GESTION
Fernando Preumayr cuenta cómo abordar los problemas para llegar a buen puerto.
Buena parte de nuestro tiempo dedicado a la empresa está enfocado en resolver problemas con nuestra gente. Si hemos sabido trabajar en equipo y rodearnos de buenos colaboradores será frecuente juntarnos para discutir, debatir y resolver diferentes tipos de situaciones o problemas. Desde nuestro rol de dirigir y coordinar estos equipos tenemos una responsabilidad particular que consiste en cómo presentar las cosas a la hora de debatir, que no es poca cosa. De la manera que lo hagamos depende en gran parte cómo se tome, cómo se dé cauce y busquen alternativas. Según el modo en que se presente el problema, los afectados pueden sentir, en mayor o en menor grado, que su gestión se pone en entredicho. Si es así, probablemente se pondrán a la defensiva. Hay modos de reducir este riesgo. A continuación, algunas ideas para que este proceso sea más fructífero y nos lleve a destino:
• Presentar el tema lo más objetivamente posible, sin dar paso a pensar en términos de “culpable”. Lo peor y menos aconsejable es poner a nuestra gente a la defensiva. Si esto ocurre, toda la conversación estará enfocada a demostrar quién es el culpable desde una perspectiva y por qué no lo es desde la otra. Esto mata la comunicación de entrada, nos anula a partir de los juicios que hacemos prematuramente. Hay que centrarse en los objetivos y eventualmente lo lejos que nos desviamos. Si las personas se sienten aludidas innecesariamente antes de tiempo, fracasaremos. El punto de arranque deben ser los hechos, vistos de manera constructiva, con información cierta y relevante. Aprender a describir es la mejor manera de evitar este camino. El circulo ataque–defensa no tiene fin y deja heridas difíciles de recomponer, crea la psicosis de la persecución y como nadie disfruta de ser culpable de nada matamos la iniciativa con estas actitudes.
• Otro aspecto clave es invitar a pensar con libertad. Si nuestras consultas van cargadas de respuestas implícitas no avanzaremos mucho tampoco. El pre-juicio no está bien visto y cae de cajón la inquietud ¿para que me consultan si ya tienen todo decidido? Por el contrario al describir y dejar el espacio, abrir el juego damos pie a las sugerencias y nuevas ideas. La espontaneidad es muy importante, la manera de hablar, de consultar para que se vea con claridad que esperamos verdaderamente aportes. Para esto habrá que hacer esfuerzos por escuchar, ser incluso capaces de soportar “silencios” y no entrar en la ansiedad de resolver todo en minutos. Un elogio, un comentario positivo de otras veces en que surgieron ideas también ayuda, anima a hablar y a soltarse.
• El tercer elemento sería lograr que la gente sienta que la situación o problema tiene que ver con objetivos o metas que nos involucran a todos. Si somos capaces de expresarnos de manera abierta y hablar de intereses mutuos será más posible que nos aporten desde el lugar de la motivación. Use el plural y verá que también cabe una expresión de pertenencia diferente. Cuantos más seamos los que vemos un problema como común más apoyo potencialmente recibiremos. Aprender a formular estas cuestiones como buenas preguntas que influyen en todos es la mejor manera.
• Ser breve, preciso y concreto también ayuda a que se entienda con claridad de qué estamos hablando. Las reuniones no constituyen un fin en sí mismo. Muchas empresas sufren de ‘reunionitis” y no logran que de estas reuniones surjan resoluciones eficaces para atacar problemas. Esto, con el tiempo desgasta y es perjudicial, las personas sienten que van a las reuniones a perder tiempo mientras todo sigue igual. Hay que saber usar y aprovechar el tiempo ajeno valorando esa dedicación.
Cómo afrontar la resistencia
A veces, la gente simplemente se resiste pero, sobre todo, se resiente. En otras palabras hay más sentimientos de resistencia y eso hay que administrarlo. ¿Cómo afrontarlo constructivamente? Lo primero es reconocer que puede haber este tipo de cuestiones, no negarlo sino aceptarlo y tomarlo como parte de lo que hay que superar. Luego es indispensable dejar que salgan a la luz los verdaderos motivos. Para eso hay que hacer silencio o pausas que inviten a responder. No juzgar, más bien consultar y preguntar qué pasa o, mejor dicho, qué se siente, sin cuestionar antes de tiempo. Si ante la primera manifestación de un sentimiento negativo respondemos con un rechazo frontal o con una argumentación, estamos ahogándolo. El silencio respetuoso es la primera respuesta apropiada. Habrá que esforzarse por entender estos sentimientos (cosa nada fácil) y también los razonamientos o motivaciones. Tratar de reflejar los sentimientos sin hacer preguntas. Reflejar los sentimientos significa esforzarnos por expresarlos con nuestras palabras. También significa parafrasear las manifestaciones de los demás y pedirles que nos indiquen si les hemos entendido. Debemos cuidar las preguntas que formulemos. Debemos procurar que no expresen duda o rechazo, sino más bien un esfuerzo sincero por entenderlos. Hacer esto es muy duro. Nos hace, en cierto grado, vulnerables. Sin embargo, en la medida en que permitimos a los demás descargar sus sentimientos, ganamos credibilidad.
LAS REUNIONES DEBEN SER BREVES, PRECISAS Y EFECTIVAS, SE DEBE VALORAR EL TIEMPO DE LAS PERSONAS