“GENERAR CONFIANZA EN LA SEGURIDAD SANITARIA SERÁ CLAVE PARA SOBREVIVIR”

AL MANDO DE LA OPERACIÓN LOCAL DE DESPEGAR, PAULA CRISTI TIENE LA MISIÓN DE REMONTAR LA PLATAFORMA DE TURISMO QUE, GOLPEADA POR EL CORONAVIRUS, TUVO UNA CAÍDA RÉCORD DE SU VALOR DE MERCADO QUE LA DEJÓ AFUERA DEL UNIVERSO DE LOS UNICORNIOS ARGENTINOS.

La pandemia desatada por el Covid-19 generó estragos en las economías mundiales y en la mayoría de los sectores productivos. Pero, sin dudas, el mayor cimbronazo lo dio sobre el sector turístico, que paralizó completamente y que no avizora horizonte cercano en el mediano plazo.

Uno de los casos más representativos de esta caída es el de Despegar, la plataforma turística que combina una oferta de destinos, pasajes aéreos y alojamiento, entre otras.

Desde el comienzo de la crisis sanitaria vio caer su valor de mercado hasta los US$ 358,69 millones (al cierre de esta edición), dejando el pequeño mundo de los unicornios argentinos para transformarse en un “Unicorpse”.

Atrás quedó el día en que Roberto Souviron, Martín Rastellino, Mariano Fiori, Cristian Vilate y Alejandro Tamer debutaron en Wall Street, en 2017, con la empresa que había alcanzado para ese entonces una capitalización bursátil superior a los US$ 2.000 millones.

Lo cierto es que Despegar empezó a bajarse del arcoíris de los caballos con cuernos un poco antes de la pandemia. Ya en marzo de 2019 su valor comenzaba a descender del escalón de los US$ 1.000 millones. Este hecho fue explicado como una consecuencia de los “ciclos de mercado que impactaron materialmente al sector de viajes”. Más precisamente, fuentes del sector explican que mucho tuvo que ver el impacto de la devaluación monetaria que experimentó el mercado argentino, que comenzó a limitar los viajes al exterior. Eso generó una apreciación que no refleja el valor real de la plataforma Despegar. “Son ciclos habituales”, adujeron desde la empresa, pero sin dudas el Coronavirus fue el golpe de gracia.

Desde ese momento Despegar, que se encuentra presente en 20 países, atiende a 18 millones de clientes y posee cerca de 3.500 empleados, debió hacer un fuerte ajuste. En la Argentina, más precisamente, la compañía decidió suspender al 29% de su personal hasta el 30 de septiembre, abonándole el 50% de su salario. Algo similar ocurrió con otros colaboradores, a los que se les redujo la cantidad de horas de trabajo a cambio del 60% de sueldo.

Por otro lado, también quedó en suspenso la adquisición de Best Day Travel Group, una de las agencias de viajes líderes en México, por aproximadamente US$ 136 millones. Dicho acuerdo depende de ciertas condiciones que están pendientes, de tipo comercial y legal. Si estas no se cumplen como estaban previstas, la compra puede demorarse, modificarse o cancelarse. Por eso, la empresa mira de cerca el impacto de la pandemia en Best Day, lo cual puede incidir en el acuerdo inicial.

En medio de este terremoto sanitario-financiero, Paula Cristi tomó las riendas de la empresa en Argentina y Uruguay, para convertirse en la primera mujer en liderar la operación local. “La coyuntura causada por la pandemia nos llevó a ejecutar una reorganización de la compañía. Paula, con 17 años en Despegar, es la pieza perfecta para asumir el negocio local, por su extraordinaria capacidad de negociación y conocimiento de las operaciones turísticas”, enfatiza Damián Scokin, CEO de Despegar desde 2017. “Decidimos hacer el cambio, pero además era importante que mantuviera su rol de liderazgo en las relaciones con las líneas aéreas, tarea que desarrolla con mucho éxito desde 2016. Confiamos en sus habilidades para conducir la operación en Argentina y Uruguay, manteniendo al negocio listo para responder al incremento de la demanda cuando este se produzca”.

Desde 2003 en Despegar, a Cristi le confiaron el mando de la operación local apostando a su conocimiento y experiencia en el diseño de estrategias novedosas para surfear el escenario de transformación que el turismo afronta a la fuerza.

¿Había alguna forma de atajar esta crisis que golpeó fuertemente a Despegar y a la industria en general?

Este escenario fue impredecible. Nadie podía estar preparado para una pandemia como la que vivimos y con tales restricciones en cuanto a distanciamiento social, movilidad, fronteras. Desde el primer momento seguimos de cerca las recomendaciones de la OMS, así como su trabajo en coordinación con la Organización Mundial del Turismo, pero creo que el nivel al que escaló el COVID-19 hasta convertirse en pandemia dio cuenta de que nadie podía prepararse por completo para lidiar con la situación sin salir afectado. De hecho, aún no hay certezas sobre cuándo y cómo se podrá dar por finalizada toda esta coyuntura.

