), machine learning e inteligencia artificial. “La combinación de esto es lo que de verdad le da el potencial a una compañía”, dice Dickerman.
Sansuste, desde la visión local, aporta que los bancos argentinos están embarcados en esta jornada de transformación digital, aunque las motivaciones no son iguales que en otros países: “En Europa suele ser por reducción de costos. En la región, como la rentabilidad de los bancos es bastante alta, lo hacen para prepararse para un ambiente más regulado y competitivo, por la llegada de jugadores digitales, y para potenciar la experiencia del cliente”. Así, detrás de cada “episodio” del cliente –como realizar una operación en una app– hay procesos internos, y ahí es donde cobra valor automatizar para reducir costos y mejorar la experiencia. Y esa automatización está pasando del back office a las sucursales.
“Es un tema que genera ansiedad porque se piensa que va a haber menos trabajo. Pero este tipo de tecnologías ayudan a que las personas hagan su trabajo de una forma más productiva”, diferencia Dickerman. Por ejemplo, en un call center: el agente, además de hablar con alguien y escuchar lo que dice el cliente, tiene que entrar a diferentes sistemas, sacar datos, mover información. Esas actividades, que de alguna forma
Moshé Dickerman, experto senior de Bain & Company en servicios financieros.
generan valor, se pueden automatizar, para que el agente se pueda enfocar más en el cliente. “Por eso no es solo para reducir costos, sino también para eliminar errores y ayudar a la experiencia, tanto del cliente como de los empleados”, dice el ejecutivo, que diferencia tres etapas para los cambios de transformación: una de detección de qué es lo que se quiere mejorar; la segunda de rediseño de procesos y recién en la tercera es cuando se aplica la tecnología. “Cuando vemos, muchas veces, que estas tecnologías fallan, es porque, justamente, no se dieron los dos primeros pasos, explica Sansuste. Según los ejecutivos, en líneas generales, si se toma un proceso humano que sigue ciertos pasos y puede hacer algo que sea simple de decir sí o no –como copiar y pegar una información–, entonces se puede aplicar desde RPA simple hasta bots. Según sus datos, alrededor del 80 por ciento de las tareas que se realizan en las compañías, en especial en Operaciones, se pueden “mejorar” con automatización para reducir errores y aumentar la productividad. Y, lo que sí, más allá de automatizar procesos, hay un factor humano que nunca puede faltar. La clave está en las combinaciones. “El principal error es no tomarse el tiempo suficiente para rediseñar el proceso y asegurarse que sea eficiente y estable antes de ponerle tecnología. Lo segundo es no tener el involucramiento directo de IT, que suelen aparecer solo cuando algo no funciona bien. Otro problema es cuando este tipo de iniciativas empieza de abajo hacia arriba en lugar de arriba hacia abajo. Si no tiene el apoyo ejecutivo, no llega a ningún lado”, enumera Dickerman.
Pero, una vez dados estos pasos, Sansuste recomienda como práctica crear un “centro de excelencia de automatino zación de procesos”, con un equipo especializado y enfocado, porque garantiza una gobernanza de los robots y la visión de cuál es la mejor tecnología para aplicar en cada desafío.
A nivel mundial, las tres regiones donde este tipo de aplicaciones están más avanzadas son Norteamérica (Estados Unidos y Canadá), Europa (específicamente, Alemania) y China. “En el caso de los países orientales, y en especial en China, se lograron avances increíbles pero porque las reglas del gobierno son distintas a las de los países occidentales, donde hay un mayor enfoque en la privacidad de los datos”, dice Dickerman. Y concluye: “En América latina, hay compañías que están probando y ya escalaron rápido. Lo que sucede es que, como el costo laboral es más bajo, quizá no se avanza tanto. Pero ahí es donde tenemos que explicar que esto no es solo para bajar costos sino mucho más”. Florencia Radici.