En el borde de una nueva frontera en la experiencia de los consumidores
La fantasía de cualquier profesional de los servicios al cliente es ofrecer una respuesta, incluso antes de que el cliente sepa que tiene un problema.
Esta posibilidad de reaccionar con anticipación es lo que convierte el fenómeno de internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) en uno de los temas más apasionantes para la industria de los contact centers y la experiencia de clientes.
Estamos un paso más allá de la omnicanalidad, cuya premisa básica es que el cliente pueda acceder a la compañía fácilmente y obtener una respuesta consistente.
La paradoja de esta premisa es, sin embargo, que en la mayoría de sus escenarios de contacto, el cliente ya está descontento o tiene un problema, y la empresa se encuentra en la posición de revertir un escenario adverso.
¿Qué pasa si damos vuelta el enfoque? ¿Cuál sería el papel del centro de atención al cliente si su misión fuera asegurar que éste nunca llegue al descontento? Pasar de la reacción a la prevención; evitar el reclamo para estimular el contacto propositivo.
La consultora Gartner predice que para 2020 vamos encontrar un escenario con hasta 500 objetos inteligentes en cada hogar colaborando a través internet de las cosas. Las organizaciones deben considerar cómo este fenómeno afectará sus estrategias e imaginar las herramientas que pueden implementar para anticiparse a sus necesidades.
Desde los proveedores de tecnología, el valor agregado evolucionará de vender productos de monitoreo remoto a vender soluciones para la creación y la gestión de nuevas experiencias entre las compañías y sus clientes.
Cómo llegar
El problema a resolver es cómo las marcas pueden usar la infraestructura ya existente de sensores conectados para construir mejores relaciones con los clientes.
Imagino varias posibilidades. Desde estrategias para recompensar a los consumidores hasta programas cuyo objetivo es capacitar a los clientes para que consuman con mayor inteligencia mediante el uso de medios informativos diseñados para ayudarlos en la toma de decisiones.
Las empresas muy distribuidas y con activos de bienes raíces podrían utilizar dispositivos inteligentes vinculados a cámaras de video y audio para permitirles a sus proveedores tomar medidas preventivas de inmediato.
Esto les permitiría proporcionar a sus clientes un alto porcentaje de resoluciones en tiempo real, incluso antes de que éstos hayan tomado conciencia del problema.
En Japón varias empresas que tienen retos significativos en su cadena de suministro, tanto B2C como B2B, están diseñando góndolas inteligentes para la entrega de sus productos, que envíe información a través de internet para rastrear las entregas.
En varios mercados, las empresas de telecomunicaciones están haciendo más inteligentes sus routers wifi hogareños, para que los técnicos del centro de servicios puedan hacer diagnósticos proac- tivos, con alertas que se disparan cuando ocurre algún problema, y activan soluciones desde el departamento de soporte antes de que el cliente se entere.
También se están creando aplicaciones móviles para que el flujo de llamadas inbound (entrantes) al centro de soporte sean más fáciles. ¿Qué pasaría si además estas aplicaciones diagnosticaran los motivos principales de esas llamadas?
Los desafíos son varios y en muchos casos implican cambiar los flujos de trabajo del contact cen
ter, pero también es cierto que IoT abre la oportunidad para generar un verdadero cambio. Las primeras compañías en tomar la iniciativa tendrán grandes ventajas.