Ya se vieron obligados a realizar algunos ajustes, ¿prevén nuevas medidas de este tipo?

Frente al contexto de crisis inédito en el que se encuentra el sector, Despegar está tomando medidas

significativas para mitigar el impacto de la pandemia, enfocados en tres aspectos medulares: cuidar la salud y la seguridad de los empleados; apoyar las necesidades de los clientes durante este momento de interrupción en los viajes; y asegurar la solidez de la empresa como estrategia a largo plazo. En ese sentido, la compañía redujo en un 35% los costos generales, con el objetivo central de asegurar la sustentabilidad del negocio y las fuentes de trabajo. Además, estamos trabajando arduamente con los gobiernos de cada país para encontrar las mejores opciones posibles de medidas que colaboren en minimizar el impacto de esta situación. Dentro de las medidas que ya se implementaron se encuentran la postergación de inversiones y gastos prescindibles, el retiro de la inversión de marketing, la búsqueda de alternativas de financiación y renegociación de las condiciones de pago con todos nuestros proveedores, una reducción significativa de todos los gastos que no son sueldos, y suspensión de las contrataciones a todo nivel.

También se redujeron en un 50% los sueldos del equipo directivo y los honorarios del Board. Dada la profundidad de la crisis y la incertidumbre en la que se encuentra la reactivación de la industria, es que nos vemos obligados a tomar estas decisiones para asegurar la sustentabilidad de la compañía.

En cuanto a las inversiones postergadas, ¿qué plazos de reactivación maneja?

El panorama es todavía muy incierto, por lo que no es posible hoy hablar de plazos concretos.

¿Se imagina un camino de recuperación?

En este entorno delicado, todas las empresas del sector están ante el reto de mantenerse a flote y adaptarse a nuevos esquemas que generen sobre todo confianza en la seguridad sanitaria para asegurarse un espacio en el futuro. Este será un factor que marcará las decisiones de los viajeros en destinos, empresas, formas de viajar, hábitos de consumo, etc., por lo que es un elemento que debe ser muy tomado en cuenta por los operadores turísticos al momento de ofrecer sus propuestas. Seguramente lo primero que se reactivarán serán los viajes a destinos cercanos: en primer lugar porque la coyuntura económica dictará presupuestos más acotados en el corto plazo; luego, porque el turismo internacional tardará más en normalizarse, ya que seguramente las fronteras se abrirán progresivamente de forma distinta, según la situación de cada país; y en tercer lugar, porque la gente optará por destinos donde tiene un mayor conocimiento de la situación sanitaria. En ese sentido, vemos que las escapadas y los viajes relacionados con experiencias serán los más demandados en el futuro cercano. Así, el turismo doméstico será de los primeros en recuperarse, lo que será importante además para la reactivación económica, por su efecto dinamizador de las economías regionales.

¿Prevén un plan de contingencia?

Desde el inicio de la pandemia, nuestro foco fue atender con absoluta prioridad las consultas de los viajeros en curso o con viajes planificados en medio de la crisis, así como poder garantizar el desarrollo sostenible de la compañía. Nuestros clientes son nuestro foco. En ese sentido, los esfuerzos están dirigidos a las áreas de tecnología para acelerar las autogestiones en la web o en la app y brindar a los clientes toda la información referida a los posibles cambios de sus viajes. Además, desarrollamos una página especial que se actualiza de forma constante con información sobre destinos afectados, restricciones de viajes de gobiernos, y condiciones y políticas de flexibilidad de aerolíneas.

¿Cómo impactó su salida del “club de los unicornios”? ¿Se avizora un retorno?

En estos momentos la prioridad absoluta de la compañía es brindar atención a nuestros clientes y mantener una Despegar fuerte, como líder en viajes en la región con oficinas centrales en Argentina. El impacto de esta pandemia es profundo, pero también contamos con las herramientas necesarias para poder reafirmar nuestro negocio una vez que pase la situación crítica. Para eso es fundamental que podamos mantener una estructura ágil y tener los marcos fiscales y legales necesarios para poder operar. Nunca más que ahora el talento de nuestro equipo es la clave de nuestro crecimiento y lo será una vez que pase esta situación tan delicada. Miramos la valoración de Despegar en el largo plazo. Sin embargo, estamos sujetos a los ciclos de mercado que impactaron materialmente al sector de viajes, con niveles que claramente no reflejan el valor de la plataforma Despegar.

¿Cómo ve al sector en general parado ante esta crisis?

