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Carlos Guevara, CEO de Provincia Seguros, explica cómo, en pocos años, la firma del grupo BAPRO se profesionalizó, incrementó su solvencia, liquidó miles de juicios y se modernizó.
El CEO: Provincia Seguros. Carlos Guevara explica cómo, en pocos años, la firma se profesionalizó, incrementó su solvencia, liquidó miles de juicios y se modernizó.
El presidente de Provincia Seguros, Carlos Guevara, no improvisa. Contador público por la UCA, se inició en el Grupo Roberts, luego HSBC, donde llegó a dirigir La Buenos Aires Seguros, New York Life y Maxima AFJP, todas subsidiarias del banco británico. Desde 2016, comanda una de las firmas de su expertise del grupo BAPRO, el principal asegurador de la Argentina sumada a su división de ART, con un primaje de $ 27.000 millones al cierre de junio de 2018, el último ejercicio. Guevara hace un balance de su gestión y asegura que el nivel de profesionalismo no debe negociarse en una empresa de capitales públicos. Además, revela detalles del sector asegurador, golpeado por la recesión y la elevada inflación.
¿Qué tan diferente es ser CEO de una empresa del Estado?
Mi rol no ha cambiado mucho. Cuando tomé el desafío, decidí que sería una firma de seguros más, que sepa competir de igual a igual con cualquier otra compañía. Por supuesto que brindamos servicios al sector público y tenemos una misión común con el Grupo, pero damos cobertura a cientos de miles de personas que nos eligen independientemente de esa vinculación con el Estado.
¿Cuáles fueron tus primeros retos?
Cuando llegamos, nos pusimos dos objetivos claros. Primero, un objetivo de solvencia, porque estábamos con el capital muy por debajo de la línea de flotación. Tuvimos que plantear ante la Superintendencia de Seguros (SSN) un programa de adecuación de nuestro capital, el cual fue concedido, y ahora estamos sobrecumpliéndolo felizmente.
¿Y el segundo?
El servicio. Y eso viene a la primera pregunta, ya que, tanto en la actividad privada como en una empresa pública, el concepto de servicio es básico, esencial. Si uno no está en condiciones de dar un buen servicio, pueden pasar dos cosas: o perdés al cliente o te quedás con ese al que no le importa el servicio con tal de que cobres poquito. Y esos no son los clientes más rentables.
Quizás tu rol no cambió mucho, pero la industria sí.
Definitivamente, la tecnología cambió la forma trabajar. Hace una década, hablar de Internet todavía era una cosa rara. Hoy tenés un segmento de clientes que prefieren contratar online. Internet agiliza el servicio, permite buscar alternativas, enterarse y comprender su nivel de seguro.
Igualmente todavía sigue el clásico gestor del mundo de papel...
No creo que nadie esté perdido. Hay gente que dice: “No es para mí, no entiendo”, pero después en su casa pide una pizza desde una app. Por ahí no se hizo el clic, pero el cambio ya llegó.
¿Cómo es que Internet cambió a Provincia Seguros?
Cambiar el sistema de una empresa es muy difícil, requiere una inversión no tanto económica sino de tiempo y de cultura; es a largo plazo. Por eso, no cambiamos todo, sino que fuimos agregando cosas. Por ejemplo: teníamos una web estática, una vieja página de publicidad, y hoy los productores cotizan ahí sus pólizas, ven su estado de cuenta, sus comisiones. Por su parte, los asegurados, para ciertas coberturas, pueden contratar directamente por ahí, sin tener que llamar por teléfono.
¿Se agilizó la gestión de siniestros?
Este año, incorporamos procesos relacionados a eso. Los asegurados pueden denunciar a través de la web y elegir a qué centro de atención ir, entre otros servicios. Esto se suma a nuestra app, muy exitosa entre los menores de 35 años, que usan más el celular que la PC. Desde la app, se denuncian siniestros o emergencias vehiculares, se contacta
directamente con el prestador y, como si fuera Uber o Cabify, ve en tiempo real dónde está la grúa o el camión.
¿Mejoró el índice de satisfacción?
