Restyling cinco estrellas
Qué estrategias están aplicando los hoteles de lujo para captar al público más joven y adaptarse a sus preferencias. Las nuevas tendencias que se imponen en el segmento.
Enfocados en el turismo extranjero, los hoteles de lujo llevan a cabo un proceso de adaptación en sus estrategias de ventas y posicionamiento. Con cambios, actualizaciones y adaptaciones a un huésped más joven, las modificaciones impactan en la oferta gastronómica y nuevos servicios. Todo apunta a mantener la tasa de ocupación promedio anual por arriba del 65 por ciento.
Cuenta la leyenda que existe entre las principales cadenas de hoteles de todo el mundo un preciso catálogo con un sinnúmero de atributos que debe cumplir un hotel de lujo para ser considerado como tal. Una de esas características señala que el agua caliente en cualquiera de las canillas de hotel debe salir a la temperatura de 35 grados antes de los 3 o 4 segundos de abierta. De lo contrario, el checklist con ese atributo quedará tildado en negativo y el departamento de operaciones deberá hacer los ajustes necesarios.
Es muy probable que este casillero del catálogo siga
para mantener el servicio de un hotel de categoría, pero lo que se puso en duda en los últimos años son las preferencias de los nuevos huéspedes, sobre todo los menores de 40 años, que demandan servicios con prioridades diferentes a las que proponen los hoteles cinco estrellas. En este contexto la gran mayoría de los hoteles de gran categoría que operan en la Argentina implementaron cambios en los servicios, en sus estrategias de ventas y adaptaciones a nuevos pedidos de la nueva generación de huéspedes.
“La industria hotelera en su conjunto y en particular la de lujo, está inmersa en un proceso de transformación muy grande. Tenemos toda una nueva generación de visitantes con una visión diferente, más curiosa, que demanda innovación y que quiere experiencias no estáticas. Venimos de una batalla donde los hoteles boutique de gran categoría tomaron la iniciativa en muchos aspectos y nosotros como cadena líder nos toca superarla. Es un momento para romper paradigmas, elevar los estándares básicos de servicios y apostar a la autenticidad como concepto central en cada hotel”, señala Lucía Bo, directora de Marketing y Ventas de Palacio Duhau Park Hyatt Buenos Aires.
Según datos de los entrevistados, si bien el turismo que ocupa la mayoría de sus habitaciones es corporativo, extranjero, mayor a 50 años y tiene un promedio de dos noches y media de alojamiento, hay un profundo cambio de tendencia que se consolida y que en poco tiempo más será mayoría: los millenials, como nuevos protagonistas del negocio hotelero. Es por eso que están obligados a entender sus tendencias, costumbres y necesidades.
Desde Hilton Buenos Aires, hotel que cumple 20 años en Puerto Madero, Mariano Cannello, director de Ventas y Marketing señala que en su hotel el 70 por ciento es turismo corporativo mientras que el 30 por ciento restante de turismo de placer. “En este nuevo escenario los huéspedes viven sus dos facetas, laboral y personal, de la misma manera y nosotros como hotel tenemos que unificarlas en un mismo servicio. Así fue como pasamos de las habitaciones temáticas en el pasado reciente, a diferentes propuestas gastronómicas y de servicios adaptadas a comunidades de huéspedes, como la más reciente Hilton Huanying, el programa internacional de cadena para viajeros chinos impleexistiendo mentado por primera vez en una filial de América latina o bien la inclusión de gastronomía kosher”. La propuesta toma su nombre de la palabra china “bienvenida” y ofrece experiencias auténticas con comodidades y estándares de servicio adaptados a las necesidades y expectativas culturales del viajero chino.
Asimismo, tanto el Palacio Duhau como Hilton, ofrecen chek in a través de aplicaciones móviles o plataforma web para que el huésped se dirija directamente a su habitación sin pasar por recepción cuando llega al hotel, servicio que los pasajeros menores de 40 años valoran mucho.
“En nuestro hotel predomina el turismo de negocios con un 54 por ciento,
pero hemos ido adaptando principalmente nuestras propuestas gastronómicos a las nuevas generaciones ofreciendo opciones más aggiornadas, como noches temáticas, que varían todos los meses. Generalmente nuestros huéspedes pasan poco tiempo en la habitación y requieren un servicio rápido y de calidad”, define María Palacios, directora de Ventas de Sheraton Córdoba Hotel.
Lujo informal
Arturo Navarro Ithuralde, CEO y Co Founder de Aadesa Hotel Management, empresa que gerencia el proyecto Wyndham Garden Luján recientemente lanzado, adaptó se propuesta a un nuevo tipo de huésped. “Desde lo comercial, esta nueva propuesta cuenta con todas las opciones para la compra online. Como ejemplo, la plataforma que utilizamos para eventos sociales permite que una pareja que está buscando un lugar ideal para celebrar su casamiento puede realizar toda la consulta y proceso de reserva en forma automática. Además, incorporamos en una propuesta alejada de la ciudad la experiencia de hotel inteligente, donde la tecnología tienen un gran protagonismo en la gestión de muchos de los servicios de la habitación”.
Ithurralde explica además que el 75 por ciento de los viajes hoy son pensados como familia, para que cada integrante del grupo familiar logre disfrutarlo en plenitud. “Y es esta generación de los más pequeños la que influye la mayoría de las decisiones y elecciones de viajes en familia. Sin lugar a dudas, las nuevas generaciones buscan disfrutar plenamente cada experiencia y esto abarca desde un viaje de placer, corporativo o la combinación de ambos”, agrega.
La historia dice que en tiempos antiguos, los templos y castillos eran lugares de descanso y refugio para peregrinos y viajeros, quienes encontraban allí alimento y amparo para reparar sus fuerzas. Esta es la mirada con que Patricio Costa, director de Marketing y Ventas de Faena Hotel Buenos Aires, se suma al debate. “Nuestros servicios está concebido a partir de la idea de que toda experiencia urbana debe ser capaz de estimular e influenciar positivamente la calidad de vida de las personas, por eso Faena Hotel cuenta con servicios renovados cada temporada”.
Dentro de su propuesta los restaurantes El Mercado y Bistró Sur cambian sus cartas de acuerdo a los diferentes productos de cada estación, mientras que The Library Lounge concentra el mayor entretenimiento cada noche con la presentación en vivo de Djs y artistas destacados de la escena indie local. Además, Faena Spa renueva mes a mes su ciclo de charlas y talleres sobre diferentes terapias alternativas. Rojo Tango, el afamado show de El Cabaret de Faena Hotel Buenos Aires, también se renueva íntegramente cada año. Además, el hotel lanzó a mediados de año una nueva unidad de negocios denominada Faena Catering que acerca la propuesta gastronómica a diferentes públicos y en sus propios espacios, explica Costa.
En este nuevo escenario, donde una noche no tienen un precio menor a 200 dólares por huésped, los hoteles se adaptan a algunas tendencias que eran impensadas tiempo atrás: cada vez hay más reservas de último momento o bien la competencia puede ser un departamento de Airbnb. Planteado el nuevo horizonte, el objetivo de las principales cadenas de hoteles cinco estrellas en esta coyuntura económica y movimiento de turismo internacional es mantener un piso de tasa de ocupación anual del 65 por ciento. Para cumplirlo, además de un buen clima de negocios para el turismo corporativo necesitan generar momentos familiares y de comunidad donde la segmentación cumple un rol fundamental. Leandro Africano