CAMBIAR LAS COMPAÑÍAS DESDE ADENTRO
No es novedad que las empresas tienen un enorme poder de impacto, de cambiar las reglas de juego y de generar cambio sistémico. Pero, ante un mundo cada vez más cambiante y mercados cada vez más exigentes, para lograrlo y no morir en el intento, se requieren ciertas habilidades que, hasta hace no mucho tiempo, ni se consideraban. La empatía, la estrella.
NNo todos los días se escucha la palabra “empatía” en la boca de los líderes de las empresas. Pero, a la vez, este año puso sobre la mesa una situación sin precedentes para todo el mundo. Redefinir comenzará a ser la nueva norma.
La empatía es un tipo de inteligencia emocional profunda que le permite a uno ver situaciones a través de los ojos de otras personas y comprender sus diferentes perspectivas. Las compañías que carecen de esta habilidad a menudo se encuentran en desventaja competitiva, en una economía que cambia rápidamente y que está cada vez más orientada a pensar en las personas como tales, y no como meros consumidores.
Según un estudio publicado por el Harvard Business Review y elaborado por Ernest Wilson, decano de la Facultad de Comunicación y Periodismo de la Usc-annenberg, para el cual durante tres años se les preguntó a líderes empresariales de Estados Unidos y otros países qué atributos debían tener los altos ejecutivos para alcanzar el éxito, identificaron cinco características como críticas: adaptabilidad, competencia cultural (la capacidad de pensar, actuar y moverse a través de múltiples fronteras), pensamiento de 360° (comprensión holística, capacidad
de reconocer patrones de problemas y sus soluciones), curiosidad intelectual y, por supuesto, empatía. Ante la sorpresa del autor de dicho estudio, muchos líderes dijeron que este último era el más importante de los cinco atributos descubiertos.
Por otro lado, en estudios del Management Research Group, se descubrió que la empatía es la principal competencia para un buen liderazgo y uno de los tres predictores más sólidos de la eficacia de los altos ejecutivos. Asimismo, un análisis reciente de la consultora Development Dimensions International sobre liderazgo de alto desempeño con 15.000 líderes empresariales confirmó el mismo vínculo entre la empatía y el liderazgo.
Sin embargo, se entiende que esta habilidad no está distribuida equitativamente. De acuerdo con una encuesta aún no publicada que recogió las respuestas de personas que se graduaron de Harvard en los últimos 10 años, y que ahora ocupan cargos profesionales, existe mayor falta de empatía sobre todo entre los altos ejecutivos y mandos medios de las empresas. Y, justamente, son los que más tienen para ganar ya que sus acciones impactan en una mayor cantidad de personas.
Entonces, ¿cómo cambiar las compañías desde adentro? ¿Cómo reimaginar los negocios con impacto social y cómo lograr ese giro esperado en los comportamientos de la gente, dentro y fuera de la compañía?
A esta altura, son numerosas las investigaciones que evidencian que ante un mundo cada vez más interconectado, que cambia con mayor rapidez, hay que redefinir la noción de “éxito”, ampliándola hacia el impacto que generamos y las conexiones que establecemos en nuestro entorno, en nuestras comunidades y en el mundo.
Por un lado, es innegable que este proceso de transformación no podrá tener lugar si no se logra conectar los propósitos individuales con el propósito de la compañía. La habilidad única del ser humano de ser sensible a lo que pasa alrededor, al impacto que tienen sus acciones y lo que genera en los otros, permite empatizar y responder con soluciones de valor en entornos altamente inciertos, entender las necesidades y desear muy interna y fuertemente hacer algo para darles solución. El propósito de vida impulsa a la acción.
Por otro lado, en un entorno estructurado y organizado como una compañía, esto –efectivamente– puede acelerarse. El propósito de vida lleva a la acción, y si se logra conectar colectivamente con otros con propósitos equivalentes, y esto con el propósito organizacional, el impacto generado organizacionalmente se multiplica.
Es un gran desafío hacer que tome vida una real comunidad de agentes de cambio dentro de una organización y generar los dispositivos para conectar el propósito individual de cada colaborador, de cada uno con otros con propósitos similares y estos con una agenda vinculada al propósito organizacional para generar impacto sustentable y en escala.
Es evidente que no hay fórmula secreta, pero la empatía y la escucha son herramientas vitales. Cuando hay una necesidad, estamos programados para ejecutar: para trabajar en una solución y hacer que suceda. Pero no hay dudas de que el mundo en el que hoy vivimos nos empujó a una situación en la cual no siempre podremos proveer respuestas concretas (y, probablemente, cada vez menos). Este año, de hecho, fue una muestra concreta de ello. Es así que el camino a seguir será el de la iteración: reflexionar, reelaborar, ejecutar y volver a empezar.
El mayor desafío hoy es incorporar en la organización más empatía conectada a esta dinámica en la cual las respuestas pueden ser nuevas preguntas que probablemente –quizás “seguramente”– llevarán a soluciones más innovadoras y con impacto en escala y sustentable.
En este sentido, la tecnología está de nuestro lado. Desde los analytics hasta los perfiles, la velocidad de tratamiento de los datos, todo apunta a que de ahora en más la eficiencia estará sustentada por la tecnología, y el verdadero valor agregado, por la empatía y la calidad de las preguntas que nos animemos a hacer y hacernos
El –por ahora– irremplazable componente humano que elaborará, reformulará y socializará esas preguntas permitirá que nos reprogramemos para entregar algo diferente que nos permita llegar a nuevas acciones, más alineadas al propósito e ineludiblemente con mayor impacto social.
Son las personas quienes podrán tener esa sensibilidad y construir no solo preguntas sino conversaciones completas alrededor de las necesidades del otro y cocrear una propuesta de valor genuina, sea quien fuere ese “otro”.
Conectar con el propósito, encontrar colegas que tengan uno similar, y luego articular una agenda que pueda conectarlo con el propósito de la compañía para generar impacto. Think big, but start small. La hazaña individual será encontrar el gen de agente de cambio dentro de cada uno, tener la audacia de dar el próximo paso y estar abierto a lo que pueda pasar. Luego reflexionar sobre eso, aprender, corregir y por último ejecutar.
Este camino es necesariamente sistémico, como toda acción de cambio de comportamientos: comienza por lo individual, compromete a los líderes, y busca lograr su pregnancia en la organización. Deberán alinearse programas, incentivos, entrenamientos y experiencias que permitan a los individuos identificar en qué estadio se encuentra cada uno y cómo pueden, desde allí, conectarse con el comportamiento esperado. Es una inversión, con un seguro retorno individual y colectivo.
LA EMPATÍA ES LA PRINCIPAL COMPETENCIA PARA UN BUEN LIDERAZGO Y LA EFICACIA DE LOS ALTOS EJECUTIVOS.