La espera terminó
Con una inversión total de $16.320.000, Camuzzi implementó una “oficina virtual” de atención al cliente, que forma parte de una importante reingeniería en sus procesos.
En marzo de 2017, Alejandro Mcfarlane vendió su participación en la compañía de electricidad Edelap y, poco después, adquirió el 31 por ciento de Camuzzi Gas. A raíz de este movimiento, los ejecutivos de Edelap Julieta Albina y Germán Arias se mudaron a Camuzzi para encabezar las gerencias de Reingeniería de Procesos y de Desarrollo, respectivamente. El resultado de su primer gran proyecto conjunto ya está operativo y consiste en una “oficina virtual”, que irá incluyendo cada vez más trámites para, en un futuro, reducir al mínimo la necesidad de acudir personalmente a una sucursal. Para entender la importancia de dicha reducción hay que considerar la extensión geográfica de la firma. En efecto, Camuzzi Gas Pampeana distribuye gas a aproximadamente 1.350.000 clientes en La Pampa y Buenos Aires. Por su parte, Camuzzi Gas del Sur hace lo mismo en todas las provincias patagónicas, con unos 650.000 abonados. Como explica Germán Trobcomo biani, gerente del centro único de facturación de Camuzzi Gas, “las oficinas comerciales de la empresa tienen un horario acotado de atención que, en general, coincide con el horario laboral de los clientes”. Además, explica, atienden en localidades donde las inclemencias del tiempo son complicadas. “Queríamos darle al usuario una comodidad que funcionara 24 horas, los 365 días del año.” La solución implementada consiste en un canal de atención virtual, que funciona tanto en la PC como en el móvil. Fue desarrollada por un equipo de siete personas lideradas por Lucas Vigneau, Account Manager de Baufest. Incluye una nueva página institucional, una aplicación web, otra para smartphones y tablets Android y otra para ipads y iphones. Los usuarios pueden interactuar con dicho sistema, por ejemplo, para consultar su deuda, descargar su factura, pagarla, entenderla mejor, consultar sobre tarifa social, comparar consumos y gestionar los suministros propios o de otros titulares. “key user” del nuevo sistema dentro de Camuzzi, Germán Trobbiani destaca: “Muchas veces la gente entra en mora porque no recibió la factura u olvidó que se le vencía. Antes, un usuario sí o sí para abonar una factura vencida tenía que venir a nuestras oficinas. A mí me sirve la nueva plataforma porque, entre otras cuestiones, yo me ocupo de la morosidad”. Por otra parte, como resalta Julieta Albina, “50 por ciento de los reclamos que llegan al call center son por facturas no recibidas. Para una empresa que opera en más de la mitad de la superficie del país, entregarlas en papel implica imprimirlas localmente en cada uno de nuestras 200 oficinas y luego mandarlas por correo. Entonces, algo que parece tan simple como que al cliente le llegue en tiempo y forma la factura, es en realidad muy complejo”. Justamente, la propia hermana de Vigneau le comentó por Whatsapp a Lucas: “Ya no reparten ni las boletas. Ya no creo que me llegue”. Él le sugirió usar la nueva app y la
respuesta fue: “Che, la aplicación de Camuzzi, 10 puntos, se puede pagar muy rápido todo”. Otra usuaria, Paulina Cuenca, de La Plata, está en la misma línea: “La nueva aplicación, además de ser totalmente amigable, me resulta ágil, rápida y, por sobre todas las cosas, me evita la necesidad de acudir a la sucursal o al banco. El pago online es cómodo, rápido y seguro. Las facturas ahora las recibo por mail, lo que me alerta acerca del vencimiento. Además, puedo consultar la deuda en cualquier momento”. En los pocos días en que la plataforma estuvo online sin ser oficialmente anunciada, 10.000 usuarios la adoptaron espontáneamente. Los primeros tres días desde que comenzó a promoverse se agregaron 10.000 más y, para el 8 de mayo, ya se habían sumado 55.000 suministros. El objetivo es que hacia fin de año haya 1.000.000.
Unificando procesos
Como explica Arias, la idea es que el canal virtual motorice una atención homogénea en todos los canales, incluyendo los presenciales y el call center: “De hecho, en las sucursales más grandes, tenemos asesores que le ofrecen al cliente cuando entra a operar mediante una tablet en la oficina virtual, en vez de esperar