Karina Van Gansen y Diego Fernández de Losada El negocio de 70 años, con una cartera de siete mil clientes que “valen oro”
El apellido de esta familia, originaria de la tierra de los diamantes, es sinónimo de materiales y piedras preciosas. Secretos de un comercio tradicional basado en los detalles y las emociones.
Andá a ver a “los belgas” era la recomendación que probablemente escuchaba un cordobés en la década de 1960, si compartía su intención de comprar alguna joya.
La indicación apuntaba al negocio que la familia Van Gansen tenía en el Centro de la ciudad, una joyería con taller propio y a la vista del público, que ocupaba su propio edificio de tres plantas.
El próspero comercio había sido iniciado en 1954 por Juliaan Van Gansen junto con Gilbert, su mujer. Ambos habían salido por separado de Bélgica –ella con 14, él con 18– buscando escapar a la crueldad de la Segunda Guerra Mundial y atraídos por la chance de futuro que por aquí se ofrecía. Luego de un paso fallido por Paraguay, recalaron en el centro de Argentina.
Él, un orfebre criado hasta la mayoría de edad en Amberes, la “ciudad de los diamantes”, apostó aquí al oficio inscripto en su ADN para construirse una nueva vida.
“Mi mamá siempre cuenta que tenían 25 vendedoras, y la gente sacaba número para ser atendida. ¡Increíble! Claro, por entonces casi no había competencia, eran dos o tres en el rubro en Córdoba”, recuerda Karina Van Gansen, una de las hijas del matrimonio que hoy lleva la posta del negocio.
Ella replica la historia de sus padres trabajando junto a su pareja desde hace 34 años, Diego Fernández de Losada: están a cargo de la sucursal de Córdoba Shopping de la marca, abrieron otra en el Villa Allende Shopping en plena pandemia y continúan produciendo piezas únicas a pedido y también colecciones en su propio taller.
Otra hija de Juliaan, Lucía, tomó a su cargo la sucursal de Nuevocentro Shopping y la administra de manera independiente.
Así, bajo la misma marca e idéntico legado de calidad y prestigio edificado por sus padres, cada una está imprimiendo su propia impronta al negocio.
Se trata de una actividad que suma tecnología al trabajo manual y se moderniza, pero a la vez continúa avanzando firme por rieles inalterables: la confianza y el deseo del cliente de hacerse de un producto eterno, que se convierta en testimonio de algún momento especial como un compromiso, casamiento o cumpleaños.
Karina y Diego develan algunas claves de este resiliente negocio de nicho.
–¿La compra de joyas siempre está asociada a una ocasión personal memorable? –Karina Van Gansen (KVG).
Prácticamente siempre, el 80% de nuestros clientes buscan algo para obsequiar en un momento especial de la vida: cumpleaños, casamientos, nacimientos, etcétera. El resto compra porque se quiera dar un gustito, un mimo.
–¿Cuál es el evento personal que más ventas tracciones para ustedes? ¿Tienen hecho un ranking? –Diego Fernández de Losada (DFL). No lo hicimos, pero estaría bueno armarlo. Diría que toda la gama de novios va primero: compromisos, casamientos, aniversarios,
bodas de plata, de oro. Y después todo lo que es para adolescentes: cumpleaños de 15, confirmación, celebraciones de otro tipo. También están los cumpleaños en general, la gente que se junta para obsequiar algo especial; y luego, los bautismos.
–¿Cuál es la celebración de entrada del cliente?
–DSL. Los bebés arrancan con los aritos abridores.
–KSL. Sí, pero ahí hay papás que los compran; que a la vez antes se casaron o comprometieron. Es como un círculo, tenemos muchísimos clientes que vinieron porque, a su vez, a ellos sus papás les regalaron antes.
–Postas generacionales...
–KSL. Totalmente. Además, hacemos un seguimiento muy cuidadoso del cliente, este es un negocio donde el trato personalizado es central. Conocemos a fondo a nuestro cliente y no sólo hacemos un fuerte trabajo de posventa, sino que lo acompañamos a lo largo de su vida, le recordamos fechas importantes, le sugerimos regalos. Si nos compró una joya, nos gusta saber cómo le fue al obsequiarla, es muy gratificante cuando nos comparten esos momentos.
–DSL. Ese trabajo de fidelización es central, y se hace en equipo. Todos aquí conocemos bien nuestra tarea y a la vez estamos coordinados. La asesoría al cliente es muy determinante, no sólo cuando compra una pieza ya realizada o a pedido; sino también cuando trae alguna para reparar, para adaptar o transformar. Detrás de cada objeto, hay una historia, recuerdos, afectos.
–¿Y cómo sostienen ese lazo? –DSL.
Trabajamos la relación con ellos por muchas vías. Hoy lo más fácil es tomar su teléfono celular, pero las redes sociales nos ayudan mucho también. Utilizamos tecnología vía emails para algunos contactos; vamos buscando el mejor modo para cada uno. La fidelización es constante.
