LIDERAZGO
La combinación de comprensión y de respeto mutuo puede hacer que una parte descubra nuevas ventajas en la alternativa propuesta por la otra, y viceversa.
Fernando Preumayr brinda pautas para encarar conversaciones difíciles.
En tiempos difíciles, cuando los números no dan, todas las cosas se ponen difíciles. Hasta las actividades más comunes y cotidianas se hacen cuesta arriba. Dentro de los aspectos que se deterioran uno de los más delicados es el impacto sobre las relaciones interpersonales. La vida es relación. En nuestro ambiente laboral, pero también en el personal, la temperatura de los vínculos resulta determinante para facilitar o entorpecer la comunicación y el entendimiento. Quien tiene la responsabilidad de manejar y orientar a un equipo de trabajo en este contexto seguramente se encontrará con temas difíciles, con reuniones que requerirán un particular olfato y habilidad para administrar. Además de los temas en sí mismo ríspidos que nos toque tratar, uno de los problemas centrales es que nos podemos encontrar con fuertes sentimientos de resistencia de parte de nuestra gente. Esto no es un tema menor ya que en la comunicación los sentimientos juegan un papel más determinante que las razones, por mejor fundadas que estas estén. Ante este panorama surgen preguntas y dudas ¿Qué hacer en una situación así? ¿Cómo afrontar estos sentimientos? ¿Es aconsejable eludirlos? La tendencia general es ignorar o restarle importancia a lo que las personas sienten ya que nos produce temor meternos en un terreno como este, sin saber si es conveniente abrir una puerta desconociendo lo que encontraremos detrás… Sin embargo la postura de poner las cosas debajo de la alfombra no ayuda ni resuelve la cuestión. Si hay sentimientos de resistencia habrá que afrontarlos y tratar de interpretarlos. No es que se puede pensar o intentar razonar con ellos, pero sí necesitamos una táctica para abordarlos. La pregunta entonces cambia y es: ¿Cómo enfrentar sentimientos de resistencia de forma constructiva? En otras palabras, có- mo salir del espacio de resistencia que nos lleva a perder el control de la situación. De la propia experiencia resumo algunas ideas que nos pueden ayudar a abordar y manejar situaciones de este tipo:
• Hacer un esfuerzo por “afinar la piel” y tratar de detectar las expresiones o gestos que indirectamente expresan el resentimiento. Los problemas de comunicación son más fáciles de detectar en ese espacio que en el terreno de las palabras, el lenguaje no verbal, los tonos de voz, la manera de hablar ya nos dirá mucho, si no todo.
• Dar espacio para que la gente se manifieste, no pretender llenar todo silencio “incómodo” con un comentario. Si no hay pausas y silencios luego de haber planteado preguntas inteligentes no hay posibilidad de expresión genuina de las personas. Si ahogamos los comentarios, las personas se retraen inmediatamente.
• Si aparecen comentarios negativos, simplemente aceptarlos. Lo peor es contradecir o negar lo que las personas sienten (“no te podes sentir así”), ya que así matamos toda iniciativa de expresión sincera. Hay que dar espacio y escuchar activamente no solo lo que dicen sino sobre todo lo que quieren decir. La clave de la comunicación está en los significados.
• Intentar ponernos en el lugar del otro, poner en práctica una
mínima empatía que nos lleve a tratar de entender desde dónde nos hablan (su estado de ánimo, su trabajo, sus relaciones, sus miedos, sus ilusiones, etc.)... Sin estos marcos de referencia nos será posible interpretar aquello que dicen. Si inmediatamente valoramos o hacemos un juicio sobre los comentarios no hay más camino por recorrer.
• Hacer de espejo, buscar la manera de reflejar eso que nos dicen en nuestras propias palabras. Esto que se llama parafrasear es lo que nos asegurara comprobar si realmente entendemos o interpretamos el sentido de esos comentarios. Para ello es importante no hacer preguntas incomodas o indiscretas, solo es necesario confirmar que entendemos y aceptamos lo que nos manifiestan. El silencio es lo mejor, es señal de aceptación sin juicio sobre los que nos dicen. Esto es precisamente lo que genera confiabilidad y la comodidad para poder abordar lo que sea necesario resolver.
Un proceso necesario
Hacer esto es muy duro. Nos hace, en cierto grado, vulnerables. Sin embargo, en la medida en que permitimos a los demás «descargar» sus sentimientos, ganamos credibilidad. El grado de confianza que inspiremos está en relación directa con nuestras posibilidades de desatar estos nudos que se crean en situaciones tensas. Debemos acostumbrarnos a poder ser “eco” de las resistencias y objeciones para ser capaces de manejarlas, conducirlas, sin generar la impresión que somos incapaces de disentir y a la vez construir. El trabajo colectivo en las organizaciones tiene de ciencia y de arte. El arte es justamente tener la “cintura” para ver estos chisporroteos como oportunidades de
LA TEMPERATURA DE LOS VINCULOS ES DETERMINANTE PARA FACILITAR O ENTORPECER EL ENTENDIMIENTO
construir desde las diferencias y no desde la unanimidad perpetua, que por otro lado no es real ni agrega valor. El consenso es un proceso complejo y laborioso. Requiere tiempo y paciencia. El consenso se produce cuando ambas partes se escuchan mutuamente. El solo hecho de escucharse mutuamente hace, por un lado, que cada parte entienda mejor los argumentos de la otra. Por otro lado, el acto de escucharse desarrolla el respeto entre las perso- nas. Esta combinación de comprensión y de respeto mutuo puede hacer que una parte descubra nuevas ventajas en la alternativa propuesta por la otra y viceversa. De este modo, una u otra parte tiende a consentir con una opción que no es la preferida, pero que acepta como razonable. Construir sobre consensos es un trabajo para toda la vida en todos los ambientes que nos movemos, lo personal y lo profesional. Algo que nos hace crecer.