Open Day en la U21.
La transformación digital y el futuro del mercado laboral fueron los ejes de un encuentro de la Universidad Siglo 21, donde se destacó que la clave de cualquier negocio es saber cuál es el rumbo.
Fue una cuestión de días. El 5 de marzo, apenas una semana antes de que comenzara el aislamiento voluntario (y a dos de la cuarentena obligatoria), tuvo lugar el evento “Open Day” de la Universidad Siglo 21, en su sede de Vicente López, con la participación de académicos y especialistas que debatieron sobre las nuevas tendencias en tecnologías para el crecimiento profesional y empresarial.
Ubicados en un aula con escritorios dispuestos en forma de “U”, de modo de estar todos cara a cara, académicos y especialistas expusieron y dialogaron sobre la aplicación concreta de estas tecnologías en la práctica cotidiana, en las empresas locales. Y también dibujaron, con trazo fino, el límite entre el cual las tecnologías ayudan a impulsar los negocios y, al otro lado de ese límite, la zona donde no hay computadora que pueda encargarse de la toma de decisiones.
“Cuando aparecen tecnologías muy de moda como Blockchain, por ejemplo, o como Inteligencia Artificial (IA), Machine Learning o Big Data y todos dicen “metele Blockchain a todo, metele IA a todo”, eso también es un riesgo”, planteó Gonzalo Blousson, CEO de Signatura y uno de los pioneros del Blockchain en la Argentina. “En realidad lo importante es entender a dónde va tú negocio. Es tener esa visión. El empresario exitoso es el que puede leer hacia donde está yendo el mundo, a dónde están yendo los clientes y, de esa manera, entender dónde dirigir la solución que vos ofrecés”.
MÁS ECO
Ximena Díaz Alarcón, socia de la consultora Youniversal, puso en perspectiva el impacto de esas tecnologías, y el de las redes sociales asociadas a esos avances, sobre la manera en que hoy las marcas abordan a los clientes. “Lo que pasa es que la tecnología amplifica nuestros enojos, nuestras emociones, a veces se eleva por demás la vara y bueno, nos ilusionamos, nos quejamos, escrachamos a las marcas. Las marcas lo saben, le tienen miedo, tratan de evitarlo, a veces pueden y otras veces no pueden. Pero lo que sigue siendo lo más importante es que la revolución digital es humana”, dijo Díaz Alarcón, especializada en investigación de mercado y planificación estratégica. Agregó: “Lo que hay que entender es a las personas. Por ahora, hasta que lidiemos más con robots o con lo que fuera, con el miedo de Terminator y toda la fantasía que uno tiene, seguimos siendo humanos”.
La pregunta clave del avance de la revolución tecnológica 4.0 es si habrá máyor o menor cantidad de empleos en las próximas décadas. Sobre ese punto avanzó Sebastián Porro, quien se desempeña como Hybrid Cloud Integration Technical Sales Leader Latin America de la multinacional IBM.
“A nosotros no nos importa lo que una persona sabe, sino lo bien capacitada que está y cuál es su facilidad de adaptación para aprender cosas nuevas, porque lo que sabé puede ser útil hoy, pero capaz que dentro de un par de años ya no sirva”, dijo Porro. “Hay toda una movida de anuncios con respecto al tema de la automatización e inteligencia artificial van a ser que desaparezcan muchos trabajos. El año pasado, la revista Forbes sacó un estudio que hablaba de unos 80 millones de trabajos eliminados. En los últimos días también salió publicado un estudio de Gartner sobre el impacto de la inteligencia artificial en el trabajo. Ese informe dice que, a partir de este año, la cantidad de trabajos que se incorporan dentro de la inteligencia artificial superará los que desaparecen”.
Cecilia Hugony (directora de Customer Experience de Despegar), Julio César Blanco (especialista en Innovación de Negocios y Marketing Data Science) y Juan Ramiro Fernández (socio de Youniversal) formaron parte del panel, junto a Porro, Díaz Alarcón y Blousson.
