CEO, call center y política
El alto nivel de ineficiencia de empresas que se suponen modélicas (en áreas como la comunicación, la tecnología digital y tantas otras), significa enormes costos de dinero y de tiempo para ellas y para la sociedad, representada por usuarios y consumidores, categorías que van desplazando a la de ciudadanos. Aunque enormes inversiones en marketing y lobbies procuren ocultar esto y vestirlo de lo contrario, esos usuarios y consumidores saben por experiencia que es así. Lo sufren. Es oportuno señalar esto en un tiempo en que están de moda los CEO como panacea para los males de la sociedad y para acabar con lo que ellos consideran un obstáculo para la felicidad: la política.
En un deslumbrante ensayo publicado en 1992 Los bastardos de Voltaire, John Ralston Saul, presidente del PEN Club internacional, que nuclea a escritores de todo el mundo, advertía de un modo tajante sobre la ceocracia y contra uno de sus subproductos, la tecnocracia. Por muy alto que lleguen, decía, los CEO's son siempre empleados. Generalmente no conocen a sus patrones, los accionistas y tampoco a la mayoría de sus subalternos. Como los generales que tienen medallas por hazañas no comprobadas, raramente bajan a las trincheras en donde se combate. Son duchos en organigramas y programas provenientes de escuelas de negocios, pero suelen desconocer cómo se gesta aquello que producen o venden. Cómo funcionan las máquinas, cómo un tornillo llega a ser tornillo, qué espera el usuario, cómo se siente tratado (al igual que el operario). Rara vez se ponen los zapatos de ese usuario o ese operario para sentir en carne propia el trato real, no el que le transmiten las encuestas o el reporte de un focus group. Por último, lo que arriesgan, aparte del cargo, no es propio.
Ignorar el know how real (no téorico) de la actividad, desconocer la necesidad verdadera del cliente (y su pensamiento acerca del trato que recibe) y despreciar la esencia de la política, escribe Ralston Saul, acaba en conocimientos abstractos y en predicciones que fallan. Si la política y la economía quedan en manos de “especialistas” que “resuelven problemas”, el ciudadano se reduce a un elemento a ser “gestionado”. Los asuntos públicos se abordan entonces con una jerga “profesional” y técnica inaccesible para quien debería ser el fin último de la misión encarada. Y en nombre de esa eficiencia que nunca se alcanza se descartan incluso principios morales. Traídos al aquí ahora, esos párrafos de Los bastados de Voltaire invitan a preguntarse si antes de tomar medidas “eficientistas” alguien observó la satisfacción genuina de los pasajeros y empleados de Aerolíneas Argentinas (maltratados durante una década) cuando en el último año el servicio volvió a ser tal, o si algo similar se hizo con los vecinos de la Ciudad cuando se cierran plazas por meses (como la Castelli, por ejemplo) privándolos de ese espacio verde esencial mientras se les habla de “Hacer juntos” no se sabe qué.
Mucho de esto recuerda a la jeri- gonza conque desde los call centers de empresas muy grandes y supuestamente “eficientes” se falta el respeto al usuario que pide una solución. El CEO jamás llama al call center. El “ensayo y error” que desde el Gobierno se enarbola como mérito para justificar medidas y decisiones que, tras gastar tiempo y confianza, deben ser revisadas y retrotraídas, podría costarle caro (quizás su puesto) a un gerente, un director o un CEO de una corporación. Los accionistas deseosos de resultados, no aceptarían el argumento de que “estamos aprendiendo” o “un año es poco tiempo”. La gestión de gobierno (máxima responsabilidad en esa ciencia y arte que es la política y que no se enseña en escuelas de negocios) tiene también accionistas. Se llaman ciudadanos y merecen una consideración que no siempre suelen recibir cuando se los ve como usuarios, clientes y consumidores. El eficientismo sin realidad social, afirma John Ralston Saul, crea una elite que termina por desorientar a la sociedad. *Escritor y periodista.