Todo sobre WhatsApp.
Es la app más usada del mundo y reina en el ámbito de las comunicaciones de texto, voz o imágenes. Este año lanzó una versión destinada a empresas. Por alicia giorgetti
está desplazando el uso de comunicaciones telefónicas tradicionales y del email. Estadísticamente, es la primera aplicación que se instala en el celular, si no viene preinstalada. Su principal característica es el cifrado de extremo a extremo que se introdujo en 2016 y que protege el contenido de las conversaciones.
Es una aplicación extremadamente versátil y por eso es usada tanto por usuarios particulares como por empresas. No obstante, a principios de 2018, se presentó la versión Whatsapp Business o Whatsapp para negocios, con la intención de convertirse en el principal canal de comunicación para pequeñas empresas, tanto para comunicarse con los empleados como con los clientes y proveedores. Por ejemplo, las pymes podrían comunicarse con sus clientes para enviar mensajes con confirmaciones de envío, recordatorios de citas o entradas a eventos.
En Whatsapp Business están disponibles las mismas funciones que en Whatsapp tradicional –por ejemplo, creación de grupos, realización gratuita de llamadas y video llamadas, envío de archivos multimedia, uso de Whatsapp Web y mensajería segura–. Pero, además, suma funciones propias.
Un gran valor agregado de Whatsapp es la inmediatez en el intercambio de mensajes, siempre que el móvil esté conectado a Internet. Esto es clave, por ejemplo, para resolver uno de los grandes problemas del comercio electrónico: el abandono de los carritos de compra.
Usando Whatsapp Business, la empresa podría preguntarle al cliente el motivo, en tiempo real, y probablemente, solucionar el inconveniente.
Además, los clientes sólo tienen que agregar el contacto de la empresa desde su cuenta personal de Whatsapp, para estar comunicados. No tienen que instalar nada en su celular.
Por ahora, Whatsapp Business sólo está disponible para dispositivos con sistema operativo Android y se baja gratuitamente desde Play Store.
Si bien permite separar lo laboral de lo personal, responder rápidamente a los clientes y crear la presencia oficial de la empresa, no es posible utilizar el mismo teléfono para Whatsapp y Whatsapp Business: sólo se podrá usar una de las dos aplicaciones en cada smartphone. Por lo tanto, los expertos sugieren reemplazar la versión tradicional por la Business, sobre todo en el caso de emprendedores y pymes. Obviamente, en un smartphone con doble chip se podrá tener ambas versiones.
FUNCIONES PROPIAS
Whatsapp Business permite tener presencia empresarial en Whatsapp y lo hace a través de las siguientes opciones:
Perfil de empresa. Es posible crear un perfil del negocio que brinde información relevante para los clientes, tal como el rubro al que pertenece la empresa, el objetivo comercial, la ubicación física (enlazada con Google Maps), datos de contacto (email, teléfono fijo y sitio web), el horario, incluir los perfiles en las redes sociales (se genera un hipervínculo para que los clientes puedan acceder a ellas directamente) e incluir una foto. Esto se hace desde la opción Ajustes de empresa.
Generar mensajes automatizados. Permite etiquetar los chats para luego hacer envíos a ciertas etiquetas o clasificar como pendiente o finalizado la conversación con un cliente. Esto es más sencillo hacerlo desde la versión de escritorio (Whatsapp Web). También ofrece “respuestas rápidas” preconfiguradas que pueden usarse, por ejemplo, para informar el cambio de estado de los pedidos de los clientes o enviar un mensaje de agradecimiento. Se disparan mediante atajos del teclado o la escritura de una palabra. Además es posible crear un mensaje de bienvenida de hasta 200 caracteres, que se enviará automáticamente cuando alguien le escriba por primera vez a la empresa o no haya habido contacto durante más de 14 días. Y también, un mensaje de ausencia, que se disparará ante mensajes recibidos en el horario en que la empresa esté cerrada. No obstante, hay que tener muy en cuenta que Whatsapp Business permite a los usuarios deshabilitar las notificaciones de cuentas de las que no quieran recibir mensajes. Y la empresa Whatsapp informó que sancionará el abuso en el envío de mensajes hasta con el cierre de la cuenta. Es decir, cuidará que la herramienta no sea un canal de spam.
Estadísticas. Si bien son básicas –muestran el número de mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos–, se espera que en breve se mejore esta funcionalidad con datos como cantidad de conversiones o de clics a las redes sociales, entre otros.