Medimos todo. En 2017, empezamos a hacer encuestas a los productores y los resultaron eran mejores de lo que esperábamos, pero muy mejorables. Sobre esa base, vamos mejorando. En 2018, iniciamos un monitoreo trimestral de siniestros. En una escala del 1 al 10, los asegurados que tuvieron un siniestro reciente nos califican con 8. La gente reconoce los cambios que hemos hecho. En ciertos casos, pagamos siniestros hasta en una semana, y hasta nosotros mismos nos sorprendemos. Los sistemas de medición y de información son todo a nivel empresa: podemos estar mal, pero tenemos que poder ver en un gráfico cómo vamos mejorando y yendo a la excelencia.
Hablando del mercado, ¿qué tanto sufre la industria del seguro por el desplome de la venta de autos, en un escenario recesivo e inflacionario? Ya lo vi varias veces. Cuando pica la inflación o tenés devaluaciones importantes, inmediatamente te impacta en los costos. El semestre que cerró el 31 de diciembre pasado muestra un quebranto técnico del 20% para el sector y golpea a todos, no solo a Provincia Seguros. Los costos de los siniestros de autos siempre crecen más rápido que la inflación y mucho más rápido que las primas de seguro.
¿Lo compensan con mejores tasas de interés?
Sí, el quebranto técnico se compensa con el resultado financiero; pocas empresas pierden plata. Pero es la misma situación, con una tasa combinada (relación de gastos sobre ingresos) por arriba del 100%. Hoy hay muchos menos robos, pero abundan las coberturas todo riesgo con franquicias bajas, porque es lo que más se ofrece y demanda. Y si no es eso, son las demandas desmedidas por Responsabilidad Civil.
¿Qué tanto complican los juicios?
En 2016, teníamos un promedio de 10.500 juicios, muy elevado para el tamaño de la compañía. Hicimos una fuerte campaña de cancelación, lo que te mejora la posición del balance al tener menos pasivos, aunque te afecte un poquito el resultado. Cerramos 2019 con 6.900 juicios, ese es el resultado.
¿Cómo está resultando la experiencia de trabajar con municipios?
En 2016, lanzamos la póliza Todo Riesgo Operativo Municipios, una cobertura sencilla que incluye incendio, robos, responsabilidad civil y otros riesgos. Antes, las comunas las compraban por separado, ni siquiera lo hacían o las tenían con sumas aseguradas ridículas. Hoy trabajamos con el 90% de los municipios bonaerenses y hay más conciencia y predisposición.
¿Cómo fueron las coberturas agrícolas en este año récord para el campo?
Operamos sobre todo en cobertura de granizo y no estamos ni mejor ni peor que el mercado. Los últimos años han sido muy buenos, pero el último fue muy pobre, con más siniestralidad. El tema es que no se asegura toda la cosecha; nuestra intención es poder asegurar todo el país. Hoy se puede trabajar con el concepto de antiselección (la póliza asigna más riesgos de los que en verdad existen), por el que el productor que sabe que no le va a granizar no compra el seguro.
¿Y cuál es su propuesta?
Queremos apostar al “seguro paramétrico” o “seguro de índice”, que busca asegurar zonas o comunidades de manera tal que se termina asegurando a todos. Eso se vende atado a lo que es la tecnología, como es el control satelital de la cosecha. Así se opera en el mundo.
¿Qué se viene en Provincia Seguros?
Estamos apuntando a diversificar nuestra cartera, hoy concentrada en Autos y, en parte, Vida Colectivo. Apuntamos a seguros de personas y a las pymes. Por ejemplo, en enero lanzamos cauciones para familias que necesitan alquilar y no tienen garantía. Aprendimos a escuchar a las pymes: antes vendíamos un seguro cada 100 cotizaciones, luego fueron cuatro, y ahora hacemos 30.
¿La identidad de “empresa estatal” ayuda o complica?
La primera encuesta que hicimos nos dio que el productor y el asegurado reconocen en Provincia una marca fuerte, con trayectoria y respaldo sólido. Teníamos una buena imagen, pero algo claro por mejorar: el servicio. Ahí atacamos, no hay excusas: tenemos que dar el mejor servicio. La gente ahora lo reconoce: cambiamos para bien.
“Ser una empresa estatal no es excusa para no dar el mejor servicio. La gente ahora reconoce que cambiamos para bien”.