300%
La estrategia de atención
Hábitos que cambian
Los 0800 colapsaron. Los canales digitales tuvieron un boom. Sucedió que muchos call centers que brindan atención a sectores como bancos, turismo, servicios, educación, salud, logística y hasta entidades públicas vieron afectada su actividad por la irrupción del COVID-19. Con menos personal a disposición, la incapacidad de dar soporte presencial y las líneas telefónicas de atención saturadas, canales como chats en la página web, bots, Whatsapp o Facebook Messenger se transformaron en la principal vía de contacto. Así, los canales digitales registraron aumentos de tráfico promedio de entre 200% y 300%, y de hasta 800% en el caso de algunos clientes. En abril, solo a través de Whatsapp, creció un 500% el número de conversaciones, según datos de Aivo. La firma –especializada en soluciones de atención al cliente con inteligencia artificial– realizó un estudio entre sus clientes para identificar esta tendencia.
Crisis como oportunidad
Antes de que surgiera el Coronavirus, las empresas mantenían unas 1,5 millones de conversaciones a través de canales digitales, en promedio, con sus clientes. El modelo de canales estaba dividido en 70% telefonía y 30% mensajería. Los datos de Aivo muestran que, a hoy, casi el 20% de las compañías invirtió estos valores al comenzar la crisis para atender la demanda creciente
ESTRATEGIA INVERTIDA
30% 30%
Prepandemia
En pandemia
Telefonía Mensajería aumentó el tráfico promedio en los canales digitales.
500%
crecieron las conversaciones entre usuarios y empresas por Whatsapp.
de las empresas y comercios tuvo que adecuarse a los tiempos de pandemia. Con menor atención presencial y líneas de teléfono saturadas, los chats de Whatsapp entre usuarios y compañías crecieron un 500% en abril.
y por la imposibilidad de los contact centers de atender normalmente. “Hoy estamos viviendo una transformación profunda. Lejos está quedando la economía colaborativa, que transformó la manera en que vivimos, viajamos y funcionamos, y estamos entrando en una economía del aislamiento. El Coronavirus está causando estragos en muchas industrias. Las empresas están modificando rápidamente los modelos de comercialización, operaciones y negocios para servir mejor a los clientes en estos momentos de crisis. Es más importante que nunca actuar con flexibilidad y empatía en los canales que les resulten más convenientes a los clientes”, afirma Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo.