UNA OPCION CLAVE
No es solo sacar de la organización: es hacerlo de manera inteligente. El outsourcing evolucionó, pero aún en algunas empresas hoy es motivo de duda, aunque para otras es la alternativa para bajar costos y no perder el tren en la transformación digital.
El negocio que el empresario Ross Perot creó en 1962, cuando fundó Electronic Data Systems, creció hasta dimensiones insospechadas. La idea de ofrecerles servicios de programación y consultoría a quienes compraran grandes mainframes no le resultó llamativa a los jefes que tenía entonces en IBM. Perot se convirtió en millonario y llegó hasta a presentarse, varias veces, como candidato a la presidencia de los Estados Unidos. Entre las ideas de Perot estaba la posibilidad de contratar a un tercero que maneje todos los servicios de procesamiento de datos y de manejo de información que necesita una empresa. Según un estudio publicado por la consultora Hubshout, el 63 por ciento de los consultores de outsourcing encuestados esperan crecer durante este 2018 y el próximo 2019. En este sentido, hoy existe una demanda de alto valor agregado que es lo que Adrián Jerbic, Managing Director de Argentina y Región Sur y Andina de ga, observa en el mercado corporativo. “Los clientes han invertido, pero básicamente en infraestructura, telecomunicaciones, pero la gran frustración que tienen las empresas hoy es que no lo han convertido en retorno, agilidad, información en tiempo real, ni datos, que es lo que precisan”. Jerbic plantea los dos desafíos que estas organizaciones deben encarar: evolucionar en el modelo de negocios actual e innovar en un modelo de negocios disruptivo. Y para ello, el outsourcing es una iniciativa apreciada, porque les permite acceder con distintos modelos a conocimiento e innovación. “Les damos expertise en términos de talento en altísima especialización en IA, analítica avanzada en formato de servicio, inteligencia en procesos, donde los clientes nos dan sus datos, estadísticos, de meses y años, y los reciben convertidos en información, en respuestas para atrás causísticas y predictivas hacia adelante”, explica Jerbic. Por ejemplo, en empresas de retail, supermercados, con ciencia de datos e inteligencia artificial, combinan datos internos y exógenos como el clima y predicen la compra hacia adelante. “En otros clientes, predecimos en cuanto a qué va a pasar con sus talentos, su capital humano, qué perfiles se les pueden ir y qué hacer para cambiarlo. O en un banco, predecir qué va a pasar con su cartera de créditos hipotecarios. Todo en formato tercerizado”, enumera Jerbic. Así la oferta incluye optimización, que suma al tradicional mantenimiento la robótica; innovación, para que las compañías creen modelos disruptivos de negocios; y construir transformación. “Creamos un enfoque pragmático para generación, curación y aplicación de ideas, ocho semanas de curación en 12 semanas es el producto de mínimo valor inicial, es un producto de procesos continuo.
Para poder aterrizar la innovación, la empresa requiere de cambiar muchos aspectos vinculados a su cultura, uno de los aspectos clave y más críticos de la innovación.” Dos de las opciones de tercerización de ga son Business Analytics as a Service, combinado con Process Intelligence para entender cómo optimizar los procesos a través de tecnologías digitales. “También tenemos asistentes digitales, por ejemplo, para quienes están en atención al cliente, que permiten que la persona le diga una palabra a su celular y que la aplicación le conteste de manera automática lo que tiene que hacer para resolver. Y robotización para reconvertir a la gente para eliminar procesos rutinarios”, ejemplifica Jerbic. Desde otra perspectiva, Fernando Andrés, director de Servicios para Microsoft, destaca que “el mercado ya hace tiempo viene adoptando lo que es montar sus plataformas core en nuestros servicios de nube y hacer outsourcing completo de lo que sería más una plataforma commodity, directamente en la plataforma de nube Azure”. Lo que en el fondo no es otra cosa que ampliar el acceso: “permite democratizar y que muchas empresas accedan a esa posibilidad de tercerizar lo que es un commodity, a través de partners de Microsoft, con un modelo de Cloud Service Provider y nosotros desde el servicio de consultoría brindar un SLA desde la plataforma de Azure a todos los clientes de la Argentina”, detalla Andrés. En tiempos de turbulencia financiera y con el tipo de cambio más flotante que nunca, desde Microsoft aclaran que eso no se plantea como problema: “Tenemos costos en dólares, pero también una espalda financiera donde hacemos acuerdos a tres o cinco años donde podemos fijar con un cierto volumen valores, lo que les da previsibilidad a las organizaciones. En Saas te podés bajar del servicio. Pero en proyectos donde corren aplicaciones core, es donde el análisis se hace a tres o cinco años y donde estos acuerdos están”, aclara Andrés. Y la adopción es elevada: “Más de 50 por ciento de las empresas clientes están en la nube con algún servicio. En escenarios de desarrollo y test tenemos un gran volumen en reach, pero el consumo no es tan elevado. Si bien es importante, en el mismo peso específico, en términos de procesamiento, estamos en lo que es infraestructura como servicios, con migración de los grandes data center con modelos no elásticos, donde no importa si hay picos de consumo o no, por ejemplo. Y después se empieza a tomar, en tercer lugar, lo que es servicios cognitivos, de inteligencia artificial, para procesamiento de grandes volúmenes de datos pero no de infraestructura, como reconocimiento facial, procesamiento de imágenes, de conversaciones, todo lo que es información no estructurada, que es donde se espera el gran pico o crecimiento”, destaca Andrés.
