Más allá del humo
Herramientas como Big Data, Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning logran la automatización, cálculo masivo de datos y gestión en muy poco tiempo, permitiendo que las organizaciones experimenten notables mejoras en sus procesos productivos. Estos desarrollos dejaron de ser ideas imaginadas por algunos para dar soluciones a muchos.
Con el impacto de la penetración en el mercado del mobile, las nuevas vías de comunicación a partir de social media y, en general, de los canales digitales, se impuso un desafío enorme: poder dar respuesta a los consumidores en distintos canales. Ante esto, aparece una necesidad: estar en el mismo lugar que estos usuarios, exactamente al mismo tiempo para, justamente, cubrir sus expectativas y fidelizar clientes.
El cambio del modus operandi se dio en todos los ámbitos y sectores de la sociedad. Así como antes la oferta determinaba las pautas para el consumidor, ahora es la demanda la que marca el ritmo de los negocios, ya que son los clientes quienes deciden qué quieren, cuándo y cómo lo quieren. Y aquí es donde ingresan las nuevas tecnologías como Big Data, Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning, convirtiendo en realidad algo que, hasta hace relativamente poco tiempo, era sólo terreno de la ciencia ficción.
Así, gracias al Big Data, por ejemplo, se pueden pronosticar conductas y detectar patrones de comportamiento, que ayudan entonces a predecir la demanda. En la industria BPO y Contact Center, el Big Data se utiliza en Social Media para poder comprender a la comunidad y cómo se expresa en cada contexto, ya que varía según el canal que eligen –Facebook, Twitter, etc.– y de este modo, además, se le ofrece una mejor atención a los usuarios. En otras palabras, contar con tecnología para procesar estos grandes volúmenes de información permite, entonces, encontrar en las conversaciones patrones concretos de comportamiento para poder gestionar mejor las comunidades y crear un protocolo de comunicación.
La IA, en tanto, es la capacidad de razonamiento de máquinas sofisticadas que con un algoritmo selecciona resultados, los exhibe y edita. Se trata de lo más reciente y revolucionario, tanto por la ampliación de capacidades como por el auge de su expansión. Sus primeros pasos fueron los casos de Google Now o Siri, que incursionaron en la IA aplicada a la asistencia al usuario. A esto se le suma que la aparición de nuevas soluciones impulsadas por la inteligencia artificial, como el caso de robots conversacionales o las máquinas automatizadas inteligentes, lograron la capacidad de aprender de manera autónoma, proceso conocido como Machine Learning, que actúa identificando patrones complejos en millones de datos y los resignifica para futuras acciones. Entre los resultados obtenidos gracias a la IA en el último tiempo, al menos en nuestra área, podemos destacar que logramos la capacidad de generar asistentes virtuales e inteligentes para una mayor comprensión del problema del usuario. Esto es aplicado en canales digitales, específicamente en chats, como un asistente virtual que ayuda a los asesores a dar respuestas más rápidas.
Ahora se puede estar con el usuario en el mismo tiempo y lugar, y fidelizarlo