También lo integraron Leandro González Barbero (especialista en liderazgo 4.0 y coaching), Fernando Imperiale (Gerente de Ventas de McAffee), y Emiliano Moraña (gerente del Área Informática Forente de Deloitte). Del encuentro participaron, como presentadores y moderadores, Silvana Rufail (directora del Centro Universitario Buenos Aires de la US21), Jorge Fantin (director de la Maestría en Administración de Negocios y Aplicaciones Tecnológicas de la Universidad) y
Fabiana Renault (directora en Diplomatura de Creatividad e Innovación). A continuación, algunos de los pasajes del encuentro.
PODER
“Vamos a ver el mundo de viajes y en este caso el de Despegar”, propuso Cecilia Hugony, quien se encarga de la experiencia de los clientes de la agencia de viajes. “Despegar trajo la posibilidad de poder comprar viajes on line a través de una plataforma tecnológica donde vos podías ir y mirar un montón de opciones. Ver comentarios de personas y tener la sensación de qué les pasabas la decisión, el poder y el conocimiento al cliente, algo que hasta entonces no existía”, señaló.
“Yo trabajé muchos años en
Frávega y el rol que tenía antes el vendedor de Frávega era el de experto. Si vos querías ir a comprar una computadora ibas y le decías que querías
“Es importante tomarse un tiempo para reflexionar. Hay un montón de tecnología que está cambiando el mundo, pero ¿cuál es la adecuada para mí?.”
“A quienes tenemos que entender es a las personas. Pese al miedo de Terminator y toda la fantasía que uno tiene, los negocios son entre humanos”.
una computadora y lo que te dijera el vendedor era palabra santa. Hoy, no sé si sabían, para comprar una computadora una persona pasa -en promediotres meses investigando. Entonces, cuando el cliente hoy llega sabe 500 veces más que el vendedor”.
Prosiguió: “Creo que es una transformación cultural: nosotros, como clientes, hoy tenemos un poder de conocimiento, de información, de decisión. Antes se decía que si un cliente estaba contento se lo contaba a 2-3 personas, a los más amigos. Si ustedes estaban enojados, ¿a cuántos le contaban? Entre 7 y 10 personas. Hoy, un cliente que no está muy contento con Despegar va a Twitter, tiene 55.000 seguidores y dice: “¡Estafadores, mentirosos, nos engañaron!” Porque la experiencia es muy emocional, es cómo me hicieron sentir. Qué sensación me quedó. La transformación tremenda, que se acelera, es la tecnología: hace que el cliente tenga todo en la punta de los dedos. Es el concepto de poder que antes no se tenía. Hoy el cliente decide, no en base a lo que le diga la empresa, sino en base a lo que dicen las redes y otros clientes. Esto es una transformación monstruosa”.
EMOCIONES
Hugany relativizó el poder de la tecnología a la hora de poder fidelizar a los clientes. “La frutilla del postre o la punta de la pirámide tiene que ver con esa conexión emocional porque somos humanos. Como cliente, quiero que me entiendas, quiero que me lo resuelvas y obviamente quiero que me la hagas fácil y también quiero que te conectes con lo que me está pasando. Desde el punto de vista del cliente, la emoción es lo que hace que uno recuerde la interacción. Es como el cemento de la memoria. Cualquier cosa donde haya una emoción metida en el medio, eso lo vas a recordar. Si no hay emoción, todo pasa de largo. Cuando algo bueno o malo te pasó, vos lo recordás. Es esa capacidad que tenemos de conectarnos con el cliente, resolverles, hacérsela fácil. Es decir, ¿sabés qué? Hubo una conexión, hablé con una persona y eso, por más que toda la tecnología ayuda horrores, avanza, acelera, facilita, no hay nada que reemplace esa conexión emocional, especialmente cuando tenés un problema, cuando hay algo que no es transaccional”.
