Atajar la crisis
OSDE, LA PREPAGA CON 2,2 MILLONES DE AFILIADOS, TUVO QUE REESTRUCTURAR RÁPIDAMENTE SUS SERVICIOS Y ADOPTAR NUEVAS ESTRATEGIAS PARA CONTENER LAS DEMANDAS DE SUS USUARIOS.
OSDE, una de las mayores prepagas, debió readaptarse ante la crisis sanitaria y la necesidad de sus afiliados.
El avance de la pandemia por el nuevo Coronavirus que desde China se propagó hacia el resto del planeta ya provocó más de 45.000 muertes y nada, por ahora, parece poder detenerlo. La emergencia sanitaria mundial disparó la preocupación general por la necesidad de atención oportuna, a la vez que aceleró el uso de la tecnología digital para comunicar a médicos con pacientes de una manera eficiente y segura.
En el caso de OSDE, la mayor prepaga de la Argentina –que concentra el 37% de las coberturas privadas, con 2,2 millones de afiliados–, la empresa se vio obligada a reestructurar su negocio a través de la implementación de nuevos servicios y cambiar algunos de los ya existentes. Así tuvo que implementar recetas digitales para poder otorgar descuentos en medicamentos, y aceptó (luego de la presión de sus usuarios) cubrir las sesiones de psicoterapias por videollamadas como una manera de que pacientes y profesionales de la salud mental puedan mantener la cuarentena social, preventiva y obligatoria que comenzó a regir el 20 de marzo.
En medio de esta reconfiguración, se
“LAS CONSULTAS ONLINE Y TELEFÓNICAS SE HABÍAN TRIPLICADO DESDE PRINCIPIOS DE MARZO COMO CONSECUENCIA DE LA INCIPIENTE PANDEMIA DEL CORONAVIRUS”.
sumó el rumor de que podría producirse una intervención del Gobierno para disponer de las camas que se encuentran en instituciones hospitalarias privadas, como respuesta a una escalada de los casos de Coronavirus. La tensión llevó a que las empresas vinculadas con clínicas, hospitales, obras sociales y prepagas se reunieran con el Ministerio de Salud de la Nación y se creara una mesa de coordinación entre sector público y privado. Gabriel Barbagallo, gerente de Comunicaciones Institucionales de OSDE y presidente de la Asociación Argentina de Telemedicina, reconoció: “La pandemia generó un estado de crisis, pero estamos trabajando duro para adaptarnos”. ¿Cómo transformó a OSDE esta pandemia? Antes de la detección de los primeros casos importados por la infección COVID-19 en la Argentina, nos alineamos con las directivas del Ministerio de Salud de la Nación. Tenemos más de 6.800 colaboradores y 37 filiales en todo el país, y trabajamos con 139.000 prestadores de salud, incluyendo clínicas y sanatorios. Para coordinar el trabajo de todos y seguir dando la máxima atención a los afiliados, formamos un comité de crisis. Fuimos haciendo cambios para ayudar a que se cumpla con el distanciamiento físico entre las personas, respetar la cuarentena masiva y garantizar las coberturas en el acceso a medicamentos y a consultas médicas, por discapacidad y en psicoterapias. ¿Y con respecto a sus colaboradores? Aumentamos la dotación de personal médico y del call center porque las consultas on line y telefónicas se habían triplicado desde principios de marzo. Pusimos a disposición la credencial digital para los afiliados como una forma de prevención para disminuir la posibilidad de contacto y establecimos un sistema de triage (la clasificación de los pacientes según diferentes grados de urgencia) telefónico que acelera el diagnóstico de los casos sospechosos y evita que los afiliados circulen por los centros hospitalarios. ¿La cantidad de médicos era suficiente? Reforzamos las dotaciones de médicos domiciliarios, urgencias y atención telefónica. Cuando el Gobierno decretó el aislamiento, todo el personal con experiencia en atención al público (independientemente de su posición actual) fue a reforzar los canales virtuales.
“ESTA CRISIS SA N I TA R I A IMPLICÓ UN PASAJE ACELERADO HACIA LA ATENCIÓN DIGITAL”. Gabriel Barbagallo Gerente de comunicación de OSDE
¿Cómo se adaptaron tecnológicamente? Ya veníamos usando tecnología aplicada a la administración de servicios de salud. Desde hace algunos años, tenemos un servicio de atención remota con la tecnología Doc24. Contamos con sistema de videoconferencias desde hace casi veinte años y conexiones por VPN desde hace quince. Para correo y trabajo en grupo, contamos con las herramientas de Google desde hace varios años. De alguna manera estábamos preparados; pero obviamente tuvimos que habilitar nuevos usuarios y acomodarnos a esta nueva situación. ¿Qué inversión implicó la creación del comité de crisis y la readaptación? Seguramente, un monto importante. Todavía no tuvimos el tiempo de cuantificar toda esta refuncionalización de los servicios. Hoy los recursos y energía están concentrados y enfocados en la atención de la pandemia. Afiliados y profesionales reclamaron por las sesiones de psicoterapias virtuales. Nunca nos negamos a dar ese tipo de cobertura por videollamada. Ya hicimos los cambios necesarios y se cubre una sesión por semana para dar continuidad a los tratamientos iniciados antes del aislamiento. Para los afiliados que no estaban en tratamiento y que tengan alguna necesidad de servicio hoy, desarrollamos una línea gratuita de atención psicológica. Por otro lado, para los afiliados con discapacidad se continuarán brindando todas las prestaciones que ya habían sido autorizadas. ¿Cómo se adaptaron a las recetas por Whatsapp o por e-mail? La pandemia obligó a tomar medidas extraordinarias en telemedicina. Habilitamos el uso de copias de recetas por Whatsapp o correo electrónico para la compra de medicamentos. Lo hicimos para reducir la circulación de los médicos, que en algún momento pueden convertirse en un recurso escaso. Esta crisis implicó un pasaje acelerado a la atención digital. Hoy se pueden comprar medicamentos presentando la receta en su celular y consultar a los profesionales de la cartilla por videollamada. ¿Cuál es el protocolo ante un llamado sospechado de Coronavirus? El sector de Urgencias recibe la llamada, donde se realiza al paciente un cuestionario dirigido a establecer los síntomas. Luego de ello pasa a una videollamada con un médico del equipo. Si se trata de un caso sospechoso, el SAME del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires determina si se trata de un caso que requiere internación. Si determinan que sí, el afiliado se interna en la institución que OSDE determinó para él. ¿Cómo sigue el diálogo entre el sector público y el privado para coordinar la atención en la pandemia? El 2 de abril mantuvimos una reunión con el Ministro de Salud, Ginés González García, dado que somos parte de la Unión Argentina de Entidades de Salud (UAS). Allí nos manifestaron que nunca estuvo en estudio la apropiación de los establecimientos privados, ni la distribución de pacientes a este tipo de centros. A su vez reafirmaron que el Ministerio ejercerá el poder de rectoría para coordinar por jurisdicción los recursos disponibles. De alguna manera, en OSDE ya estamos articulando con las autoridades sanitarias: así como contactamos al SAME en la ciudad, también estamos en comunicación con las autoridades sanitarias de cada provincia cuando se identifica un caso sospechoso de Coronavirus.