El fin de la amistad
El consultor Julio César Blanco, especializado en “marketing data science”, puso sobre el tapete que los últimos avances tecnológicos cambiaron el paradigma de “amistad” entre empresas y clientes.
“El científico norteamericano Jared Diamond, en su libro “El mundo va a estallar”, hizo un análisis sobre las tribus. Estudió las tribus de los últimos 50 años e hizo un paralelismo con la existencia; el nacimiento de los hombres en la tierra y cómo se comportaban. Lo interesante es que en ese análisis de las tribus actuales pudo determinar que estas personas se relacionaban con su entorno en función de tres categorías”, dijo Blanco, y detalló:
Los conocidos que eran amigos.
Los conocidos que eran enemigos.
Los desconocidos que por defecto eran todos enemigos.
“Básicamente, era un mundo donde se tenía más enemigos que amigos. Y este estudio de Diamond demostró que desde el nacimiento del hombre, si exceptuamos la era paleolítica, ya existía el comercio. Incluso, hasta demostraban que existía el comercio de lujo, por eso aparecía plumas o piedras que tenían un uso lógico en ciertas zonas, porque eran ornamentales. ¿Cómo era la estrategia de negocio de las tribus en ese momento, donde tenían más enemigos que amigos?”, preguntó Blanco.
“La estrategia era: cada vez que se encontraban con el grupo amigo, maximizaban el intercambio de elementos. Lo que se demostró fue que esa relación de la amistad y confianza llegaba al punto de que podían dejar sus productos, y que desde el otro grupo volvieran después con otro producto de valor similar. Esa era la confianza. Si no pasaba, el “otro” se convertía en enemigo”. De regreso a 2020, Blanco planteó que ese vínculo de amistad sigue subyacente en la cultura comercial de las compañías.
“Si yo traigo esa estrategia de negocio al día de hoy, ¿cuál es el problema? Las empresas creen que los clientes son sus amigos, ya que antes sí o sí tenían que ser sus amigos. Y creo que la tecnología llegó para ayudar a las empresas, entender al cliente. Entender que el cliente no es un amigo”.
¿Entonces? “La tecnología nos trajo muchas herramientas y mucha información, como para permitirnos decir: “OK, ya sé que no sos mi amigo y no te tengo que tratar como un amigo”. La tecnología nos trajo esa facilidad. Hay empresas que están más maduras o menos maduras en función de la tecnología, desde CRM’s hasta un montón de soluciones. Pero nos permite empezar a entender a los clientes uno por uno, a pesar de que ahora somos millones y millones más. Ahora los tenemos que entender uno por uno: todos reaccionamos distinto con cada empresa”.
De pasada, Blanco le puso un condimento extra a la cuestión de los “trabajos del futuro”, ese paradigma que suele pronosticar el fin de las tareas manuales y repetitivas, que serán reemplazadas por distintos tipos de máquinas. Y planteó que las tecnologías pueden ayudar para capacitar a futuros trabajadores manuales, de esos que, paradójicamente, están haciendo falta.
“La tecnología ayuda mucho, le da acceso online a cualquier capacitación. Hoy no se valora el trabajo, estamos esperando trabajar en ciertos lugares famosos. He tenido la suerte de trabajar por toda la Argentina, he recorrido casi todas las provincias y me encuentro que no hay alambradores, tampoco hay soldadores. Hay que valorar el trabajo. Hoy te podés llenar de plata como carpintero: los carpinteros tienen toda la tecnología para estudiar online, pueden manejar cualquier madera y después tienen la práctica. Gracias a la tecnología, hoy podés acceder a esa capacidad”.