“ACOMPAÑAMOS LA TRANSFORMACIÓN DEL SECTOR”
Andrés Fiorotto, coordinador de Transformación Digital de Río Uruguay Seguros, cuenta la estrategia de la aseguradora. El impacto en el día a día y el beneficio que implica para los clientes.
En tiempos de datos, inteligencia artificial y automatización, la industria del seguro vive su propia transformación. Y, en este sentido, Río Uruguay Seguros (RUS) quiere tomar la delantera. La compañía fundada en 1958 se encuentra en la etapa de implementación de CRM, en cada punto de contacto con el cliente. “Es el puntapié inicial y una estrategia en la que trabajamos desde hace varios años. Queremos abrir nuevos canales digitales y montar cada vez más herramientas que den soluciones ágiles a los clientes”, destaca Andrés Fiorotto, coordinador de Transformación Digital.
¿Cómo evalúa la transformación que vive la industria?
En el sector, se trabajó de una única manera durante años. La transformación implica una instancia de acercamiento al cliente para aportar valor al producto. Tiene que ver con ubicarlo como centro de las operaciones. El cliente, para la empresa de seguros, fue una operatoria, no una persona.
El trato no era despersonalizado porque estaba el productor pero, en la empresa, el conocimiento del cliente era escaso. Hay una tendencia fuerte a humanizar la relación con el cliente, a través de herramientas tecnológicas.
¿Cuáles son las herramientas?
Inteligencia artificial, automatización, CRM, Big Data y todo un ecosistema que permite que una empresa con miles de clientes pueda tener un conocimiento uno a uno de sus preferencias. Trabajamos con una herramienta que tiene como pilar al CRM y, sobre eso, desarrollamos Inteligencia Artificial para la gestión de comunicaciones con el cliente o blockchain para, por ejemplo, seguros en el atraso de vuelos. El seguro no actúa hasta que ocurre el siniestro. El camino de transformación tiene que ver con el hecho de poder brindar servicios en el medio: de prevención, de información, de cuidado. Que hacen a lo que sería un servicio más proactivo que reactivo.
¿Qué implica puntualmente en el caso de RUS esta transformación?
El cambio cultural es la base de todo. Estamos aprendiendo a trabajar distinto. Hay que pensar una cultura digital. Tenemos la ventaja de que la presidencia de la empresa está a cargo de esto. El presidente de la firma, Juan Carlos Lucio Godoy, lidera el proyecto y es la pata estratégica. Está llevando estos cambios adelante porque entiende que el futuro viene por ahí.
¿Cuándo empezó la transformación digital en RUS?
El cambio arrancó hace dos años, cuando empezamos a hablar del concepto CRM. Pero este es el año de la transformación, porque ya tenemos las herramientas y vamos a consolidar todo lo que venimos trabajando. Tenemos una estrategia definida y un horizonte claro de a dónde queremos ir.
¿Cómo vive el cambio la industria?
Es un camino que hay que recorrer y lleva un trabajo profundo. El productor está muy interesado en todo esto. Hay quienes piensan que puede ser una amenaza, pero no es así. En Estados Unidos, donde tenés una insurtech como Lemonade, que cierra coberturas en 30 segundos, se habla del productor o broker como fi ura clave.