¿Lle­ga el fi­nal de las tien­das fí­si­cas?

El Cronista comercial - - Opinión - Diego Ga­leano

Al­gu­nos lo vie­nen anun­cian­do des­de que apa­re­ció el co­mer­cio elec­tró­ni­co y aún más en­fá­ti­ca­men­te lue­go de que las re­des so­cia­les y apps hi­cie­ran su in­cur­sión en el mun­do de las ven­tas. ¡Pa­re­cie­ra que la tec­no­lo­gía vino, no só­lo pa­ra que­dar­se, sino pa­ra que­dar­se con to­do!

Si bus­ca­mos cuá­les po­drían ser al­gu­nos de los in­di­cios que nos lle­ven a pen­sar en una res­pues­ta po­si­ti­va a la pre­gun­ta del tí­tu­lo, la más sim­ple y a ma­nos que dis­po­ne­mos es el con­si­de­ra­ble cre­ci­mien­to y ma­du­ra­ción del co­mer­cio elec­tró­ni­co, el ex­po­nen­cial au­men­to de la can­ti­dad de dis­po­si­ti­vos mó­vi­les en el mun­do, la explosión de usua­rios en re­des so­cia­les du­ran­te los úl­ti­mos años y la va­rie­dad de es­tra­te­gias de mar­ke­ting mo­derno que se desa­rro­lla­ron y po­ten­cia­ron gra­cias a la fa­ci­li­dad que nos brin­da In­ter­net pa­ra con­se­guir y pro­ce­sar da­tos que no te­nía­mos.

In­clu­so, si lle­va­mos nues­tro aná­li­sis al plano de las es­tra­te­gias que el seg­men­to re­tail tie­ne en­fo­ca­das en la actualidad, va­mos a en­con­trar que, en nues­tra re­gión, los fo­cos es­tán pues­tos en me­jo­rar la atrac­ción, re­ten­ción y ex­pe­rien­cia del cliente; crear una ofer­ta de ser­vi­cios y pro­duc­tos hí­per per­so­na­li­za­dos; con­tar con más y me­jor in­for­ma­ción pa­ra to­mar de­ci­sio­nes que im­pac­ten en el ne­go­cio; y re­du­cir los cos­tos.

El fo­co de la in­dus­tria es­tá cla­ra­men­te pues­to en el cliente y su ex­pe­rien­cia. User ex­pe­rien­ce y Cus­to­mer ex­pe­rien­ce, dos con­cep­tos clave que se ha­cen ca­da vez más fuer­tes en el mun­do de la tec­no­lo­gía, de­ja­ron de ser ideas pa­ra con­ver­tir­se en una reali­dad.

En es­te pun­to es don­de ne­ce­si­ta­mos em­pe­zar a te­ner cui­da­do con la for­ma en la que in­ter­pre­ta­mos los he­chos y ase­gu­rar que no en­ca­si­lla­mos nues­tro aná­li­sis den­tro del en­torno de In­ter­net. In­clu­so si hi­cié­ra­mos es­to úl­ti­mo, hay una reali­dad a la que no se pue­de es­ca­par: en la Ar­gen­ti­na, só­lo el 2% del ne­go­cio de re­tail se mue­ve a tra­vés del co­mer­cio elec­tró­ni­co. Y si bien hay una ten­den­cia en al­za, los vo­lú­me­nes si­guen sien­do muy ba­jos. Tam­bién hay que re­co­no­cer que en los paí­ses desa­rro­lla­dos ese nú­me­ro ape­nas lle­ga al 5%.

En­ton­ces, ¿dón­de ve­mos que va a vi­vir el re­tail del fu­tu­ro? En las tien­das, por su­pues­to. Pe­ro los ne­go­cios no van a ser tal co­mo los co­no­ce­mos en la actualidad. Es­ta­mos en un mo­men­to don­de la in­te­li­gen­cia de da­tos y la tec­no­lo­gía tras­cien­de In­ter­net y nos per­mi­te atraer y fi­de­li­zar clien­tes, brin­dan­do una ex­pe­rien­cia di­gi­tal to­tal­men­te re­no­va­da en el pun­to de ven­ta.

Ya exis­ten agen­cias de via­jes que leen las reacciones fa­cia­les de la gen­te a pu­bli­ci­da­des que dis­po­ni­bles en la tien­da mien­tras es­pe­ran ser aten­di­dos, con el ob­je­ti­vo de ofre­cer va­ca­cio­nes en ba­se a la in­for­ma­ción que aca­ban de re­co­pi­lar. Tam­bién exis­ten es­pe­jos “má­gi­cos” que usan reali­dad au­men­ta­da pa­ra ofre­cer al com­pra­dor la opor­tu­ni­dad de ver có­mo un ves­ti­do, una ca­mi­sa o has­ta el ma­qui­lla­je se ve con só­lo se­lec­cio­nar­lo en una pan­ta­lla.

Es­tos ejem­plos son una mues­tra de có­mo pa­la­bras co­mo Mo­bi­le, Big Da­ta, Deep lear­ning y Cog­ni­ti­ve com­pu­ting son la clave pa­ra com­pren­der có­mo va­mos a in­ter­ac­tuar con las tien­das del fu­tu­ro y, sobre to­do, có­mo las tien­das van a in­ter­ac­tuar con no­so­tros.

Ac­count ma­na­ger, Bau­fest

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