El consumidor como disruptor

Todas las empresas, más allá del mercado vertical al que pertenezcan, tienen hoy la necesidad de embarcarse en la transformación digital, entendiendo mediante este concepto que la organización no sólo debe incorporar herramientas digitales a lo largo de todos sus procesos, sino que debe poner el foco en el relacionamiento con el cliente a través de la tecnología. Esto significa incre- mentar los medios de contacto con el consumidor y también analizar la interacción para tomar decisiones en consecuencia.

En este contexto, se puede afirmar que la transformación digital está cambiando el devenir de todas las organizaciones. De hecho, en los próximos años las empresas exitosas serán aquellas que hayan sabido utilizar mejor las herramientas digitales para reinventar la forma en que operan.

El consumidor se encuentra realmente en el corazón de esta transformación. Además, los clientes de hoy se comportan de manera muy diferente a los del pasado, ya que son más exigentes y están más informados con respecto a lo que quieren y a lo que ofrecen los proveedores. Ellos quieren mantener con las marcas una conversación altamente personalizada, en el momento que quieran y a través del dispositivo que tengan a mano. Por en- de, no está mal decir que ellos son disruptores, que vienen a pedirle a las empresas tradicionales que se embarquen en la transformación digital para seguir estando vigentes. El ejemplo más concreto: la mayoría de los clientes espera que sus solicitudes sean manejadas electrónicamente, sin ir hasta una oficina.