EL EMPUJÓN MENOS PENSADO
Las compañías del sector de asistencia al viajero enfrentan el desafío de mantener la conciencia aseguradora una vez que el Covid-19 pase a la historia. Cómo trabajan para lograrlo.
En la prepandemia, a la hora de planificar un viaje al exterior, los turistas consideraban al seguro como un costo. De hecho, en muchos casos, la asistencia al viajero no era contratada salvo que el país de destino lo exigiera para ingresar. Además, para los clientes de estas coberturas, en muchas oportunidades la única interacción con la póliza era al momento de guardarla en el celular o imprimirla para presentarla en migraciones.
Tal como sucede en la industria aseguradora en general, en la Argentina la conciencia sobre la importancia de viajar con una cobertura era muy baja, afirman los especialistas del sector. Sin embargo, el Covid-19 significó un antes y un después para este mercado. Es que los turistas comenzaron a ver lo que implicaba tener que recibir atención médica en el extranjero sin contar con un seguro o incluso asumir el costo de pagar días extra de alojamiento ante un aislamiento obligado, a pesar de no tener síntomas.
Todos estos gastos extra que generó el coronavirus impulsaron a los argentinos que viajan al exterior a mirar con buenos ojos a la asistencia al viajero, que también debió transformarse para atender a esa demanda. En este 2022 los traslados al exterior retomaron y, si bien todavía no se volvió a los niveles prepandemia, la recuperación ya se percibe en las contrataciones de pólizas.
En paralelo, para las compañías del sector implicó mejorar el servicio en un sentido integral. Muchas empresas sumaron las coberturas por Covid19, que previamente no atendían. Pero además se incorporaron otros servicios, como la asistencia psicológica para aquellos turistas varados en otro país o el reembolso –casi inmediato– de los costos de hoteles y comidas, entre otros.
De esta manera, la asistencia al viajero se convirtió en un servicio de ida y vuelta y dejó de ser un papel que se lleva junto con el pasaporte. Así, la fidelización con el cliente se potenció y los jugadores del rubro consideran que esta tendencia llegó para quedarse una vez que el Covid-19 quede, definitivamente, en el pasado.
Según Latin Assistance, durante los seis prime
meses de 2022, la contratación de asistencia al viajero experimentó una intensa subida, con más de 60.000 pólizas vendidas en ese periodo. Esta cifra, en comparación con la registrada durante los mismos meses de 2020 y 2021, muestra un incremento de más del 320% con respecto a ambos años.
Carlos Stefani, CEO de Assist Card, sostiene que la demanda está entre un 40% y un 50% por encima frente a 2019, que es el año que se utiliza para medir los indicadores actuales. “Esto tiene que ver con que el viajero hoy es más consciente y compra productos con mayor cobertura y servicios adicionales”, considera.
“A nivel mercado, la pandemia fue la mejor publicidad. Antes solo entre el 20% y el 30% viajaba protegido, y ahora pasó a ser el 80% de la gente que viaja al exterior”, grafica Maximiliano Pazos, CEO de Latin Assistance, quien agrega que en la actualidad ya no hay que convencer a los clientes para contratar la cobertura.
Según el ejecutivo, el escenario es el ideal para las compañías, ya que se da un boom en las contrataciones, pero los siniestros se mantienen en niveles bajos. “El Covid-19 no afectó tanto a nivel siniestralidad, pero sí notamos que el seguro se usa más. Nos preparamos mucho para realizar una contención emocional de los clientes, con una ayuda psicológica por estar encerrados en otros países”, detalla.
MÁS VIAJES INTERNOS, MENOS REUNIONES CORPORATIVAS
Este auge del uso de la asistencia al viajero se concentra principalmente entre las personas que viajan por turismo. En contrapartida, los viajes corporativos todavía no lograron recuperarse. En cambio, las reuniones digitales cobraron relevancia y siguen ganando participación. Así, cada vez más las empresas analizan caso por caso cuándo es rentable mandar a un talento al exterior y cuándo resulta más eficiente hacer las reuniones y asistir a los congresos de manera remota.
“El segmento corporativo está creciendo, pero mutó. Muchas reuniones pasaron al plano virtual, pero el contacto cara a cara sigue siendo relevante. Ahora los viajes de negocios se transformaron, ya que están más organizados y planificados con antelación”, aporta sobre este nicho Tomás Boggio, gerente comercial de Travel de Europ Assistance.
Asimismo, el turismo dentro del país registró un boom en este 2022 y en el cierre de 2021. El programa Previaje apalancó los viajes dentro de la Argentina, con la posibilidad de reintegrar un 50% de los gastos para destinar al consumo. Sin embargo, las empresas aseguradoras afirman que los argentinos siguen viajando al exterior, principalmente a los puntos típicos, como Brasil y Miami, en los Estados Unidos. Todo esto en un marco de alta inflación, caída del poder adquisitivo, cepo cambiario y restricciones para comprar paquetes y vuelos en cuotas. De acuerdo con datos de Latin Assistance, en 2019 predominaba Europa, con los países del Mediterráneo como los destinos más elegidos. En cambio, en este 2022 América del Sur lidera el ranking.
