Atender al cliente, difícil tarea: quienes lo hacen dicen soportar avivadas y maltratos cotidianos
Vendedores, cajeros y telefonistas, entre otros, contaron a Clarín sus experiencias al otro lado del mostrador. Rebeldía, exigencias insólitas e insultos, moneda corriente.
Nota al lector: Clarín no se responsabiliza ante la aparición de sentimientos como identificación, culpa o vergüenza por haber protagonizado y/o causado papelones semejantes a los que se narrarán a continuación.
La teoría dice que el consumidor es la parte débil en las relaciones del sistema capitalista, frente a las grandes empresas. Lo es. Pero, como nadie es perfecto (ni siquiera el pobre consumidor), Clarín se tomó este espacio para dar voz a los otros ninguneados del consumo: los empleados de atención al cliente, call centers, medios de transporte, bancos, locales de ropa y otros rubros, que enfrentan cada día la ardua tarea de lidiar con nuestros deseos y caprichos.
¿De qué se quejan quienes están “del otro lado del mostrador”? ¿Afirmarían, como se dice, que “el cliente -argentino- siempre tiene la razón”?
“¡ Definitivamente no! Es una falacia gi-gan-te”, remarca Francisco (29), quien hace su catarsis a poco de haber pegado un volantazo laboral. “Trabajé un año en el call center de una empresa de Internet y, después, otros cinco como empleado en un local de ropa. La verdad, te convertís en un punching ball”, asegura.
La coincidencia de los entrevistados a la hora de nombrar “rasgos básicos del consumidor local” es abrumadora: pedantería, soberbia, exigencia, individualismo, rebeldía (dificultad para respetar reglas mínimas) y aspiraciones exacerbadas. Algo de esto explica Guillermo Oliveto, experto en consumo y director de la consultora W: “Un dato esencial al hablar del consumidor argentino es que, mientras el 45% es de clase media, el 82% cree serlo. Esto es estructural y nos marca. Somos muy aspiracionales, muy demandantes y críticos”.
“Te tratan como si fueras un ser inferior. Vi gente diciéndole al empleado ‘Vos acá te morís de hambre, hacé lo que te digo’, como si fuera un sirviente -plantea Francisco-. Te exigen, y en ese exigir te putean, te tratan mal. Te dan donde más te duele.”
“Me han tirado ropa por la cabeza, tanto por la demora en atender a un cliente como, por ejemplo, un señor que exigía que le cambiáramos una prenda que había roto él mismo por lavarla en el lavarropas, tal como la etiqueta indicaba no hacer. No tenía ni ticket. Otro me quiso golpear porque pretendía pagar con la tarjeta de crédito de su esposa, que no estaba con él, y no se puede”, relata.
Susana, azafata de una aerolínea estadounidense, también vio de todo en sus 30 años de experiencia y conoce al detalle al viajero argentino. “Es muy exigente sobre el nivel de servicio y atención. Pero le cuesta mucho seguir reglas, como la de ponerse el cinturón, enderezar el respaldo o mantenerse sentado hasta que el avión se detenga... y te mira con mala cara cuando se lo pedís. No pensamos en el otro, en quienes están adelante o atrás”, perfila.
Gabriela, fotógrafa de 29 años, trabajó varios años en el call center de una empresa de electrodomésticos y define su experiencia como “no muy buena”. “Es complicado. La gente siempre quiere que le mandes el service, y la empresa que lo evites. Encima, no te creen capaz de asesorarlos sobre un problema técnico. Muchas veces me dijeron ‘sos mujer, no sabés’. ¡Solían llamar para decir que no andaba el producto, y lo tenían desenchufado!”, recuerda, entre risas. Y agrega que varias discusiones telefónicas se generaban porque la persona no había leído el manual.
Lo mismo piensa un empleado en sus treintas que pidió -para preservar su trabajo- no ser identificado. Lo llamaremos Matías. Atiende clientes de una compañía de alarmas para autos. Según dijo, el trato con ellos “es especialmente complicado”. Lo más irritante, considera, es que la gente no tiene del todo claro lo que contrató: “Es cierto que existe la venta engañosa, pero no es lo usual. Entonces, te derivan gente enojada a la que le
Te tratan como a un ser inferior. Te exigen mucho y te insultan. Me han tirado prendas por la cabeza”. Federico, ex vendedor de ropa
No te creen capaz de asesorarlos por un problema técnico. Me han dicho: ‘Sos mujer, no sabés’”. Gabriela, trabajó en un call center
Antes sólo te gritaban e insultaban. Ahora, si les decís algo que no les gusta, te escrachan en las redes sociales”. Lucía, cajera de un banco
tenés que explicar qué es lo que adquirió, todo porque en su momento no escuchó al vendedor”. El tema, una y otra vez, son los modos: “Mientras unos hablan bien, otros te llaman sacados y te usan como descarga, muchas veces para conseguir alguna bonificación o descuento”.
¿Y en el rubro bancario? Llamaremos Lucía a quien habló esta vez. Luego de 13 años tras la ventanilla de caja en un banco bonaerense, también se descarga: “Antes sólo te gritaban y te insultaban. Ahora, les decís algo que no les gustó, y te escrachan en las redes sociales”.
En el banco, dice Lucía, los choques con el cliente vienen de todos los tamaños. Pequeños: “Golpean y golpean la puerta pasadas las 15 para entrar, aunque esté cerrado…”. Grandes: “Un hombre una vez me amenazó con que me iba a pegar a la salida. Yo terminé con un pico de estrés en la clínica de la vuelta. A mi jefa le pasó que estaba cargando los cajeros y, como tardaba, un hombre le dijo ‘¿qué? ¿te tengo que pegar?’”.
Por la ventanilla de Lucía pasan cerca de 200 clientes en un día.
¿Cuántos de esos son “irrespetuosos”? Yo diría que un 30%”, arriesga la cajera. Y pone ejemplos: “Les decís que el celular no se puede usar adentro y no les importa. Además, por las demoras, aplauden o gritan y se incitan entre ellos. Pero después, llegan a la caja y no tienen ni el DNI, o no contaron la plata. Te insultan. Contás adelante de ellos el dinero y no te
creen. Te dicen ‘yo tenía más, vos me estás robando’”.
¿Cómo analizan todo esto los especialistas en consumo? Ximena Díaz Alarcón, cofundadora de la consultora especializada en tendencias e investigación de mercado Youniversal, explica que el consumidor regional está cada vez más “empoderado” y por eso exige más y más a las marcas: “Es un consumidor inteligente, smart
shopper, en todos los niveles socioeconómicos y en todas las edades. Sabe que puede elegir y demanda más. Además, es resiliente: busca la mejor alternativa para compensar temas de precios y recesión".
Eduardo Sebriano, experto en tendencias de consumo y marketing sensorial, habla de un contexto de crisis social que conduce a una descon
fianza en alza respecto de las empresas y sus procedimientos, y a una tolerancia “cada vez menor” del consumidor argentino, a quien describe como “protestón y quejoso por naturaleza”, desde sus orígenes.
Oliveto, de la consultora W, agrega cifras: “¿Cómo somos los argentinos con la ley? La calificación promedio que la gente le da al colectivo es de menos de 5 puntos sobre 10. Pero, al preguntar ‘cómo sos vos con la ley’, contestan ‘ 8’. ¡Siempre son los demás los que incumplen las reglas!”.
“Tenemos una cultura de ‘ sobrevi
vientes’. Una idea de que, cada tanto, todo explota. Así, buscamos tomar todas las ventajas al alcance, en el menor tiempo posible. Estamos a la defensiva para que no gane otro. Es nuestra matriz cultural”, cierra.