Especialización y conocimiento técnico
El outsourcing del mundo de servicios se enfrenta con los cambios que están sucediendo en la realidad y los cambios en la tecnología. “Estamos mejorando la visión para que los especialistas entiendan que están dando servicios a personas más que equipos. Hay una visión marcada del outsourcing, como dar respuesta a los clientes cuando necesitan una mano de obra técnica y designarle a una persona para que se encargue. Hoy estamos yendo más a los servicios gestionados”, enuncia Leonardo Marvas, gerente de servicios de Logicalis, y ejemplifica: “En banca, lo que sucede por las auditorías del BCRA, la ciberseguridad, necesitan a alguien que se haga cargo de dar la evidencia al gobierno de estas entidades que alguien tiene control, que los procesos se siguen las herramientas se tienen y se respetan todos los procesos de mejora continua en IT. También para industrias, oil & gas. Que el foco principal de atención no es el IT, que el entorno del gobierno del trabajo en ese grupo sea pensando en
esa auditoría y en esas evidencias les resuelve un enorme problema”. Para Marvas, la evolución del outsourcing hacia un servicio gestionado es presente y futuro. “Por ejemplo, el customer experience center, el business center service, es la visión de futuro. En esos grupos de clientes que tienen esa gente que está bajo los procesos que son verificados por ISO 20.000 por ejemplo, poner una herramienta automática que pueda decir en un banco, con sondas en cada aplicación, si funciona bien el home banking para el cliente final. Y eso viene como un servicio”, detalla Marvas.
Y agrega ITIL en el business service
center. “Ahí se trata de sumar flujos: si se está danto un servicio para que la gente esté bien atendida, se necesita saber si está la cantidad adecuada de cajeros, y con IOT le das KPIS. Es una visión más elevada y altruista de lo que se le da al cliente, ayudarlos con los problemas tecnológicos que le están dando al negocio. Esto se hace con flexibilidad de gente por proyecto, que entre y que salga. Todo lo que se pueda hacer centralizado y que sea simple, con nivel bajo o medio, se centralice para que los recursos de alto grado se concentren en los de alto valor agregados.” Algo que les preocupa mucho a las empresas es el manejo del conocimiento técnico. Y sostenerlo dentro de las organizaciones es caro y complejo, por lo que al tercerizarlo para las organizaciones es una ventaja. “Hace 18 años uno tenía cierta especialización y duraba varios años. Hoy en día dura muy poco tiempo, el pensamiento del continuo aprendiz tiene que ser total. Es difícil para las empresas tomar gente que quiera desaprender y aprender algo nuevo. Con los servicios gestionados, se puede manejar con otro nivel de escala, entrenar constantemente al que está en el cliente y eso ayuda mucho. Las empresas le están tomando la necesidad grande de servicios. Con las plataformas de nube el problema de mantener el hardware no es tanto, pero sí de innovar ágilmente”, advierte Marvas. “Las tecnológicas nos estamos yendo a dar una oferta de mínimo común múltiplo y pagando sólo lo que usás. Que el cliente no tenga un valor gigante, sino uno que vaya ondulando”, resalta. Especialización es lo que plantea también PWC. Tareas relacionadas con servicios de ciberseguridad y mantenimiento de grandes implementaciones de ERP son sus ejes en outsourcing. Para Enzo Taibi, socio de PWC Argentina, líder de la practica IT Consulting, la clave son los recursos calificados, idóneos y actualizados. “En temas de seguridad, hay ciertos procesos que por un tema de tecnología o de tareas, es más apropiado para el cliente tercerizar, como detección de alarmas y alertas anti ataques. Esos servicios son costosos en herramientas, en personas para monitorear, algo que no es core y cada día es más crítico en el negocio”, ejemplifica Taibi. “Y todas las industrias requieren esto. Las que están más concientizadas, que saben que tarde o temprano algún incidente van a tener y tienen que prepararse para la latencia. La pregunta no es si lo voy a recibir o no, sino si estoy preparado para responder y minimizar el impacto de un ataque. Las industrias que están más sensibilizadas son la financiera −más banca que seguros−, las telcos y las utilities. Tiene que ver con los activos que manejan”, sostiene. Las tecnologías de avanzada requieren más conocimiento: “Cada vez se necesita gente más especializada, con la analítica, el machine learning, arquitectura cloud, que no es el perfil habitual en las empresas, por eso hace más sentido empezar a tomar el mantenimiento como un servicio. Tarde o temprano las compañías van a la nube por los volúmenes de datos que se generan y lo más efectivo es la nube”, afirma Taibi.
“El mercado viene adoptando montar sus plataformas core en la nube.”