Digitalización: más allá de la tienda online.
Nueve de cada diez pymes encararon la digitalización de sus actividades a causa de la pandemia, según un estudio de Microsoft y Edelman. Algunas salieron ganando más de lo que pensaban.
Fiat Los Granaderos (FLG) es una vendedora y distribuidora de la ciudad de Córdoba, con 36 empleados, que hace dos años montó una tienda virtual para vender repuestos, insumos y accesorios oficiales para cualquier vehículo Fiat. Su gerente de Posventa, Alberto Tessio, recuerda que la primera venta de la tienda online fue un parasol. Fue en marzo de 2019 y lo cobraron 120 pesos.
“Cuando se decretaron las medidas de aislamiento, ya nos sentíamos preparados para seguir vendiendo de forma online. Sin embargo, el crecimiento exponencial que tuvo nuestra tienda nos sorprendió notablemente. El año pasado, 95% de nuestras terminó siendo online. Llegamos a lugares que nunca antes habíamos imaginado. Creamos un área de e-commerce completamente nueva enfocada específicamente en ventas e investigación de mercado digital, con lo cual fueron creados nuevos puestos de trabajo. Esto es para nosotros una verdadera revolución digital, un avance en nuestra transformación con resultados concretos de negocio”.
El caso de FLG fue uno de los dos ejemplos de empresas que hicieron de la digitalización mucho más que un apéndice de su negocio. La idea de la “tienda virtual” pasó de ser un mero anexo a ocupar un sitio vital en muchísimos emprendimientos que, el año pasado, vieron cómo esa apuesta los ayudó a sacar las papas del fuego.
Más de 300 pymes participaron de un estudio realizado por Edelman para Microsoft Argentina, con el propósito de medir el impacto de la digitalización, a un año de la pandemia. Uno de los hallazgos más relevantes es que 88% de
las pymes encuestadas (casi nueve de cada 10) aseguraron que con la pandemia avanzaron en la digitalización de sus empresas y 66% se siente preparada para adoptar nuevas tecnologías.
Los principales esfuerzos de las empresas medianas estuvieron en optimizar las operaciones (55%) mientras que las microempresas se enfocaron en reinventar la forma de conectar con sus clientes (67%). El 54% de las pymes considera que el teletrabajo aumenta la calidad de vida de los empleados, mientras que 52% capacita a sus empleados respecto a nuevas tecnologías.
“Notamos que la mayoría de las empresas presenta avances en su transformación digital de entre 30% y 70% de sus metas de transformación, un progreso que es mayor en las empresas más grandes. Un dato no menor es que apenas 6% de las pymes no tiene ningún objetivo de transformación digital”, explicó Alba Hermo, directora de Data e Inteligencia de Edelman México y responsable de la investigación.
“A un año de la pandemia, vemos que la mayoría de las pymes están convencidas que la transformación digital es importante para la reactivación de su empresa. Y que aun cuando todo pase en cuanto a la pandemia, quieren
continuar con la adquisición e implementación de nuevas tecnologías”, dijo Marina Hasson, directora de Socios, Clientes Corporativos y Pymes de Microsoft Argentina, durante la presentación del estudio, que se hizo por Internet. “Las pymes pasaron de considerar la tecnología como una opción a reconocer que la digitalización, la apuesta a la innovación y la optimización de procesos son clave para la reactivación y el crecimiento. Hace unos años parecía imposible, hoy esa barrera cultural se quebró”, agregó.
“La pandemia fue lo que nos impulsó a crear una billetera virtual, de modo de poder brindar un mejor servicio a nuestros asociados”.
ACCESO
Aginco es una mutual cuyo nombre remite a la Mutual del Agro, la Industria y el Comercio de Santa Fe, la cual abrió sus puertas en 1997 para atender a las poblaciones del interior profundo de esa provincia. Tiene su sede principal en Rosario y una decena de sucursales en distintas localidades de Santa Fe.
