DÚO DINÁMICO
El liderazgo compartido es la estrategia de Apex, una empresa que nació para ofrecer servicios de contact center y hoy cuenta con el desarrollo de productos digitales para mejorar la experiencia del cliente.
Dos CEO son mejor que uno? Pues sí, responden Denise Henry y Patricio Ríos Carranza, ambos a cargo de la gerencia de Apex. La dupla asegura que apostar por este modelo trae grandes beneficios. Y los resultados están a la vista. La empresa nació en 2003 en Córdoba para exportar servicios de contact center a Estados Unidos. Hoy, gracias a una sostenida expansión en el mercado latinoamericano, cuenta con 6.000 colaboradores, 37 clientes globales y un sostenido crecimiento regional –con una inversión de US$ 10 millones– que llevó a abrir centros de operaciones en Chile, Paraguay, Brasil, Honduras y, recientemente, Colombia.
La compañía no solo suma sedes, sino que también amplía la oferta de productos. Desarrolló cinco herramientas digitales que buscan disminuir la brecha que surge entre las expectativas de atención que quieren brindar las marcas y la realidad. “Fuimos virando de ser una compañía de contact center cuyo único foco era ayudar a reducir costos de atención a ser una organización que pertenece a la nueva generación de los BPO (Business Process Outsourcing, en español: subcontratación de procesos de negocios). Acompañamos a nuestros clientes a ejecutar y materializar la innovación en la atención de sus usuarios”, asegura Henry.
DOS CABEZAS
La evolución de Apex se explica a partir de tres cualidades de la empresa: cercanía –tanto hacia clientes como hacia colaboradores–, flexibilidad y performance. Además, la elección de un management con dos CEO resulta el mejor formato para este momento de crecimiento.
Hace 16 años que Henry y Ríos Carranza trabajan juntos en la organización, y en ese tiempo descubrieron que se complementan muy bien. El modelo llamado “Two in a Box” lo aplican desde hace tiempo, pero recién se formalizó unos meses atrás. Con sus talentos combinados advierten que pueden lograr los objetivos de la compañía de manera más rápida y eficiente. Las responsabilidades entre ellos están bien divididas y claras. Denise se concentra en el mundo digital y en la cultura de la organización, y Patricio se ocupa del funcionamiento de cada uno de los mercados de la empresa.
“Lo más importante para que este modelo funcione es tener un objetivo común. Compartir los valores con los que lideramos la empresa ayuda a superar cualquier diferencia. Además, conocer mucho al otro permite lograr altos niveles de confianza y respeto –señala Ríos Carranza–. Pretendemos llevar este proyecto a un lugar distinto y vemos que compartir el liderazgo con otro es el mejor camino para conseguirlo”.
¿A dónde apunta llegar Apex? El objetivo está bien definido, según señalan los dos CEO: “Queremos transformarnos en uno de los tres o cuatro players regionales de Latinoamérica. Y tenemos las condiciones para lograrlo. Más allá del tamaño, nos vemos como la primera opción para los clientes que priorizan la experiencia de sus propios clientes”.