El negocio de captar adictos para los centros de rehabilitación
En EE.UU. mucha gente busca ayuda médica por teléfono o en la Web; un psicólogo descubrió cómo funciona el sistema, que mueve miles de dólares
“Si estás intentando infructuosamente dejar tu adicción, llama ahora al teléfono en pantalla”
En el aviso figuraba que la empresa promocionada era The Addiction Network
En Estados Unidos, todos los meses hay más de 200.000 personas que buscan tratamiento por sus adicciones a través del teléfono o en Internet. Y muy pocas entre ellas saben que sus pedidos de auxilio son un bien muy valioso que sigilosamente se disputan quienes buscan transformar esos mensajes desesperados en dinero en efectivo. Los adictos representan una cuantiosa fuente de ingresos para los centros de rehabilitación, que están felices de pagarle 50 dólares a cualquier persona que les pase el “dato” de un potencial paciente que podría generarles 40.000 dólares o más en reclamos a las aseguradoras en cuestión de pocos meses. Por eso los avisos que ofrecen ayuda a los adictos se repiten constantemente en la televisión de todo Estados Unidos.
Pero esos “generadores de oportunidades” no son necesariamente el camino ideal para las clínicas de rehabilitación, tal como lo descubrió accidentalmente el doctor Alan Goodwin, psicólogo de Palm Beach, Florida. Ese descubrimiento lo hizo empeñarse en una misión: tratar de entender el éticamente turbio negocio de la obtención de pacientes en el mundo del tratamiento de las adicciones. Todo comenzó cuando Goodwin, que trabaja como docente y asesor en cuestiones de salud, llamó por teléfono a una organización local dedicada a la concientización sobre el abuso de las drogas para consultar sobre el formato de una presentación pública que debía hacer unos después. Pero cuando le atendieron la llamada, en vez de encontrarse con la institución en cuestión, escuchó un mensaje grabado que decía que ese número no correspondía a un abonado en servicio. Sin embargo, cuando Goodwin estaba a punto de cortar, el mensaje continuó: “Podemos ayudarlo a encontrar otro especialista en adicciones. Por favor no corte”.
Teléfono captado
De inmediato, Goodwin se dio cuenta de que el número telefónico había sido captado por un servicio de derivación de tratamiento contra las drogas. Un hombre que se identificó como Jacob atendió la llamada y empezó a hacerle a Goodwin el tipo de preguntas que se le hacen a un adicto en crisis. Rápidamente, Goodwin se inventó una historia y un personaje: era un hombre de 67 años en las primeras fases del mal de Alzheimer, que tenía una esposa mentalmente inestable llamada Betty y un hijo loco por las drogas que acababa de iniciarlo en el consumo de heroína. Con esa llamada, Goodwin había logrado escabullirse a través del punto débil de la industria de la rehabilitación, donde los nuevos clientes suelen verse acorralados por vendedores agresivos. Cuando la conversación con Jacob terminó, Goodwin había descubierto una nueva vocación: llamar y aleccionar a los sospechosos servicios de derivaciones de rehabilitación que se habían convertido en telemarketers de los adictos.
Goodwin pasó meses luchando para armar un mapa de ese mundo. Se inventó un pequeño elenco de personajes que lo ayudaban a recibir respuestas y se ocupó de documentar esas conversaciones. Al mismo tiempo, intentaba determinar quién estaba detrás del más omnipresente de los avisos de TV, donde aparece alguien a quien Goodwin llama “el hombre de azul”. Goodwin tiene 76 años y ha dedicado décadas al campo del tratamiento de las adicciones, hasta convertirse en una voz confiable a la que suelen consultar diversas clínicas. Por eso sabía que algunas clínicas recurrían a estrategias turbias para captar clientes, algo que lo indignaba. “Entré en modo activista –dice Goodman–. Lo que veía era oportunismo puro”.
Los “generadores de oportunidades”, quienes ponen en contacto a los que buscan un servicio con los que venden ese servicio, operan en una gran variedad de rubros y negocios: limpieza de alfombras y tapizados, cerrajeros, abogados especializados en accidentes personales, y ante la persistente crisis de consumo de opioides en EE.UU., también con centros de rehabilitación del consumo de drogas. Goodwin se convirtió en un estudiante de ese negocio, y empezó con Jacob, el hombre con el que se encontró hablando en su primera llamada. Jacob lo conectó con la empresa Palm Partners, de Delray, Florida, que en su sitio web se describe como “uno de los más confiables centros de rehabilitación del alcohol y de las drogas en Estados Unidos”. Un representante de Palm Partners le hizo un par de preguntas antes de insistirle en que pasara un fin de semana de desintoxicación en una “casa de sobriedad”, seguido de semanas de terapia. Cuando el representante de Palm Partners le ofreció enviarle un chofer a buscarlo por su casa esa misma tarde, Goodwin supo que era hora de terminar con la farsa. “No soy un adicto –confesó–. Soy el doctor Alan Goodwin y me preocupa la conversación que acabamos de tener”.