El 80% de nuestros clientes buscan algo para obsequiar en un momento especial: cumpleaños, casamientos, etc. El resto quiere dar un gustito.
–KVG. Es una cartera de clientes con un poder adquisitivo interesante; está muy bien resguardada, protegida. Es importante lo que hacemos porque hoy la vida te lleva puesto, y uno se olvida aniversarios, cumpleaños. Nosotros muchas veces recordamos esas fechas importantes y los ayudamos a hacerlas más especiales.
–¿Qué tamaño tiene esa cartera de clientes?
–DSL. Son cerca de siete mil aquellos de los que tenemos un seguimiento exhaustivo; a los que enviamos algo y recibimos respuesta. Tenemos una relación tan linda que muchas veces vienen a tomar un café y a charlar.
–¿Compran más los hombres que las mujeres?
–KVG. No, diría que es 50 y 50. –DSL. La cartera incluye gente de todas las edades también.
–El rasgo común imagino es el poder adquisitivo. ¿En cuánto está el ticket promedio hoy en su negocio?
–DSL. Y más o menos está en los $ 100 mil; porque tenemos una gama amplia de alternativas. Todo parte desde un piso importante de calidad, pero hay desde piezas con precios muy accesibles hasta joyas de diseño complejo de oro y brillantes, que tienen un valor muy superior. Hablo de ese promedio como punto medio entre muchas compras de valores más bajos y una de alto valor.
–KVG. Trabajamos con plata 925 y oro 18 quilates, y la combinación de los dos. Muchas veces la gente no puede acceder al oro 18, pero sí a una combinación de plata con incrustaciones de oro, por ejemplo. En piedras, tenemos todas las preciosas como brillantes, esmeraldas, rubíes, zafiros. Y también semipreciosas: amatistas, topacios, citrino, circones, perlas, etcétera. Las perlas le encantan a la gente y no pasan de moda, hay mucha variedad.
–Circón tengo, pero para comenzar a hablar en brillantes: ¿cuánto, de mínima, tengo que juntar?
–DSL. Mil dólares.
–KVG. Sí, pensando en uno bien chiquito. Sucede que un brillante bien trabajado es eterno, y tiene un brillo increíble. Su mundo es fascinante, porque depende de cómo esté cortado, sus ángulos, los facetados. Toda esa labor requiere un enorme cuidado, incluye trabajo manual y ahora también uso de tecnología. Ella permite una talla con muchas más facetas que la manual, y así mayor brillo. Los brillantes más modernos tienen más valor que los antiguos por eso, porque logran mayor brillo y luz.
–¡Qué hermosura! Lástima que por ahora me voy a tener que conformar con el circón...
–KVG. Es la mejor imitación de brillante, tiene un brillo hermoso y claro, es más accesible. Además, una piedra preciosa se trabaja en general con materiales de mayor valor, como el oro. El circón puede usarse en una pieza de plata.
–DSL. Hay piezas hermosas de una gran variedad de precios, ayudamos al cliente a que encuentre siempre algo especial a un valor al que pueda acceder. Hoy hay una gran dispersión de precios y muchas de nuestras piezas terminan estando más accesibles que algunas prendas o zapatos, por ejemplo. Por la misma plata, o por menos, la gente puede regalar algo especial y para siempre. –Es cierto, acabo de ver un pantalón de mujer en liquidación a $ 100 mil... –DSL. Acá, por ese dinero, encontrás algo bien interesante en plata, por ejemplo.
–Además de hacerlo buscar materiales más económicos, ¿qué otra conducta genera en el cliente la crisis económica?
–KVG. También notamos que crece la cuota de gente que viene a buscar una joya nueva, pero para eso trae alguna o algunas que ya tiene, como un insumo sobre el cual trabajar: con la idea de cambiar su diseño o utilizar sus materiales en el nuevo producto. A veces sucede que son objetos que ya no se utilizan porque pasaron de moda o porque es muy peligroso portarlos, debido a los robos. Entonces prefieren que con eso hagamos algo más sutil, anillos o un collar que pueda usarse sin problemas, por ejemplo.
–DSL. Nuestro flujo de trabajo se compone de la producción de líneas propias, de la fabricación de piezas a pedido y de una gran cantidad de composturas, adaptaciones, transformaciones de las que traen los clientes. Estimo que promediamos unas 120 a 150 operaciones mensuales contando todas esas variantes. Y claro, el flujo es muy distinto a lo largo del año, porque hay efemérides fuertes, como el Día de la Madre o Navidad; o temporadas como la de casamientos.
–KVG. Igual, aun en nuestras líneas, cada pieza es única. Puede haber una serie de hasta 10, por ejemplo, pero al llevar todas las piezas una terminación manual, no hay una idéntica a otra. Eso también les da un valor muy especial.
Promediamos unas 120 a 150 operaciones mensuales contando todas las variantes. Lo más fuerte es Día de la Madre, Navidad y casamientos.