Interfaz de programación (Application Programming Interface o API). Está pensada para medianas y grandes empresas que requieren crear herramientas de comunicación (no promocionales) más sofisticadas, por ejemplo, para confirmaciones de envío, recordatorios de citas, evaluación de servicios, asistencia técnica en tiempo real o tickets de eventos. No obstante, quienes utilicen esta funcionalidad deberán pagar un monto fijo por mensaje enviado (con entrega confirmada), que oscila entre 0,5 y 9 centavos de dólar, según el país. Según la compañía el objetivo es que los usuarios no reciban gran cantidad de mensajes y puedan gestionar mejor sus cuentas. Pero, también, obtener ganancias de la aplicación que, hasta ahora, no generó ingresos para Facebook, la empresa propietaria de Whatsapp.
Click to Whatsapp. Para que las empresas que tengan un perfil o una publicidad en Facebook puedan agregar allí un botón que invite a sus seguidores a iniciar una conversación a través de Whatsapp. Es análogo al Click-to-Messenger que ya utiliza Facebook.
Los expertos estiman que aún le faltan varias funciones a Whatsapp Business pero, conociendo a la empresa madre, es casi seguro que van a estar disponibles. Por ejemplo, sería muy bueno poder integrar la herramienta con una aplicación de relacionamiento con clientes (CRM) para que los intercambios con ellos se guarden allí.
USAR LO QUE YA HAY
Por otro lado, el Whatsapp tradicional tiene algunas funcionalidades que pueden ser muy bien aprovechadas por las pymes, especialmente para comunicarse con los empleados.
Para las comunicaciones en un grupo de trabajo puede ser útil la posibilidad de hacer video llamadas grupales de hasta cuatro participantes. La utilidad está disponible desde mayo de 2018, y ofrece cifrado de extremo a extremo, igual que los mensajes de texto. Se hacen igual que las video llamadas individuales: desde el ícono de la cámara que está en la parte superior de la ventana de chat. Se llama a un contacto y luego hay que presionar el botón “Añadir participantes”, ubicado en la parte superior derecha de la pantalla.
Para las comunicaciones internas –tal como si fuera un tablero de comunicaciones– puede usarse un grupo en el que los administradores puedan emitir mensajes y los integrantes sólo puedan leerlos. Para esto hay que determinar quiénes serán los administradores y, luego, presionar en el nombre del grupo, ir a Configuración del grupo y a Enviar mensajes. Esta opción permite elegir entre Todos los participantes y Sólo administradores. Hay que seleccionar ésta última.
Si bien Whatsapp admite el envío de mensajes de voz, no siempre son bienvenidos por los
Se estima que la nueva herramienta de Whatsapp orientada a pymes sumará en poco tiempo nuevas funcionalidades, que la completarán.
receptores, ya que suelen ser muy extensos o están en la calle, donde no es seguro transitar con el celular en la oreja. En estos casos, una funcionalidad muy útil cuando no hay tiempo de escribir pero se requiere enviar un mensaje es usar la opción de pasar mensajes de voz a texto: el emisor habla y el receptor recibe el mensaje escrito. Está disponible para cualquier tipo de conversación, grupal o individual, y se usa abriendo la ventana de chat, presionar el cursor como si se fuera a escribir un mensaje y cuando aparezca el teclado, buscar el ícono de micrófono (no el que se usa para mandar mensajes de voz).
Todos los teclados lo tienen, suele estar entre las letras o al lado del texto predictivo. Al presionar ese ícono aparece “Hablar ahora”. Y lo que el usuario diga se irá traduciendo a texto en la ventana inferior. Una sugerencia es hablar pausado para que el traductor cometa la menor cantidad de errores. Si hay algún error o si se desea introducir algún caracter especial (signos de interrogación o exclamación, punto, etcétera), se toca el texto, se corrige lo que se desea y se puede reanudar la operación tocando nuevamente el ícono de micrófono.
Una opción muy útil es utilizar Whatsapp como bloc de notas. Sólo hay que crear un grupo consigo mismo. Para eso, en principio habrá que crear un grupo con un contacto de confianza, al que luego hay que borrar. Así queda conformado un grupo de una sola persona, en el que se podrá apuntar todo lo necesario, quedando almacenado en la nube y pudiendo intercambiar todo con la PC, desde el Whatsapp Web. No obstante, como no es una aplicación de gestión de archivos, hay limitaciones: los videos no pueden pesar más de 16 MB y los documentos no más 100 MB.
Sin techo y sin freno por ahora, Whatsapp es hoy la principal herramienta de comunicación del mundo.