Productos masivos y consumo personalizado dejan de ser opuestos
La customización de productos de consumo popular se convirtió en la estrategia fundamental para ofrecer a los clientes una nueva respuesta a sus necesidades. Para lograrlo, conocerlos, acompañarlos y brindar soluciones son los pasos necesarios. Pero, ¿cómo hacerlo?
Cuando hablamos de personalización masiva hacemos referencia al proceso de interacción “uno a uno” que llevan adelante las marcas con sus clientes para ofrecerles productos y servicios individuales, de acuerdo con sus necesidades y preferencias; es por esto que se dice que esta estrategia cambia las reglas y en vez de ver a un cliente en cada individuo, ve a un individuo en cada cliente. El Nike Shop de Estados Unidos, por ejemplo, ofrece la opción de diseñar el propio calzado a sus compradores, quienes eligen un producto de acuerdo al deporte que quieran realizar (básquet, running, etc.) y luego les permite personalizarlo con la elección de los colores. A través de un ítem masivo y estandarizado como el calzado, la firma permite diseñarlo según el gusto de cada uno de sus clientes. Eso es, sin dudas, un gran ejemplo de personalización masiva.
Para lograr estos niveles de cercanía es necesario un paso previo: conocer, entender y brindar soluciones a los usuarios. En los últimos años, los desarrollos de Inteligencia Artificial, como los Asistentes Cognitivos, marcaron el gran salto en esta tarea, pero además de estos, existen dos tendencias dispuestas a lograr el camino hacia la personalización:
Incorporación de herramientas de Advanced Analytics para generar insights accionables. En los últimos años, surgieron nuevas herramientas de análisis de voz, comúnmente llamadas de speech analytics. En este 2019, veremos una gran mejora en su aplicación, uso e impacto en resultados con la incorporación de expertos en la identificación de patrones y modelos de aplicación fuertemente orientados en lograr resultados.
El análisis de mayor volumen transaccional junto con una mayor captura de información (datos duros, comportamentales, no estructurados) van a permitir ofrecer experiencias más personalizadas y únicas, dando lugar a la analítica avanzada, y a medida que mejoran las técnicas de procesamiento del lenguaje natural, su aplicación será cada vez más amplia.
Mejoras en los Customer Journey para impactar significativamente en la experiencia del cliente. Seguiremos viendo un gran esfuerzo por simplificar cada etapa del Customer Journey, enfocados en lograr experiencias resolutivas, sencillas y que requieran el menor esfuerzo y tiempo posible. Esto hará que se mantenga el impulso por generar herramientas de autogestión para los clientes y la incorporación de canales para facilitar el acceso. Entre ellos, el que presenta mayores desafíos es el WhatsApp, que en los últimos meses de 2018 comenzó a certificar cuentas corporativas y a permitir, oficialmente, la comunicación entrante y saliente por parte de las empresas.
Incorporar soluciones innovadoras de la mano de nuevas tecnologías que permitan ofrecer una mejor y más abarcativa experiencia a los clientes son los ejes que marcan el nuevo camino de la atención, respetando y entendiendo sus necesidades y, sobre todo, personalizándolas.