Alexia Keglevich, fundadora de Pax Assistance, reconoce la reacción del turismo nacional pero cree que no se da una migración. “Los vuelos al exterior están repletos, aunque todavía no está en los niveles de la prepandemia, porque la frecuencia de las compañías aéreas aún no se recuperó”, detalla. Según ella, el argentino “recibe el batacazo del dólar y del cepo, y después se acomoda y vuelve a la normalidad”.
CÓMO SOSTENER LA DEMANDA EN LA NUEVA NORMALIDAD
Ahora, una vez generada una nueva base de consumo de seguros de viaje, el desafío que tienen las empresas es mantener el interés por estas coros
berturas a lo largo del tiempo. Por el momento, en muchos países se sigue exigiendo contar con pólizas que atiendan la enfermedad del coronavirus, pero al mismo tiempo algunos destinos ya están levantando estas restricciones. Una vez que esto se flexibilice, ¿la asistencia al viajero podrá sostener los niveles actuales de ventas?
Pax Assistance se lanzó en enero de este año, con una visión nacida en la postpandemia. “El Covid exacerbó la conciencia de los viajeros a la hora de tener una buena cobertura médica y una empresa que acompañe”, dice la ex Assist Card. “El viajero de hoy es más exigente y quiere que todo sea más simple, directo y humano”, expresa Keglevich al hacer una interpretación del mercado y las necesidades del usuario.
Para atender a esta demanda la compañía lanzó un producto que cubre exclusivamente Covid, con el objetivo de ser económico y, al mismo tiempo, asegurar uno de los principales riesgos de la actualidad. Esto incluye la repatriación sanitaria en caso de ser necesario y otros costos no médicos que surgen a partir de tener que quedarse en el extranjero, como los costos de alojamiento y de alimentos.
Keglevich reconoce que el coronavirus le hizo “una campaña de marketing gratuita” a toda la industria. Desde su perspectiva, esta conciencia llegó para quedarse. “Todos los que hayan viajado o conocen a alguien que viajó tuvieron alguna experiencia relacionada con el coronavirus, con gente que fue afectada de alguna forma, con todos los percances que esto les trajo”, menciona para dimensionar el impacto que generó en los usuarios y potenciales clientes. Es por eso que considera que esto no va a retroceder para volver a los niveles prepandemia.
“El Covid-19 nos ayudó a hacernos visibles y vemos que por ahora sigue creciendo la demanda. Si bien creo que esto llegó para quedarse, depende de nosotros capacitar a los empleados para demostrar el valor agregado que es tener una buena asistencia para tener un viaje tranquilo”, sostiene Boggio, de Europ Assistance.
Para aprovechar esta revalorización de los seguros de viaje a pesar de la coyuntura económica y las limitaciones para hacer turismo en el exterior, Boggio afirma que una de las principales ventajas es la posibilidad de pagar la póliza en pesos y en cuotas. Es que, además, los usuarios apuntan a contratar
seguros con mayores coberturas, para tener atención ante cualquier eventualidad, ya sea médica o de otra índole. “La cobertura es importante en este contexto incluso emocionalmente. Tuvimos que contratar gente para darles seguimiento a los clientes”, asegura sobre cómo cambió el uso de los seguros.
Ahora, en Europ Assistance apuntan a atender las pequeñas coberturas. En línea con la tendencia del mercado de los microseguros, la compañía tiene en carpeta los lanzamientos de coberturas extra para proteger el celular, a la mascota cuando se queda en la casa e incluso el hogar mientras el cliente está fuera del país.
“Queremos mejorar el nivel de servicio y no ser solo una póliza de reembolsos. Buscamos mostrar que es algo útil, con interacción con el cliente por cada póliza contratada, ser proactivos en lugar de reactivos”, explica Pazos, de Latin Assistance, sobre cómo está evolucionando el mercado. En esa línea, la empresa quiere ayudar a los viajeros en toda la planificación del viaje, teniendo en cuenta la cantidad de requisitos y exigencias que se solicitan para viajar, incluida la vacunación, por caso. Además, la firma amplió la cobertura para los expatriados, a fin de funcionar como una prepaga. “Damos cobertura de hasta dos o tres años, a diferencia de otras empresas que no renuevan al año”, agrega como un diferencial.
Según Adriano Muñiz, gerente comercial regional de Latin Assistance, algo muy interesante que pasó postpandemia y que colabora con este impulso es que no solo las personas, sino también las aerolíneas, los hoteles, los operadores y todos los servicios relacionados al turismo están interesados en ofrecer estas coberturas a sus clientes, como valor agregado y como algo casi obligado a la hora de vender sus servicios.
“La situación a la que nos enfrentó la pandemia fue totalmente desafiante, nos llevó a tomar decisiones desde el inicio, incorporando la cobertura médica por Covid-19 y las coberturas más altas de mercado”, destaca Stefani, de Assist Card, quien agrega que la pandemia llegó para demostrarle a la gente lo vulnerable que es y la importancia de contratar una asistencia al momento de viajar. “Es nuestra responsabilidad seguir generando conciencia. Está en nosotros saber ser creativos, adaptarnos y evolucionar de acuerdo con las necesidades del mercado”, concluye el CEO de la compañía sobre cómo lograr que estos niveles de ventas se extiendan en el tiempo.