En pleno contagio

a ser atendidos por un empleado. Si acepta, lo registra ahí mismo y le resuelve el trámite. De este modo, la persona se va sabiendo que en el futuro puede hacer lo mismo desde su casa, sin tener que ir personalmente”. Detrás de este proyecto hay otro de reingeniería de procesos de atención al cliente. Entonces, comenta Arias, “la plataforma no solo sirve como autoservicio del usuario, sino como ayuda para atender al cliente en la sucursal. Y la experiencia de quien consulte desde su casa será la misma que la de quien se acercó”. En este sentido, es especialmente útil en un contexto de valores crecientes de la tarifa la funcionalidad “factura inteligente”, que explica al usuario el suministro con sus propios datos, no con los de un consumo genérico. Los empleados de atención al cliente recibieron bien el sistema porque, como señala Trobbiani, “los cambios tarifarios que estamos viviendo hicieron que los usuarios se volcaran demasiado a nuestras oficinas y eso se estaba haciendo muy demandante para nuestra gente”. Y, como añade Julieta Albina, quieren redireccionar “esos recursos de atención al público para que se ocupen de cuestiones donde puedan agregar valor”. Desde el punto de vista técnico, se decidió que la aplicación transaccionara directamente contra el sistema comercial AS400 de Camuzzi. “Eso fue un desafío de diseño, de servicio y tecnológico, y es el diferencial de la plataforma”, destaca Albina. “Es como si uno tomara nuestro AS400 con pantallas verdes y lo publicara con otra interfaz para los dos millones de usuarios que tenemos. Así no se producen gaps donde uno no ve lo último que se actualizó en el sistema principal”, ilustra Arias. Eso sí, el sistema core comercial iba a pasar de tener unos mil usuarios internos a cientos de miles externos. Así que se integraron servicios web REST implementados en .NET, con el conector IBM DB2 para iseries. Estos servicios se expusieron tanto a la capa presentación web como a la móvil. Se utilizó el framework Phonegap para desarrollar apps híbridas. Además, se adquirieron nuevos servidores Power 8, de IBM, para tener alta disponibilidad. Antes, por ejemplo, el sistema estaba indisponible durante cuatro horas cuando había que hacer un respaldo, y ese tipo de situaciones no podían seguir ocurriendo con la oficina virtual. Como application server, optaron por Microsoft Azure, que les permitía escalar sin problemas. Las pruebas de estrés mostraron que la plataforma podía soportar operaciones de 400 usuarios concurrentes.

Factores de éxito

Según Albina y Arias, el proyecto se pudo llevar a cabo debido al compromiso de todo el equipo directivo de Camuzzi, al trabajo aunado de sus respectivas gerencias y al involucramiento del proveedor. Lucas Vigneau comenta que pasaron aproximadamente un mes relevando las necesidades: “Creo que ellos valoraron que no solo podíamos construir la solución, sino entender al usuario y validar si lo que íbamos haciendo estaba bien”. Aparte, Baufest ya tenía experiencia en este tipo de soluciones en otras empresas de utilities, como Edenor y Enersa. “Y, si en el futuro quieren añadir a la plataforma otro tipo de tecnologías, como cognitive computing, BI, chatbots, etc., también lo pueden hacer con nosotros”, resalta Vigneau. Arias, por su parte, destaca que eligieron a Baufest porque necesitaban un servicio de punta a punta y que el proveedor supiera integrar mundos diferentes, como una plataforma web con un AS400. “Otro tema es que Baufest es un partner con flexibilidad. Eso implica que, si nosotros estábamos avanzando en una release que debía estar lista en seis meses y, en el medio, surgía la necesidad de implementar también otra feature fuera del alcance inicial, ellos podían sumar al equipo los recursos para poderlo hacer sin extender los tiempos”, agrega el gerente de Desarrollo de Camuzzi. A lo largo de 2018 y 2019, adelanta Vigneau, se sumarán funcionalidades: “La fase dos incorporará un módulo para los gasistas que dan servicio al usuario final, por ejemplo, para aprobar instalaciones. Y desde la aplicación el usuario final podrá elegir un matriculado con el cual quiera trabajar e, incluso, ver qué opiniones dejaron de él otros clientes. Otra funcionalidad que se añadirá tiene que ver con el alta de suministros. Este proceso es bastante complejo, tiene muchos pasos, está muy regulado y no lo puede llevar a cabo completamente el usuario final, porque incluye una parte que sí o sí debe hacer un matriculado”. En el futuro, el cliente al menos podrá ver cómo se va avanzando. Una oficina virtual que Baufest hizo para Edenor, comenta Vigneau, ya soporta unos 30 trámites. Así que la de Camuzzi, resalta, aún tiene muchos que podría incorporar y el sistema podría gestionarlos sin inconvenientes.