El desafío que enfrenta Boeing para cambiar su estrategia comercial

El fabricante de aviones tuvo que suspender la producción de su modelo Max y suma pérdidas

Desde que el avión 737 Max de Boeing aterrizó en marzo, después de dos accidentes que mataron a 346 personas, surgió una pregunta para la compañía: ¿los pasajeros estarían demasiado asustados para volar en el avión una vez que volviera al aire?

A pesar de que Boeing continúa trabajando en soluciones técnicas, ha encuestado repetidamente a miles de pasajeros en todo el mundo para tratar de encontrar la respuesta. Los últimos resultados, de este mes, encontraron que el 40% de los viajeros regulares dijeron que no estarían dispuestos a volar en el Max.

En una serie de conferencias telefónicas con aerolíneas y en 40 páginas de materiales de presentación, Boeing presentó estrategias para que las aerolíneas ayuden a recuperar la confianza del público y convencer a los viajeros de que el avión más popular de la compañía es seguro. Por ejemplo, si un viajero no quiere volar después de comprar un boleto, llegar a la puerta del aeropuerto o incluso después de abordar el avión, Boeing dice que la aerolínea podría ofrecer volver a reservar un vuelo, hacer que las azafatas o los pilotos hablen con el pasajero en cuestión, o le entreguen tarjetas de información que detallen por qué el Max es seguro. “Cada interacción con un pasajero ansioso, ya sea en persona o en forma online, es una oportunidad para demostrar nuestro cuidado y preocupación”, aseguran en la compañía fabricante de aviones. “Esto es tan simple como el reconocimiento del estado mental de un pasajero. La investigación muestra que las emociones impulsan la toma de decisiones, por lo que una conexión humana será más efectiva que las apelaciones racionales”. En los casos más extremos, Boeing sugiere utilizar “técnicas relacionadas con una emergencia médica durante el vuelo para reducir la escala”. Las llamadas y los documentos subrayan los enormes desafíos que enfrenta Boeing en los próximos meses mientras intenta restaurar su reputación.

En los últimos diez días, Boeing despidió a su director ejecutivo y dijo que cerraría temporalmente la fábrica que fabrica el Max.

Las llamadas en conferencia, que duraron aproximadamente 30 minutos cada una y se realizaron durante tres días la semana pasada, son parte de los intentos de Boeing de recuperar la confianza de las aerolíneas, que han perdido miles de millones de dólares y tuvieron que cancelar miles de vuelos. El esfuerzo fue liderado por Bernard Choi, miembro del equipo de comunicaciones de la compañía.

Algunos ejecutivos de las aerolíneas de los Estados Unidos se enfurecieron con la presentación y creen que Boeing ha perdido credibilidad y que la participación de la compañía solo dañaría sus esfuerzos para recuperar la confianza de los pasajeros. Pero docenas de aerolíneas en todo el mundo han ordenado el Max, y muchas de ellas, especialmente las más pequeñas, podrían encontrar útiles los materiales.

“Nos comprometemos habitualmente con los equipos de comunicaciones de las aerolíneas para buscar sus comentarios e informarles sobre nuestros últimos planes”, dijo Gordon Johndroe, vocero de Boeing, en un comunicado el lunes. “Cada aerolínea es diferente en sus necesidades, por lo que proporcionamos una amplia gama de documentos y asistencia que pueden elegir utilizar o adaptar a su gusto”.

Boeing ha flaqueado gravemente en su respuesta pública frente a los accidentes. El presidente ejecutivo derrocado, Dennis A. Muilenburg, que fue despedido el último lunes, hizo proyecciones excesivamente optimistas sobre cuándo Max podría volver al servicio, despertando molestias en los entes reguladores y las aerolíneas.