“Nos encontramos con la pandemia y de un díá para el otro tuvimos que trabajar con la mitad del personal de manera remota. Este tipo de situación fue la que nos impulsó a crear la billetera virtual, para poder brindar un mejor servicio a nuestros asociados”, dijo Javier Wachtmeister, gerente Comercial de Aginco, durante la presentación.
Contra lo que se hubiera podido imaginar en otro momento, la posibilidad de cobrar y de pagar sin tener que tocar el dinero o un “plástico” ajeno fue bienvenida. “Tuvo una muy buena aceptación, teniendo en cuenta que todo tiende a lo virtual y por suerte ahora los asociados lo asumen de otra manera. Tal vez hubiera sido muy distinto en otros años, ya que algunos podrían haber sido más reacios con la tecnología. Pero hoy está más aceptado y es más fácil, teniendo en cuenta que esto se maneja
desde cualquier dispositivo electrónico. La verdad es que fue muy buena la aceptación”.
La mutual fue la primera de su sector en adoptar Ágil Pagos y también la primera en realizar una transferencia desde una billetera virtual a una cuenta bancaria CBU, una operación que fue validada por la Cámara Compensadora Electrónica (COELSA) creada por la mayoría de los grandes bancos públicos y privados para implementar el Nuevo Sistema Nacional de Pagos. En menos de seis meses, más de 8.400 de los usuarios de Aginco (20% de sus asociados) pasaron a utilizar este sistema.
¿Qué es Ágil Pagos? Es una aplicación para celulares, desarrollada por SG Financial Technology y TUX, un socio estratégico de Microsoft Argentina, que corre sobre el software en la nube Azure y utiliza los servicios de API Bank del Banco Coinag, de Santa Fe. Lo que ofrece esta “app” son servicios propios de un banco,
pero para un público no necesariamente bancarizado: por emplo, pago de servicios, transferencias a terceros (las mutuales lo pueden hacer en sistemas cerrados y de forma interna pero, con esta “app”, Aginco puede aplicarlo hacia otra cuenta bancaria u otra billetera virtual).
“Gracias a Ágil Pagos, pudimos sumar nuevos servicios y líneas de productos de la mutual a la billetera. En tiempos de pandemia, nos ayudó muchísimo a reducir la circulación de afiliados en las sucursales, preservando la salud de todos”, agregó Wachtmeister. “A su vez, los afiliados la adoptaron con rapidez y familiaridad. Esto se notó en el número de usuarios que se volcaron a la billetera virtual. Empezamos probándola internamente y, en menos de seis meses, más de 8.400 personas la están utilizando. Es el desarrollo de una verdadera cultura digital, con cambios de hábitos de parte de todos”.
EVOLUCIÓN
Según los resultados de la encuesta a 300 pymes, las principales necesidades para avanzar en la transformación digital son la capacidad para invertir en tecnología (46%) y la capacitación o “reentrenamiento” del pesonal (46%). Otras necesidades detectadas por la encuesta son gestionar y aprovechar los datos e información para la toma de decisiones (42% de las pymes, particularmente entre las de mayor
“El crecimiento exponencial de nuestra tienda online nos sorprendió. Llegamos a lugares que nunca antes habíamos imaginado y contratamos gente”.
“Las pymes pasaron de considerar la tecnología como una opción a reconocer que la digitalización es clave para su reactivación”.
tamaño). El 50% de las pymes aseguró que su principal desafío a corto y mediano plazo es la capacidad de adaptación a la nueva realidad.
La ciberseguridad es una preocupación para las pymes, particularmente entre aquellas de mayor tamaño. En cuanto al uso de herramientas más avanzadas, el conocimiento de tecnologías de inteligencia artificial es escaso: solo 32% de las pymes tiene conocimiento sobre las mismas, mientras que 34% tiene conocimiento sobre big data & analytics. Cuanto mayor es la empresa, mayor es el conocimiento.