¿Transaccional? La directora de Despegar lo planteó con un ejemplo concreto: “Si querés hacer una transacción, una transferencia no querés ir a una sucursal a hablar con un ejecutivo de cuentas amoroso. Pero si querés sacar un préstamo para tu casa, por ahí no te sirve hacerlo online. Por ahí querés acercarte a alguien porque eso es muy importante para vos, es el paso financiero más grande que estás haciendo en tu vida y querés hablar con alguien
que te escucha, que te entienda y que te interese. “Esta casa hace 15 años que la quiero comprar” y ahí querés conectar”.
OPORTUNIDAD O AMENAZA
Sebastián Porro, de IBM, señaló que la ecuación entre tecnología y las personas a cargo de una empresa van a generar resultados diferentes entre sí. “Creo que lo que hace la tecnología es acelerar los tiempos, pero me parece que hay gente que es muy rígida más allá de la tecnología y cuesta llegar a esa persona que entienda que el cambio en el sentido de la innovación, en la adaptación en distintos momentos de la vida. Creo que, mentalmente, todos pensamos “¿estoy capacitado para tal cosa?”.
Díaz Alarcón agregó: “Está relacionado con el ciclo de vida. Tengo esta edad, tengo tal otra edad, algo que hay que tener muy en cuenta, que se estudia mucho, que las marcas nos piden investigar. El ciclo de vida se reconfiguró. Ahora hay frases simplistas, que dicen que tener 40 años es como los nuevos
30. Es mucho más profundo que esto, son varias vidas en la misma vida, cosas nuevas que hay que aprender. Miremos la migración automática que se hace en el aeropuerto de Ezeiza. ¿Y los que estaban en los puestitos, qué pasó con ellos? ¿Qué pasó? Van a tener que hacer otra cosa. ¿Y si no se pudiera? Esto es mucho más profundo, es “a la Orwell”, en el sentido de que en qué estamento cae uno, en función de qué acceso a la educación haya tenido. Defintivamente, todos tenemos que remar. Nadie tiene nada asegurado en términos de velocidades y relevancias”.
Blousson admitió que “muchas veces la tecnología va a cambiar alguna industria, pero no la tuya”. Y que lo importante es entender qué ofrece de nuevo esa tecnología, cual es el verdadero valor agregado que aporta. “Hay que ver si esa tecnología me ofrece un valor, si hay que adoptar esa tecnología e innovar por ese lado. Porque quizás la innovación vaya por otro lado. Es importante tomarse un tiempo, aprovechar esa oportunidad desde lo mental, sin miedo, tomarse ese momento. Tengo un montón de tecnología que está cambiando el mundo, pero ¿cuál es la adecuada para mí?
FUTURO
En cuanto a los trabajos del futuro, Blousson se motró optimista. “Dentro de 20 años los taxistas y camioneros van a quedar en la calle. ¿Eso quiere decir que va a haber un montón de desocupados protestando en las calles? No. Quiere decir que esa gente va a empezar a brindar otro tipo de servicios que son beneficiosos para la sociedad”.
Blousson agregó que “en realidad, vamos a empezar a vivir en sociedades mejores, ya que el recurso más preciado, que es el talento de los seres humanos, va a estar enfocado en soluciones que en 20 años no van a poder brindar las máquinas”. Desde su punto de vista, “es muy fácil hacer la lista de los 600 trabajos que van a desaparecer, pero es mucho más difícil hacer una lista de los trabajos que van a aparecer y ni se nos ocurre, porque son industrias que hoy no existen. Por eso es fácil hacer listas de lo que se va a morir”.
Para Blousson, el único reaseguro frente a la incertidumbre sobre el panorama laboral futuro sigue siendo la capacitación. “Claramente la educación va a ser mucho más fácil para acceder a una universidad y creo que también hay una oportunidad para la gente que no tiene acceso a los contenidos a través de internet. Eso va a ser un nivelador que va a permitir que esas disparidades no se den tanto como parece que se fueran a dar. Espero tener esa visión más optimista respecto del futuro laboral”.
“Hoy el cliente sabe 500 veces más que el vendedor. El cliente tiene un poder de conocimiento, de información y de decisión que antes no tenía”.