Claves para transformar el conflicto en oportunidad
El especialista Fernando Preumayr pone en la lupa las cualidades del líder para revertir situaciones.
La vida de las empresas trae implícita la existencia de conflictos, y si nos toca gestionar las mismas necesariamente deberemos estar disponibles para resolverlos.
Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a los conflictos?
Sencillamente, son aquellos que surgen del roce en la convivencia, los que se dan por el choque entre las diferentes maneras de ver la realidad, juzgarla o actuar.
Es difícil concebir un ambiente que no tenga malentendidos, o rivalidad de personalidades, ciertas cuotas de egoísmo o intereses personales que sencillamente provienen de expectativas diferentes. La naturaleza humana nos dice que así somos y así actuamos. Si sumamos a la tensión del trabajo las obligaciones y la presión que implica tomar decisiones, estas actitudes se potencian y derivan en conflictos.
No pocos de ellos son llevados al terreno de lo personal y se toman con tal dramatismo que nos afectan particularmente. Así, cuestiones que tienen que ver con lo laboral y cotidiano se meten sin pedir permiso en nuestro mundo interior. Terminamos involucrados emocionalmente la mayoría de las veces sin tomar perspectiva (como seres emocionales que a veces razonan) y en esta mezcla de razón y emoción perdemos la objetividad.
Ahora, si nuestro rol en la gestión del equipo es la de mediar o interceder, es imprescindible recuperar, al menos en parte, esta objetividad. Hay que salir de la trampa del juicio propio sobre lo que ocurre ¿Cómo colaborar en facilitar la salida a otros si estamos dentro del mismo problema tomando partido? Es el momento de movernos del lugar del juez que opina al de testigo que toma otra posición, que observa y relata. De dejar las valoraciones y dedicarnos a observar, escuchar y verificar más que juzgar. Es el momento de preguntar con inteligencia y criterio para comprender, donde tenemos que convertirnos en una especie de espejo para ayudar a los demás a ver qué esta pasando y de dónde vienen las diferencias que hicieron explotar una situación que termina en problema.
Indagar en cuáles son las partes, cuál es el conflicto, cómo fueron las reacciones de uno y de otro y qué consecuencias puede tener. Momento para que ayudemos a los participantes a identificar qué buscan o necesitan, donde diferenciamos las posiciones, buscamos los argumentos, identificamos los intereses.
Gran parte de las desavenencias que surgen en nuestro ambiente de trabajo suelen estar atadas a la dificultad que manifestamos las personas para ponernos en el lugar del otro. Nuestra incapacidad para tratar de entender un poco más cómo piensan o hacen los que nos rodean. Ser capaces de diferenciar lo que ocurre, lo que es y lo que parece. Poner esta cuota de empatía juega un rol central en facilitar la resolución de conflictos.
La clave en las relaciones interpersonales pasa en gran medida por reconocernos en ellas: cuánto aportamos, cuánto restamos, en qué medida los prejuicios, los sentimientos anteriores, las simpatías o antipatías condicionan nuestros juicios o los tiñen de una gran subjetividad. La actitud de asumir y enfrentar las diferencias, aprender a convivir con ellas y saber que inevitablemente generarán choques nos abre puertas y a la vez nos dice que también se convierten en oportunidades.
Cada conflicto, con lo que tiene de cierto y de falso, es eso: una oportunidad, que si sabemos resolverla nos dirá mucho de nosotros y de los que nos rodean. Es como un espejo donde me reflejo y puedo analizar dónde estoy parado, qué quiero y que no quiero.
Con esta mirada diferente nos acercamos a un punto de inflexión, estamos a un paso de cambiar el enfoque a partir de conversaciones donde es posible explorar las expectativas, los intereses y preocupaciones de nuestra gente. Sin miedo a charlar francamente con los colaboradores.
El tipo de problemas que se dan en el ambiente laboral nos habla de cómo es nuestra organización, nuestra empresa. Las conversaciones que se disparan, si son constructivas, serán las que nos permitan pasar de amenaza a oportunidad. Para eso hay que intervenir, actuar, ser proactivos ya que los acuerdos o los consensos no se dan espontáneamente.
Lo laboral y cotidiano se mete sin pedir permiso en nuestro mundo interior
Preguntarnos: ¿Por qué saltan chispas en mi equipo? ¿Cuál es el tipo de conflicto más frecuente? ¿Entre quienes se da? ¿Hay motivos ciertos o solo es una suma de pareceres? ¿En qué derivan? ¿Cuánto se prolongan? ¿Qué oportunidades me brindan estas circunstancias para sacar temas que hay que tratar?
Perder el miedo a la fricción, a las diferencias y mostrarlas de otra forma, como diversidad que nos abre la cabeza y nos amplia el panorama. Primero en nosotros, después en los demás. ¿Estamos preparados para trabajar en nuestra propia mirada, en nuestros juicios previos, en nuestro temperamento?
Hemos afirmado alguna vez que liderar es mirar más lejos y caminar junto a los nuestros. En la gestión de conflictos y su transformación en oportunidades debemos también estar un paso adelante.