CRECIMIENTO
En el caso de Fiat Los Granaderos, Tessio señaló que la apuesta por la tecnología los hizo crecer mucho más de lo previsto, dentro de un proceso que no fue de un día para el otro, sino que requirió de una serie de cuidadosos pasos.
La distribuidora comenzó a trabajar con Fiat Chrysler Automobiles, que cuenta con un ecosistema de e-commerce de más de veinte concesionarias y puntos de retiro en todo el país. A través de su nueva marca a nivel global, Stellantis (fusión entre FCA y la francesa PeugeotCitroën), la automotriz eligió los servicios de AlephCRM, una plataforma de comercio electrónico con muchos clientes que son del sector automotor y que que ofrece a las marcas y revendedores soluciones para el mundo digital: omnicanalidad, catálogos digitales, múltiples marketplaces, logística y trazabilidad de los productos.
Con este sistema, FLG pasó a conectarse con sus proveedores principales y a recibir actualizaciones de catálogos de productos, precios de lista y stock. Al igual que en el caso de Aginco, la empresa lo hizo con la plataforma en la nube Azure, de Microsoft.
“El cambio fue radical. De no tener nada en digital, pasamos a formar un equipo 100% enfocado en esta área”, agregó Tessio. “En marzo de 2020, cuando arranca el cierre más duro
de la pandemia, nosotros estuvimos un mes cerrados. No podíamos atender en el mostrador y también debimos pausar todas nuestras publicaciones de e-commerce. Al mes, como nuestros servicios en la concesionaria se puso como esencial, retomamos el tema de la venta por el e-commerce. ¿Qué sucedió? Con la posibilidad de tener la venta por e-commerce empezamos a ofrecer a quienes por entonces no eran clientes. Muchas casas de repuestos y talleres comenzaron a comprarnos de manera directa a través del e-commerce. De esa manera, al poco tiempo estuvimos en una situación en la que 95% de nuestras ventas era por Internet. Esto es para nosotros una verdadera revolución digital: por un lado avanzamos en nuestra transformación, pero además lo vimos reflejado con resultados concretos de negocio”.
Agregó: “Con la evolución del tiempo, llegando a mitad de la pandemia, nuestro facturado total en la parte e-commerce pasó a ser cercana al 50%. Para nosotros fue una sorpresa teniendo en cuenta que, en plena pandemia, debimos reubicar gente y tomar gente nueva para la parte logística. Al principio nos costó por el parate, pero después el e-commerce nos sobrepasó. Ahora, la venta electrónica representa casi 30% de nuestra facturación”.
Sebastián Aveille, gerente de Pymes de Microsoft Argentina y moderador del encuentro, señaló que en el caso de FLG, la firma no sólo desarrolló un área de ecommerce completamente nueva, sino también de investigación comercial. “¿Cómo fue desarrollar un área completamente vinculada a la tecnología, siendo una industria que no necesariamente está atada a la tecnología?”, preguntó.
“Es cierto, nuestro negocio es un negocio tradicional”, afirmó Tessio. “Es más: la casa de repuestos que tenemos tiene más de 30 años en la ciudad de Córdoba. Para nosotros fue un desafío, porque tuvimos que hacer una mezcla entre nuevos empleados con conocimientos tecnológicos y quienes ya estaban. Después tenés que capacitar a la gente con conocimiento técnico sobre tecnología e-commerce y también en sentido inverso, ya que una persona que trabaja en tecnología no conoce mucho de repuestos de autos. Fue un gran desafío poder vincular las dos actividades. Lo bueno es que, a medida que crecía el volumen, nuestro catalogador nos aportó un proceso, una base para que nosotros podamos desarrollarnos y multiplicar no solamente la facturación sino todas la publicaciones, mejorando respuestas hacia los clientes. Nuestra cultura como empresa es la atención al cliente. De modo que todo eso hizo que nuestra reputación
arriba.• siempre se mantenga