Nos enfrentamos a un contexto sin precedentes que tiene al turismo como uno de los principales sectores económicos afectados. Nunca antes estuvimos frente a una restricción de viajes como la que tenemos ahora y que afecta a tal cantidad de países. Por eso, el impacto fue enorme: en Argentina, específicamente, la facturación llegó a cero, en un sector que ya venía deprimido con una caída de casi el 50%, según datos de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt). IATA calcula que las aerolíneas que operan en el país dejarán de percibir este año US$ 2.400 millones, la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica alertó que casi todos los hoteles están cerrados y proyecta una caída de la actividad en más del 45% este año. Todo esto ocurre en un sector que brinda empleo en el país a más de un millón de personas y que genera US$ 15.000 millones de ingresos por año, según el Ministerio de Turismo, por lo que es una industria clave en la recuperación económica.

¿Qué salida tiene el sector?

Sabemos que una de las tendencias que se consolidará es la compra online, no solo para turismo sino para gran parte de los sectores económicos; y se privilegiarán los viajes con flexibilidad para cambios y devoluciones. Tomando como base estos criterios, la apuesta tiene que ser innovar, crear propuestas novedosas que respondan a las necesidades y preocupaciones del viajero en el nuevo escenario. Porque está claro que la pasión por viajar existe y va a permanecer. En Despegar estamos listos para continuar ofreciéndole al viajero las mejores alternativas, y para ello combinamos varios factores: viajes a medida, seguros y flexibles, el mejor financiamiento y acompañamiento en todo momento.

¿Cree que va a haber cierta “depuración” del mercado?

La crisis es general y algunas empresas tienen mayor músculo para resistir, pero todas son necesarias para que, al final del día, el viajero pueda contar realmente con la mayor oferta posible en servicios turísticos al planificar un viaje, y más aún después de esta etapa crítica, de tanta incertidumbre. La clave es apostar a la innovación para dar respuesta a su necesidad en este nuevo contexto. Es un entorno desafiante que exige una enorme capacidad de adaptación y estar atentos a esos nuevos hábitos y exigencias. Quienes lo logren saldrán fortalecidos.

¿Qué opina de las medidas tomadas por el Poder Ejecutivo, tanto a nivel sanitario como económico?

Creo que hay coincidencia en que el Gobierno adoptó de manera temprana las medidas sanitarias necesarias en cuanto al aislamiento social para lograr aplanar la curva de contagios. También estructuró planes de apoyo a las empresas, reconociendo la gravedad del impacto económico de la pandemia. Estamos esperanzados en que se alcance un nuevo nivel en cuanto al apoyo a uno de los sectores más afectados y que genera más de un millón de puestos de trabajo, como lo es la industria turística.

¿Cómo se imagina “el día después”?

En el turismo postpandemia veremos cambios en aspectos que van desde nuevas medidas sanitarias para el transporte hasta cómo compramos nuestros viajes. A nivel de medidas de seguridad sanitarias, puede haber transformaciones como las que observamos luego del ataque a las Torres Gemelas en 2001. Ahí entran controles de temperatura en aeropuertos y requerimientos de ingresos más estrictos, como la exigencia de certificados de inmunidad o testeos. IATA ya está trabajando en nuevos protocolos para el antes, el durante y el después de los vuelos, con el objetivo de que todos podamos viajar más tranquilos. Las personas optarán mucho más por complementar sus viajes con seguros de asistencia, sumado a los nuevos hábitos que privilegiarán en primera instancia destinos más cercanos, con altos estándares sanita

La compañía redujo en un 35% los costos generales, con el objetivo de asegurar la sustentabilidad del negocio y los empleos.

rios, y quizá un repunte de destinos menos masivos y de mayor contacto con la naturaleza. Sin embargo, destinos tradicionales, como Europa y Estados Unidos, también tendrán su recuperación a mediano plazo en la medida en que comiencen a transmitir confianza sanitaria.

¿Cómo se reconstruye esa confianza?

Generar confianza en la seguridad sanitaria será clave para sobrevivir, porque esto se convertirá en un factor que marcará las decisiones de los viajeros. La posibilidad de una vacuna sigue siendo la mayor aspiración pero, hasta entonces y en paralelo, las empresas tendrán que esforzarse por adoptar todas las medidas que garanticen la sanitización de los espacios, y comunicarlas adecuadamente a los viajeros, que ahora tendrán altos estándares sanitarios. Hay muchas propuestas, de distintas escalas de innovación: desde las medidas ya adoptadas, como el uso de barbijos y la provisión constante de alcohol en gel, la higienización frecuente de los espacios de uso común, la adopción de trámites de check in vía online y otras nuevas formas que reduzcan el contacto físico, hasta el diseño de novedosas instalaciones en cabinas de avión, restaurantes y la configuración de nuevos procesos en aeropuertos. Todo lo que se pueda hacer será necesario en pos de generar confianza. Será parte de esa “nueva normalidad” que encontraremos también en el ámbito turístico. Será algo progresivo, que llevará tiempo, pero será posible. La gente anhela retomar lo que la hace feliz, y viajar es uno de esos placeres.