Decepción
Goodwin pensaba que su descubrimiento y su crítica lograrían concitar un poco de atención de la opinión pública o impulsar algunos cambios. Esa fue la primera de muchas desilusiones. La actividad de los “generadores de oportunidades” choca con las leyes de protección a los pacientes, que prohíben recibir comisiones por derivarlos hacia un proveedor de servicios. En 2016, el estado de Florida convirtió en delito usufructuar con la derivación de pacientes. Pero las jugarretas continúan.
“Tenemos que monitorear constantemente la Web en busca de versiones falsas sobre los sitios web de nuestros clientes –dice Daniel Gemp, de Dreamscape Marketing, una empresa de Maryland que trabaja con clínicas para adicciones–. Reseñas falsas en las redes sociales, perfiles falsos en Facebook. Hemos trabajado con 28 rubros diferentes y en ninguno hemos tenido que estar más a la defensiva que con el tratamiento de las adicciones”. Algunas “generadoras de oportunidades” de la industria de la rehabilitación son difíciles de identificar y localizar, y sus agentes jamás atienden el teléfono. Pero el director ejecutivo de una de las principales, TreatmentCalls.com, de West Palm Beach, Florida, argumenta que ellos prestan un servicio muy valioso. Jason Brian, quien fundó la empresa en 2014, dice que no trabajaría con clínicas que mienten sobre su locación geográfica o sobre el tipo de tratamiento que ofrecen. De esa manera, dice Brian, quienes acceden a una clínica a través de su sistema de telemarketing pueden estar seguros de contratar un servicio de calidad.
Brian agrega que cuando Florida criminalizó la retribución por las derivaciones médicas, su empresa retiró la palabra “derivar” de sus anuncios publicitarios, para quedar del lado correcto de la ley. De hecho, dice Brian, hoy su empresa no se dedica estrictamente al negocio de las derivaciones, porque cada llamada que ingresa al sistema es automáticamente desviada a una clínica de rehabilitación, sin intervención directa de TreatmentCalls.com. Brian considera que su empresa no deriva: solo “conecta”. Ben Cort, asesor de clínicas de rehabilitación, lleva a cabo un experimento en primera persona con los “generadores de oportunidades” de la industria del tratamiento por adicciones. Cort dice que suelen dejarlo esperando unos minutos en el teléfono y que después de recolectar sus datos personales –edad, cobertura de salud, droga preferida– lo pasaban a una especie de subasta instantánea.
Peligro inminente
“La gente toma decisiones en tiempo real porque sus seres queridos se encuentran en peligro inminente –dice Cort–. Una sobredosis más y sería el fin, así que nadie se pone a buscar y a investigar de antemano, como cuando tienen que elegir un colegio para sus hijos, y esa situación de urgencia es la gran chance de aprovecharse que tienen las clínicas y los generadores de oportunidades”. Pero de todos los misterios con los que se topó Goodwin, ninguno lo desconcertaba tanto como el aviso televisivo donde aparecía “el hombre de azul”. En ese aviso, un hombre de barba vestido con camisolín médico azul habla directo a cámara. “Si estás intentando infructuosamente dejar tu adicción a las drogas o el alcohol, entonces llama ahora mismo al teléfono en pantalla”.
En el aviso figuraba que la empresa promocionada era The Addiction Network, pero cada vez que Goodwin marcaba el teléfono que aparecía en pantalla, lo atendía el representante de una clínica diferente. Ninguna de esas clínicas parecía conectada con las otras. Y ninguna parecía dispuesta a querer hablar del tema.
“Cada vez que preguntaba por el aviso de TV me contestaban con una evasiva –recuerda Goodwin–. Todo era muy raro”. La clave del enigma del “hombre de azul” resultó tenerla Brian, de TreatmentCalls.com. Según explica Brian, en un día normal su empresa y sus filiales ponen en el aire cientos de avisos en los canales de TV de todo EE.UU., además de muchos avisos por Internet. Sumados, esos avisos generan unas 2000 llamadas telefónicas diarias. Gracias a la magia de la telefonía moderna, las llamadas entrantes son desviadas a una lista rotativa de centros de rehabilitación, que pagan previamente para recibir una cierta cantidad de llamadas por mes. Al centro de rehabilitación, cada una de esas llamadas le cuesta entre 40 y 50 dólares, ya sea que el potencial paciente decida recibir tratamiento o no.
Brian dice que “el hombre de azul” es omnipresente en las pantallas porque ha generado muchísimas llamadas. Pero ¿quién es ese hombre? “Es un amigo mío –dice Brian–. Es un médico de verdad”. Al modelo de negocios de TreatmentCalls.com no le faltan críticos y detractores. Uno de ellos el asesor médico Cort, quien advierte que la gente que llama a la empresa de Brian puede no saber que su llamada tiene un precio y que está siendo vendida a una clínica. Más aún: como la clínica a la que es derivado es elegida al azar, bien podría no ser la más indicada para su caso. “Las llamadas de esos pacientes no son solo un bien de consumo –dice Cort–. Cuando nadie piensa en las necesidades específicas de un paciente a la hora de derivarlo a una clínica, eso demuestra una total falta de comprensión de la complejidad del problema o una profunda insensibilidad”.