El nuevo horizonte de la banca: soluciones a medida del cliente
Las instituciones financieras son una de las piedras angulares de la sociedad pero, para moverse al ritmo de los nuevos cambios, es clave que puedan modernizarse a la misma velocidad. Esto no solo significa estar actualizados con los requisitos normativos y proteger a su organización de los crecientes riesgos de ciberseguridad, sino que demanda una transformación que debe hacerse con la mirada en el nuevo consumidor financiero.
Los clientes quieren acceder a sus cuentas, bloquear tarjetas perdidas, hacer pagos virtuales y transferir dinero de forma rápida y segura. Esto significa que las instituciones necesitan trabajar sobre un modelo de negocios centrado en las plataformas junto a un ecosistema sólido de socios, todos unidos para ofrecer al cliente una experiencia sin fricciones. Hablamos básicamente de Open Banking.
Para reflejar el impacto de este cambio, considero interesante profundizar en algunas de las tendencias que están cobrando fuerza en el mercado argentino.
Innovación centrada en el usuario final. Los nuevos servicios y soluciones deberían concebirse como una mejora real con foco en el cliente. Al innovar, debemos hacerlo con propósito. Una implementación correcta de las más modernas tecnologías, incluyendo la IA, análisis avanzado de datos, blockchain, seguridad y la nube híbrida, permitirá a las instituciones financieras predecir los comportamientos de los clientes para una mayor personalización de las ofertas, automatizar las tareas de cumplimiento normativo, proteger los datos y las transacciones altamente sensibles y modernizar las cargas de trabajo de misión crítica, entre otras.
La personalización como pilar del cambio en la industria. Una encuesta realizada por Chase en la que se explora la relación de los consumidores con el dinero en efectivo, los ahorros y las herramientas bancarias digitales encontró que un 41% de los encuestados desean que sus bancos ofrezcan información personalizada para ayudarlos a alcanzar sus objetivos financieros y ahorrar en sus lugares de compra favoritos. La IA es una de las tecnologías que ganan mayor terreno por su probada efectividad para ayudar a las instituciones a tomar mejores decisiones, conocer a sus clientes y crear ofertas personalizadas. De acuerdo con el “Global AI Adoption Index 2021” de IBM, las necesidades comerciales cambiantes debido a Covid-19 son el principal impulsor de la adopción de IA en todos los sectores para los profesionales de TI de América Latina, especialmente en Servicios Financieros (62%). El desafío radica en romper los silos dentro de las organizaciones que mantienen esos datos separados y dificultan el acceso para la toma de decisiones. Aquellas que lo lograron alcanzan una posición más competitiva.
La modernización debe estar al ritmo de las demandas de los clientes. Ellos buscan rápidamente otros servicios cuando su entidad no satisface sus necesidades y no están dispuestos a resignar tiempo, esfuerzo y dinero en aquellas que no están a la altura. Según IDC, el 62% de los encuestados cambiará de banco si no están satisfechos con su experiencia digital y móvil. Esta evolución en las necesidades hace que los modelos de autoservicio sean una opción más valiosa y rentable. Aquí la clave radica en aprovechar un enfoque de nube híbrida para garantizar la flexibilidad, la escalabilidad y la seguridad que permitirá sostener la calidad del servicio y la continuidad del negocio. Los sistemas lentos y obsoletos limitan la capacidad de una organización para crear soluciones modernas e innovar con el cliente en el centro.
La seguridad y la protección de los datos son la prioridad. Más usuarios digitales significa que las empresas tendrán más datos sensibles para proteger. Por esta razón, las empresas –especialmente el sector financiero– deben considerar el impacto que esto tiene en sus perfiles de riesgo de ciberseguridad y anticiparse para asegurar la protección de sus activos más preciados: los datos. Desde IBM sugerimos recomendaciones como mantener un enfoque de “confianza cero”, lo que significa operar bajo el supuesto de que una identidad autenticada o la propia red ya pueden estar comprometidas y, por lo tanto, deben ser validadas continuamente. En la misma línea, es clave la modernización de la Gestión de Identidad y Acceso del Consumidor, ya que un proceso de autenticación continuo ayuda a aumentar la interacción, ofrece una experiencia de usuario sin fricciones, y colabora en la disminución del riesgo de uso fraudulento de las cuentas. Las organizaciones deben poner la seguridad a prueba para verificar que las estrategias y tecnologías de seguridad son efectivas.
Estas son las tendencias que vemos con mayor oportunidad en Argentina. El denominador común es garantizar una experiencia de cliente sin fricciones, para lo que la modernización con foco en el usuario es una pieza central que les permitirá innovar con propósito y rapidez, a un costo rentable y en un ambiente seguro, de acuerdo con las regulaciones locales. Aquellos que no abracen el cambio con la velocidad demandada por los clientes se quedarán en el camino.